Клиенты на всю жизнь

Оглавление

Группа авторов. Клиенты на всю жизнь

Эту книгу хорошо дополняют:

От издателей

Предисловие автора к российскому изданию

Предисловие Тома Питерса

Точка отсчета

Проблемы и возможности хорошего сервиса

Десять заповедей обслуживания клиентов

Точка отсчета: вы хотите быть первым?

I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это

Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис

Глава 2. Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда – «да»

Глава 3. Забудьте о том, что такое рабочие часы

Глава 4. Обещайте меньше, делайте больше

II. Как всегда оказывать хорошие услуги

Глава 5. Системы, а не улыбки

Глава 6. Увольте контролеров

Глава 7. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами

Глава 8. Делайте все правильно с первого раза

Глава 9. Когда что-то идет не так

Глава 10. Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам

Глава 11. Никогда не бывает слишком хорошо

III. Люди: как заботиться о клиентах – и сотрудниках

Глава 12. Вопрос: кто важнее – ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба

Глава 13. Клиент не всегда прав

Глава 14. Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу

Глава 15. Программы для постоянных покупателей

Глава 16. Как нанять лучших сотрудников

Глава 17. Выращивание суперзвезд

IV. Как узнать, насколько вы хороши

Глава 18. Учет не только денег

V. Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса

Глава 19. Платите больше – и сэкономьте больше

Глава 20. Партнерская система оплаты

VI. Руководитель – лицо компании

Глава 21. Вы не можете притворяться

VII. Важна каждая деталь

Глава 22. Продажа должна быть театром

Глава 23. Ваша мама была права: манеры действительно очень важны

Глава 24. Если у них такие туалеты, то как же они работают?

Глава 25. Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?

Глава 26. Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных

Глава 27. Требования к одежде

VIII. Создавайте продукты, которые легко продавать

Глава 28. Попробуй – продай немного

Глава 29. Хороший сервис не спасет плохой товар

IX. Заимствуйте

Глава 30. Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!

Глава 31. О некоторых вещах вы даже и не подозревали

X. Ваш имидж

Глава 32. Говорите мягко, но…

Глава 33. Промоакции: футболки с символикой или поддержка симфонического оркестра?

XI. Сделайте так, чтобы клиенты возвращались

Глава-34. Клиент, который приносит 332 000 долларов

Глава 35. Как добиться того, чтобы вам прощали промахи

Глава 36. Такой подход действительно работает

Послесловие Стенли Маркуса

Отрывок из книги

Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, – это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.

Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.

.....

9. ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА.

Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.

.....