Описание книги
Эта книга – навигатор в мире клиентского сервиса на стыке практики, эмоций и стратегий. Яна Фахурдинова, эксперт с 20-летним опытом в сфере сервиса и управления командами, проводит читателя через исторические модели – от первых западных стандартов до современных экосистем, которые становятся главным конкурентным преимуществом бизнеса. Управленцы найдут здесь системность и факты: статистика показывает, где компании теряют клиентов и какие суммы скрыты в упущенной прибыли. Книга раскрывает паттерны поведения клиентов, прогнозирует их ожидания, объясняет, почему эмоции – новая валюта бизнеса, и какие тренды определят будущее продаж и управления командами. Через кейсы мировых и российских брендов, авторский визуальный и аудиальный подход внутри книги вы поймете: сервис – это не про улыбку, а про синергию эмоций, системного подхода и стратегического видения будущего. А будущее уже рядом: клиенты готовы платить тем, кто соответствует новым стандартам сервиса.