Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник
Автор книги: id книги: 2853624Оценка: 0.0Голосов: 0Отзывы, комментарии: 0990 руб.(9,19$)Читать книгуКупить и скачать книгуКупить бумажную книгуЭлектронная книгаЖанр: Правообладатель и/или издательство: АвторДата публикации, год издания: 2024Дата добавления в каталог КнигаЛит: Скачать фрагмент в формате fb2fb2.zipВозрастное ограничение: 16+ОглавлениеОтрывок из книги
Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Описание книги
Это руководство предназначено для операторов колл-центров и администраторов клиник и охватывает комплексный подход к профессиональному общению, включая телефонный этикет и личные встречи, предоставляя скрипты и стандарты поведения. Оно подчеркивает важность технических и психологических аспектов в создании позитивной атмосферы для построения доверия с пациентами. Руководство направлено на улучшение качества обслуживания пациентов и является важным инструментом для операторов, администраторов и руководителей медицинских учреждений, акцентируя на значимости эффективного и эмпатичного общения как ключевого компонента успешного оказания медицинских услуг.
Оглавление
Группа авторов. Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник
Введение
Основные Принципы
Эффективная Стратегия Общения
Общие Рекомендации
Урология
Проктология
Псориаз (если в вашем филиале занимаются его лечением)
Косметология
Общие правила приема звонков
Алгоритм обзвона
Возражение «дорогой прием»
Возражение «дорогая операция»
Возражение «нет времени»
Непрофильные направления
СМС, если не берут трубку
При обзвоне контроля качества
Беременность
Баллон
Отмена записи
Ситуативная диаграмма обработки входящего звонка
Для руководителей колл-центра
Клиентский опыт и NPS (Net Promoter Score):
10 основных вопросов на собеседовании на должность оператора колл-центра:
IP-телефрния в колл-центре
Должностная инструкция оператора колл-центра медицинского центра
Отрывок из книги
Приложив огромные усилия для привлечения пациентов через средства массовой информации, мы наконец сталкиваемся с долгожданным звонком. Вот оно произошло! Вспомним слова знаменитой Рут Диксон из ее наставлений по межличностному взаимодействию: «Теперь, когда ты привел меня сюда, каковы твои дальнейшие действия?»
Мы хорошо осведомлены о том, что необходимо предпринять при звонке потенциального пациента: нам нужно убедить его посетить нашу клинику в установленный день и время, предоставив ему точную и целенаправленную информацию. Однако точного плана действий у нас нет. Именно это и будет основной темой данного методического руководства.
.....
Стоимость диагностического визита *** рублей/левов/рупий и т. п. Я могу предложить Вам завтра в 18:00. Вам удобно это время?
Обратите внимание: вы не обязаны декламировать вышенаписанное! Это информация для вашего арсенала, а что выбрать из этого, вы должны решить по ходу диалога.
