Читать книгу Чат-боты - - Страница 1
Чат-боты
Что такое чат-боты
ОглавлениеЧат-бот (или диалоговый робот) – это программа, которая имитирует человеческое общение.
Алгоритм бота может быть ориентирован как на ведение неструктурированного диалога, так и на решение поставленных клиентом задач. Большое распространение боты получили в бизнесе, как в высококонкурентной среде, где особенно важна клиентская поддержка. Аналитики KPMG поставили чат-ботов на вторую строчку среди самых популярных инструментов цифровизации у российских компаний (на первом месте – большие данные и предиктивная аналитика).
По данным исследования Tidio общая экономия от внедрения чат-ботов составляет на 2023 год около $11 млрд и может позволить компаниям уменьшить расходы на поддержку клиентов более чем на 30%. Выгоду приносят несколько принципиальных преимуществ чат-бота:
•
многозадачность
: обрабатывает до нескольких тысяч запросов одновременно, что существенно снижает время ожидания для клиента;
•
доступность
: под рукой у клиента ежедневно в любое время дня и ночи;
•
надежность
: отвечает по сценарию, не может нагрубить или сорваться на клиента.
Другим важным отличием ботов является простая интеграция с внутренними информационными системами заказчика, такими как CRM-системы и базы данных, причем не только для непосредственного взаимодействия с клиентами, но и для сбора данных. Голосовой бот сделает аудиозапись разговора, автоматически переведет его в текст и при желании выделит и запомнит нужные сущности (имя клиента, возраст, адрес, номер телефона и др.). Собранные данные можно использовать для улучшения пользовательского опыта: согласно исследованию Deloitte, компании с клиентоориентированной бизнес-моделью на 60% более прибыльны, чем те компании, для которых клиенты не находятся в центре внимания. Собирая данные о посетителях, чат-бот со временем становится более персонифицированным, а компания лучше узнает свою аудиторию.
Благодаря интерактивности чат-бот чаще удерживает и возвращает клиента, что также приносит дополнительную выгоду, ведь вернувшиеся клиенты приносят на 67% больше выгоды, чем новые. Этот эффект можно усилить, если научить бота говорить на отвлеченные темы и расширить его базу знаний. Даже если посетитель после общения с ботом не заинтересуется товаром, вы ничего не потеряете – он не занимал линию и не отвлекал сотрудника. Напротив, если коммуникация ему понравится, он вернётся вновь и даже может привлечь новых потенциальных клиентов.
Цифровизация бизнес-процессов – очевидный тренд последних лет, а период карантина продемонстрировал преимущества автоматизированных и легко масштабируемых систем в кризисной ситуации. Старший директор-аналитик в отделе обслуживания и поддержки клиентов Gartner, Ума Чалла, прогнозирует, что к 2027 году чат-боты станут основным каналом обслуживания клиентов примерно четверти организаций. Чат-боты автоматизируют все необходимые процессы, а в случае резкого роста нагрузки их можно быстро адаптировать под любое количество операций и сохранить уровень сервиса. Наглядным примером здесь может служить сфера ритейла: после удачной маркетинговой кампании или запуска нового продукта нагрузка на клиентскую поддержку стремительно возрастает, и без роботизированного решения начинает страдать качество обслуживания.
Рынок чат-ботов
Рынок чат-ботов на сегодняшний день один из самых быстрорастущих – по данным Credence Research, на вторую половину 2023 года мировой спрос на чат-ботов оценивался в 4.9 миллиарда долларов, а в период с 2024 по 2032 год ожидается его рост до 37.4 миллиарда долларов. Немецкая компания Statista, специализирующаяся на изучении рынков и больших данных, прогнозирует к 2028 году увеличение общего количества устройств с виртуальными помощниками до 27 миллиардов.
Чат-боты уже применяются почти во всех сферах бизнеса, таких как транспорт, металлургия и IT. Однако лидирующие позиции занимают телеком, финансовые институты, ритейл и нефтегазовая отрасль, в которых больше половины компаний используют чат-ботов, и наиболее широко – в области продаж и поддержке. В 2023 году компания Naumen провела исследование по использованию голосовых и текстовых чат-ботов в клиентском сервисе ритейла. Было замечено, что количество организаций, использующих чат-боты и интегрировавших их с внутренними информационными системами, увеличилось до 48%. Это позволило клиентам управлять заказами, проверять количество баллов и статус карты, получать персонализированные данные прямо в диалоге и т.д.
Сфера чат-ботов имеет дело с естественным языком, из-за чего роль зарубежных ИТ-гигантов не столь высока, как в других технологических отраслях. Из-за различий в языках в работе с каждым из них нужен индивидуальный и точный подход. Кроме того, каждая страна имеет свои популярные сервисы и нишевые отрасли. Всё это открывает возможности для развития небольшим стартапам, которые могут конкурировать с IBM, Google и Amazon, превосходя их с точки зрения глубины проработки языковых и культурных особенностей. Также стартапы по природе своей более гибкие и позволяют найти решение под каждую сферу.
Мир чат-ботов переживает революцию, и в ее центре – генеративный искусственный интеллект (GenAI) и большие языковые модели (LLM), такие как GPT-4, PaLM 2, Llama 2 и другие. Аналитики McKinsey отметили, что на 2024 год уже 65% компаний используют GenAI хотя бы для одной бизнес-функции.
Согласно мнению экспертов The Boston Consulting Group, генеративный искусственный интеллект способен превратить общение с чат-ботами в нечто более полезное для потребителя, позволить бизнесу сэкономить ресурсы и увеличить количество собираемых для анализа данных.
Классификация диалоговых систем
Подходы и технологии, используемые при создании бота, зависят от типа и назначения системы. Традиционная классификация диалоговых систем опирается на 2 критерия:
•
Ориентированность на задачу (goal-oriented) VS общее назначение.
•
Закрытая VS открытая предметная область (домен).
Goal-oriented боты разрабатываются для решения конкретных задач ― выдачи информации по запросу, выполнения операций (проверка баланса, подключение тарифа и т.п.).
Диалоговые системы общего назначения (так называемые боты-«болталки») направлены исключительно на поддержание диалога и развлечение пользователя.
Системы с закрытым доменом выполняют задачи или ведут диалог, ограниченный узкой предметной областью, например, банковской или медицинской сферой.
Системы с открытым доменом предполагают универсальные возможности использования ― к ним относятся ассистенты типа Алексы от Amazon или Алисы от Яндекса. Большинство таких систем выполняют роль интерфейса к специализированным сервисам (например, фраза «Алиса, давай закажем билет в кино» вызывает специализированный сервис по бронированию билетов в сети кинотеатров). Открытый домен здесь – инструмент продвижения интерфейса на рынке пользователей.
Сложность разработки чат-бота возрастает по мере расширения его предметной области и генерализации назначения (или увеличения количества задач, которые он способен выполнять). На Рис. 1 приведен пример классификации некоторых чат-ботов по этим критериям.
Рис. 1. Пример классификации чат-ботов.
Для большинства бизнес-задач достаточно goal-oriented бота с ограниченной областью знаний; стремление охватить все предметные сферы и создать универсального собеседника (AI) в теории может привести к созданию «настоящего» искусственного интеллекта.
