Customer Success. Практическое руководство

Оглавление

Группа авторов. Customer Success. Практическое руководство

Вступление

Список таблиц

1. Введение в CS

1.1. Что такое CS?

1.2. Роль CS в компании

1.3. Значение CS: клиент vs компания

2. CS в контексте других ролей компании

2.1. Роли и их специфика на примере строительного магазина

2.2. Почему возникает путаница в ролях?

2.3. Как избежать путаницы ролей?

2.4. Точки взаимодействия CS и других менеджеров

3. Определение и понимание Ideal Customer Profile (ICP)

3.1. Общие сведения

3.2. Как сделать ICP?

3.3. Основные инструменты для сбора данных

3.4. Главные проблемы при сборе данных и их решение

4. Жизненный цикл подписки: от А до Я

4.1. Основные этапы жизненного цикла подписки

4.2. Onboarding – внедрение

4.3. Adoption – адаптация и полноценное использование

4.4. Retention/Renewal – этап удержания

4.5. Upsell/Expansion – дополнительные продажи

4.6. Пример работы с клиентом на разных этапах жизненного цикла подписки

4.6.1. Onboarding (Внедрение)

4.6.2. Adoption (Использование продукта)

4.6.3. Retention/Renewal (Удержание/Продление)

4.6.4. Upsell/Expansion (Выявление возможности для дополнительных продаж)

5. Удержание клиентов через крепкие отношения

5.1. Влияние CS на удержание клиентов

5.2. Стратегии по удержанию клиентов

5.3. Пример из практики «Тихий саботаж»

6. Управление оттоком

6.1. Сбор данных

6.2. 4 стратегии по уменьшению оттока и предотвращению ухода

7. QBR и EBR

7.1. Общие сведения

7.2. Особенности процесса

7.3. Этапы встречи

7.4. Ключевые отличия EBR от QBR

8. Анализ работы

8.1. Ключевые метрики CS

8.2. Как рассчитать и использовать метрики CS

8.2.1. MRR/ARR

8.2.2. NRR

8.2.3. Churn

8.2.4. NPS

8.2.5. CSAT

9. Развитие CS

9.1. Зависимость задач CS от стадии развития компании (продукта)

9.2. KPI для оценки работы CS

9.3. Что нужно для развития?

9.4. Что понадобится для служебного роста?

Заключение и работа над ошибками

Отрывок из книги

1. Зачем CS клиенту и компании?

2. Особенности взаимодействия различных типов менеджеров с клиентами.

.....

• бизнес-моделирование, потому что предоставляет важные данные для моделирования бизнес-сценариев, например, по уровню удержания клиентов и lifetime value;

• высокоуровневый менеджмент, потому что в стремящихся к инновациям организациях роль CS-директора часто эквивалентна роли C-level руководителей, таких как COO или CMO;

.....