Оглавление
Группа авторов. Винегрет смыслов про автосервис
Посвящается
Благодарности
Рецензии
Рецензия от Романа Пенькова
Рецензия от Дмитрия Голубева
Биография автора
ВВЕДЕНИЕ
Раздел 1. МОТИВАЦИИ
Истоки
Мотивы
Аудитория
Деньги
Предыстория
Отклики
Раздел 2. ПИРАМИДЫ
Пирамида Дилтса
Пирамида Франклина
Пирамиды на практике
Раздел 3. ПОДХОДЫ
Организация бизнес-процессов дилерского центра
Организация бизнес-процессов авторемонтного завода
Модернизация бизнес-процессов под клиента
Автосервис как игра в футбол
Раздел 4. КОММУНИКАЦИИ
Коммуникационные звенья
Коммуникационные каналы
Малые команды и эффективность
Раздел 5. КЛИЕНТЫ
Уходящие клиенты. Перенесёмся в будущее
Размышления о потоках клиентов
Клиенты. Расставляем по порядку
Первый клиент – особый клиент
Накопление клиентской базы
«Живые» клиенты
Подсчёт числа «живых» клиентов
Рост их числа и оборотная сторона медали
Удовлетворённость клиентов
Как измерять удовлетворённость клиентов
Метод первый. Индекс NPS
Метод второй. Экзит-полл
Метод третий. Опрос клиента на этапе ремонта
Рост удовлетворённости клиентов как оборотная сторона другой медали
Работа с клиентами. Приёмы и примеры
Контент-маркетинг
Скорость получения обратной связи
Создание иерархии и учёт причин недовольства
Гарантия как инструмент лояльности
Фиксация убытков как умение прощать
Принцип неопределённости Герцена-Чернышевского
Принятие решений в адрес клиентов по пропорции сервис-клиент
Позиция «на стороне сотрудника»
Погорельцы
История с разносом дизельного двигателя 4.4 TD V8
Снимаем пенку с коктейля успеха
Клиенты и их мысли в голове как источник развития
Раздел 6. ИНСТРУМЕНТЫ
Журнал заказ-нарядов
Статус и действие
Главный смысл
Контрольное время для действия
Время выхода на контакт с клиентом
Подстраховка по срокам
Соль Журнала заказ-нарядов
Планировщик
Сектора пересечения и разделения отрезков времени
Компенсация рисков неопределённости
Список очередников, их контроль и запись
Визуальный контакт
Журнал оперативных задач
Раздел 7. ПРОДАЖИ
Стратегия «здесь и сейчас»
Неопределённость событий и поток новых вводных
Стороны света и тьмы или в зонах белого и чёрного
В зоне оттенков серого
Манипулирования в продажах
Зомби-скрипты и уловки
«Профессиональная тайна»
«Ложный позитив»
На стороне клиента
Выявление потребности
Продажи по принципу «три в одном»
Приёмы продаж
Приёмы при «игре в долгую»
Приём «понаблюдать»
Заповедь «Не разведи»
Обратная сторона успеха в продажах
Раздел 8. ОПТИМИЗАЦИИ
Оптимизация Журнала заказ-нарядов
Фокус на сегодняшний день
Актуализация текущих данных
Игра цветом
Режим по умолчанию для пары статус-действие
Всегда под рукой
Ускорение алгоритма действий
Где сэкономить время
Внутренние статусы
Индикация маркеров контроля и мониторинг отчётов
Оптимизация Планировщика
Актуализация визитов
Минимизация неопределённости при планировании
Блокировка высвободившегося ресурса
Режимы управления рисками
Подмены механиков на постах
Оптимизация Журнала оперативных задач
Эффект прерывания работы
Раздел 9. КОЭФФИЦИЕНТЫ
КЭД или как достичь идеала
КЭД на максимуме
Сила состояния уверенности в принятии решений
Сила мечты о будущем
Раздел 10. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ
Прожить в бизнесе как в «игре в долгую»
Внешние факторы и их влияние
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ТЕРМИНЫ
Общие
Аббревиатуры
Заимствованные
Специализированные и сленговые
Отрывок из книги
Хочу выразить благодарность доктору Сергею Бердникову, мастеру йоги Максиму Гаченко и психологу Александру Матяшу.
Вы мне очень помогли встать на ноги, и благодаря вам я решился сдвинуться с места и осуществить давно заброшенное желание – написать эту книгу.
.....
Если мы рассмотрим затяжные групповые прыжки парашютистов, то их задача крайне усложняется, когда группа по численности становится всё больше и больше. И усложняется колоссально. Поэтому самые сложные и опасные задачи, когда парашютисты выполняют те или иные акробатические упражнения в группах, – это так называемые формации и рекорды. Когда для построения фигуры собирается большое количество участников – 50, 100 и более парашютистов. К таким прыжкам готовятся год и дольше. И там тоже определяют объекты для ориентира, своих ведущих, вокруг которых собираются все остальные. И сложность таких больших групповых прыжков – в необходимости поддержания постоянной коммуникации друг с другом. И такое количество людей в одном прыжке – огромная перегрузка по коммуникационным каналам.
Именно поэтому, все групповые полёты лётчиков и групповые прыжки парашютистов долго оттачиваются на земле. Когда коммуникация и слаженность отрабатываются на земле: лётчики, став в фигуру рядом друг с другом, смотрят друг на друга, ходят и нарезают круги, а парашютисты в похожей манере отрабатывают много раз действия в своей группе.
.....
