Финансовые услуги: перезагрузка

Оглавление

Группа авторов. Финансовые услуги: перезагрузка

Предисловие

Введение. Финансовый кризис – краткое описание

Никто не избежит угрозы

Изменения в экономической власти

Вся отрасль в одной лодке

Правительственное вмешательство для восстановления доверия

Правительственное вмешательство будет долгосрочным

Книга «Финансовые услуги: перезагрузка» написана о клиентах, потребителях

Зажжем новые идеи

Приложения

Российские государственные органы сработали оперативно во время кризиса 2008 года

Еще раз о японском пузыре 1980-х годов

Пять важнейших изменений для восстановления доверия

Вступление

Глава 1. Потребители изменили отношения с финансовыми учреждениями

В нашей отрасли жизненно важно доверие

К кому могут обратиться клиенты за советом в области финансов?

От реактивного к проактивному подходу по восстановлению доверия

Отношения между финансовыми учреждениями и клиентами значительно осложнились

Потребители – это граждане, испытывающиена себе влияние финансовых учреждений практически каждый день

Отрасли необходимо начать управлять восприятием потребителей

Потребители пессимистично смотрят в свое финансовое будущее и чувствуют незащищенность

Финансовым учреждениям следовало активнее реагировать на кризис

Кредит доверия

Страстное отношение к финансам, но что насчет потребителей?

Доверие потребителей к финансистам напрямую связано с уровнем финансовой стабильности

Стабильность требует неустанного подкрепления

Важная роль деятельности в точках контакта

Потребители чувствуют, что у них есть право голоса

Мораль, доверие и гордость за компанию приобретают важное значение

Давлению подвергаются почти все элементы внутреннего доверия

Восстановление доверия в организации – ключевое условие восстановления доверия извне

Финансовые учреждения испытывают и кризис идентичности, и кризис отношений

Приложения

Экономика 2.0: Теперь это дело личное

Дивиденды высокого доверия

Обязательства и обеспечение доверия

Пришла пора возвратиться к истокам, и эти истоки благие

Отринуть страх и алчность: как создать новый импульс?

Глава 2. Потребители жаждут прозрачности и простоты

Что мы имеем в виду под прозрачностью?

Что мы имеем в виду под простотой?

Простота во всех сегментах

Прозрачность стала необходимой, а простота – это лучший способ ее достичь

Почему все эти тенденции так важны для области финансовых услуг?

Технология ведет к развитию прозрачности и простоты

Прозрачность и простота не являются самоцелью

Когда «много» превращается в «слишком много»

Просто не только покупать, но и продавать

Прозрачность и простота предопределяют рост

Внедрение прозрачности и простоты требует обзора в 360 градусов

Приложения

Как упрощать бизнес-модели банков

Сочетание фокуса и простоты – главные ингредиенты нашего успеха

В плюсе оказываемся мы все

Простота должна течь по вашим венам

iATM: инновация в стиле Apple

Глава 3. Потребители становятся все более самостоятельными

Что такое «самостоятельные потребители»?

Почему доля самостоятельных потребителей будет неуклонно расти

Почему эта тенденция оказалась столь важной в отношении финансовых услуг?

Стремление поставщиков финансовых услуг к расширению самообслуживания не всегда является адекватным

Стремление стимулировать самостоятельность должно быть основано на понимании потребителей

Потребители ищут совета где угодно

Потребители финансово неграмотны

Потребителям недостает знаний о рисках, с которыми они сталкиваются

Финансовая грамотность как важнейший жизненный навык

Приложения

Глубокое знание о потребителях на основании теории поведенческих финансов

Будущее дистрибуции

Создание «банка будущего» начинается с банковских услуг для молодежи

«Нам выгодны финансово грамотные потребители»

Финансовая грамотность возникает в «Манивилле»

Глава 4. Потребители полагаются на «мудрость толпы»

Что мы имеем в виду под «мудростью толпы»?

Социальные медиа в контексте

Потребители становятся все более связаны друг с другом

Потребители ищут информацию, которой могли бы доверять

Компании идут в социальные медиа вслед за потребителями

Почему эта тенденция оказывает столь большое влияние на область финансовых услуг?

Идеальное время для потребителей и не совсем хорошее для финансистов

Социальные медиа будут расти во всех сегментах

Глобальное явление с некоторыми местными отличиями

Орудия массового маркетинга теряют влияние

Восход сверхавторитета

Социальные медиа становятся основным каналом ориентации

Мобильный Интернет как движущая сила социальных медиа

Социальный поиск изменяет способ, которым вас найдут клиенты

Четыре уровня вовлечения клиентов

Приложения

«Мудрость толпы» и прямой диалог с руководителями

Постановка виртуальных опытов

Каким образом Интернет и «мудрость толпы» видоизменяют отрасль

Развитие ориентации на клиента с помощью customer advocacy

First Direct на переднем крае социальных медиа

Глава 5. Потребители переоценивают прежние ценности

Что мы имеем в виду, говоря: «Потребители переоценивают прежние ценности»?

Почему эта тенденция обрела столь большуюважность в отношении финансовых услуг?

Почему эта тенденция обретет важность

«Зеленые» обязательства набирают силу

Избирательная бережливость и конец эпохи чрезмерного потребления

Люди жаждут заботы, сопереживания и щедрости

Поколение Y как наиболее сознательная в социальных вопросах группа потребителей

Акционерный капитализм не привлекает и не вдохновляет сотрудников

Банкиры и страховые компании борются с «этикой»

В конце концов, этой отрасли нужно как-то зарабатывать свои деньги

Принимая клятву и готовя будущих лидеров

Начните со следующего определения: этика – не более чем порядочность

Приложения

Новый шаблон корпоративного лидерства

Civic Banking: вовлечение клиентов за счет наделения их правами

Инновации и образование

Устойчивость как принцип работы банка

Банковское обслуживание в нестандартных условиях с помощью мобильных телефонов

Глава 6. Потребители хотят чувствовать себя ближе

Что значит «ближе»

Почему эта тенденция оказывает столь большое влияние на область финансовых услуг?

Чем крупнее сфера, тем больше разрывов

Преуспевать будут финансовые компании, традиционно «близкие» к потребителям

Финансисты учитывают эту тенденцию по-разному

Рефлекс к открытию точек продаж и расширению присутствия

Доверительные отношения, а не географическая близость

Человеческое измерение

Приложения

Быть ближе: банковские услуги доступны всем

Чему частные банки могут научиться у люксовых марок

Индийские финансовые учреждения – много возможностей на домашнем рынке

Давайте клиентам то, что им нужно, и когда это важнее всего

Более широкое значение «соседства»

Новые впечатления и новые стандарты розничного банковского обслуживания

Ретейлеры становятся ближе

Глава 7. Финансовые услуги: перезагрузка

Возврат к истокам? Нет, движение вперед!

Новый уровень конкурентной борьбы

Чего стоит ожидать от новых игроков на рынке?

Конец информационной асимметрии

Изменения в восприятии и поведении потребителей

Концепция будущего финансовых услуг

Одновременное решение кризиса идентичности и связей

Вы можете быть либо крупными, либо специализированными. У мелких компаний, занимающихся огромным кругом вопросов, нет будущего

Выстраивание соответствия: воссоздание связи денег и смысла

Ориентация на клиента

Фокус инноваций перемещается в область клиентских впечатлений и жизни с брендом

Ключ к успеху – в простоте

Лидерство будущего

Приложения

WOW – реакция клиентов клиентоцентричного банка

Как управлять банком от имени потребителя

Швейцарский страховой секрет

Делитесь для преуспевания

Лидерство – это забота о людях и результатах

Благодарности

Об авторах

Отрывок из книги

15 сентября 2008 года, в день крушения американского инвестиционного банка Lehman Brothers, лишь немногие понимали, что мир стоит на краю пропасти.

В течение нескольких следующих месяцев стало ясно, что коллапс Lehman ознаменовал собой не только резкие изменения в финансовой отрасли, но и начало самой большой рецессии в истории США после Второй мировой войны.

.....

В целом мы связали шесть ключевых потребительских тенденций и действия, которые должны предпринять банки и страховые компании для того, чтобы достичь согласия с клиентами. Это можно рассматривать как своего рода список покупок, позволяющих вам выбрать правильные ингредиенты для создания новой финансовой реальности.

Вторая цель нашей книги состоит в том, чтобы зажечь новые идеи. Все представленные в книге потребительские идеи так или иначе существуют и в настоящее время. Профессионалы, которые работают в достаточно большом количестве компаний в отрасли, уже приняли брошенный им вызов. Приведенные в книге примеры ориентации на клиента показывают, что можно сделать уже сейчас, а что – в ближайшем будущем. Мы включили в книгу более сотни интересных примеров.

.....