Оглавление
Группа авторов. Саммари книги Карла Сьюэлла, Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь»
Предисловие
Часть I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это
Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис
Глава 2. Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда – «да»
Глава 3. Забудьте о том, что такое рабочие часы
Глава 4. Обещайте меньше, делайте больше
Часть II. Как всегда оказывать хорошие услуги
Глава 5. Системы, а не улыбки
Глава 6. Увольте контролеров
Глава 7. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
Глава 8. Делайте все правильно с первого раза
Глава 9. Когда что-то идет не так
Глава 10. Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам
Глава 11. Никогда не бывает слишком хорошо
Часть III. Люди: как заботиться о клиентах и сотрудниках
Глава 12. Вопрос: кто важнее – ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
Глава 13. Клиент не всегда прав
Глава 14. Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу
Глава 15. Программы для постоянных покупателей
Глава 16. Как нанять лучших сотрудников
Глава 17. Выращивание суперзвезд
Часть IV. Как узнать, насколько вы хороши
Глава 18. Учет не только денег
Часть V. Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса
Глава 19. Платите больше – и сэкономьте больше
Глава 20. Партнерская система оплаты
Часть VI. Руководитель – лицо компании
Глава 21. Вы не можете притворяться
Часть VII. Важна каждая деталь
Глава 22. Продажа должна быть театром
Глава 23. Ваша мама была права: манеры действительно очень важны
Глава 24. Если у них такие туалеты, то как же они работают?
Глава 25. Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?
Глава 26. Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных
Глава 27. Требования к одежде
Часть VIII. Создавайте продукты, которые легко продавать
Глава 28. Попробуй – продай немного
Глава 29. Хороший сервис не спасет плохой товар
Часть IX. Заимствуйте
Глава 30. Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его
Глава 31. О некоторых вещах вы даже и не подозревали
Часть X. Ваш имидж
Глава 32. Говорите мягко, но…
Глава 33. Промоакции: футболки с символикой или поддержка симфонического оркестра?
Часть XI. Сделайте так, чтобы клиенты возвращались
Глава 34. Клиент, который приносит 332 000 долларов
Глава 35. Как добиться того, чтобы вам прощали промахи
Глава 36. Такой подход действительно работает
Отрывок из книги
Для успешного ведения бизнеса не нужно строить предположения. Когда вы стремитесь узнать мнение о своей компании, спрашивайте напрямую у клиентов. На кассе вы можете попросить их заполнить небольшую анкету с вопросами, которые позволяют выяснить, уложилась ли компания в бюджет покупателя, выполнила ли свои обязательства и насколько хорошо она это сделала. Если ваша компания предоставляет качественный сервис, то такой небольшой опрос будет лишним напоминанием клиенту о ваших достоинствах. Можно также сделать еще одну анкету с большим количеством вопросов для заполнения дома. Все эти опросы клиент может заполнить по своему желанию, у него не возникает ощущения, что на него давят как, например, при телефонном звонке.
Если человеку нравится предоставлять вам обратную связь, пригласите его в фокус-группу. Это отличный способ посмотреть на компанию глазами потребителя, выявить реальные проблемы и даже узнать способы их решения.
.....
В этом помогает операторский центр, который перенаправляет звонки тому, кто находится на дежурстве. В некоторых случаях допустимо даже дать домашний телефон сотрудника, непосредственно оказывающего услугу.
Люди часто забывают про круглосуточную поддержку и не пользуются ею. Поэтому злоупотребления такими полномочиями случаются очень редко. Если вам позвонили во внеурочное время, скорее всего, проблема действительно срочная и важная.
.....
