Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник

Оглавление

Группа авторов. Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник

Введение

Основные Принципы

Эффективная Стратегия Общения

Общие Рекомендации

Урология

Проктология

Псориаз (если в вашем филиале занимаются его лечением)

Косметология

Общие правила приема звонков

Алгоритм обзвона

Возражение «дорогой прием»

Возражение «дорогая операция»

Возражение «нет времени»

Непрофильные направления

СМС, если не берут трубку

При обзвоне контроля качества

Беременность

Баллон

Отмена записи

Ситуативная диаграмма обработки входящего звонка

Для руководителей колл-центра

Клиентский опыт и NPS (Net Promoter Score):

10 основных вопросов на собеседовании на должность оператора колл-центра:

IP-телефрния в колл-центре

Должностная инструкция оператора колл-центра медицинского центра

Отрывок из книги

Приложив огромные усилия для привлечения пациентов через средства массовой информации, мы наконец сталкиваемся с долгожданным звонком. Вот оно произошло! Вспомним слова знаменитой Рут Диксон из ее наставлений по межличностному взаимодействию: «Теперь, когда ты привел меня сюда, каковы твои дальнейшие действия?»

Мы хорошо осведомлены о том, что необходимо предпринять при звонке потенциального пациента: нам нужно убедить его посетить нашу клинику в установленный день и время, предоставив ему точную и целенаправленную информацию. Однако точного плана действий у нас нет. Именно это и будет основной темой данного методического руководства.

.....

Стоимость диагностического визита *** рублей/левов/рупий и т. п. Я могу предложить Вам завтра в 18:00. Вам удобно это время?

Обратите внимание: вы не обязаны декламировать вышенаписанное! Это информация для вашего арсенала, а что выбрать из этого, вы должны решить по ходу диалога.

.....