Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

Оглавление

Группа авторов. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

Я рад

Вступление. Единственный магазин на рынке

Глава первая. Электрик на стремянке. Стремитесь к высочайшему уровню обслуживания

Функциональность против цели

Сначала первые шаги

Глава вторая. Четыре элемента клиентского удовлетворения. Идеальный товар, качественное обслуживание, своевременность и эффективный процесс решения проблем

Идеальный товар

Обслуживание заботливыми, дружелюбными людьми

Своевременность

Эффективный процесс решения проблем

Глава третья. Роль речи. Каждое. Слово. Важно

Выработайте эффективный стиль речи

Создайте словарь предпочтительных слов и выражений

Говорите так, чтобы клиенты чувствовали себя свободно, не пытайтесь доминировать

Сосредоточьте свои речевые усилия на ключевых моментах общения с клиентами: встреча, прощание и проблемные ситуации

Иногда нужно и промолчать: принцип Арти Букко

У слов тоже есть границы

Показывайте, а не говорите (и не просто инструктируйте!)

Язык общения по телефону и в интернете и коммуникативные указатели

Глава четвертая. Все в порядке! Как превратить промахи в успехи

Метод итальянской мамы

Четыре шага к идеальному исправлению промахов

Элементы последующего отслеживания ситуации

Пользуйтесь собственным опытом для подготовки

Кто должен разбираться с жалобами клиентов?

Тонкость прекрасна: исправление промахов обслуживания незаметным образом

Пренебрежение ведет к уходу

Глава пятая. Заставьте их возвращаться. Понимание ролей, целей и предпочтений клиентов

Принципы фиксации и ознакомления

Сюрпризы опасны – и в интернете, и в обычной жизни

Не бойтесь собирать информацию, делая это разумно!

Глава шестая. Ваши товары и услуги должны предвосхищать ожидания клиента. Пусть деловые процессы работают на вас

Пусть сотрудники вашей фирмы мыслят как клиенты

«Мистер БИВ» и искусство устранения недостатков

«Не убивайте» посланцев «мистера БИВа»!

Систематически устраняйте потери, чтобы повысить ценность для себя и своих клиентов

Почему эффективные процессы способны изменить сам характер обслуживания

Избавились от потерь? Не губите же собственную ценность из-за случайностей!

Предвосхищение потребностей клиента в интернете

Используйте специальные средства для сбора информации на основании впечатлений клиентов о вашей компании

Решения, основанные на процессах, становятся решениями для людей

Глава седьмая. Ваш персонал. Подбор, ориентация, подготовка и подкрепление

Мы всегда остаемся собой (выбирайте людей, опираясь на их качества)

Держите планку высоко

Развивайте дисциплину отбора

Создайте эффективный процесс ориентации

Используйте ориентацию для формирования новых ценностей, отношений и убеждений

Определите ключевую цель сотрудника

Процесс ориентации начинается раньше, чем вы думаете

В первый день важно все

Вам нужен «посол собственного бренда»

Учите сотрудников умению предвосхищать… внимательно

Подкрепление: ежедневный контроль

Глава восьмая. Руководство. Ведем вперед компанию, ориентированную на клиента

Руководство играет важную роль, поскольку обслуживание зависит от людей

Пять характеристик хорошего руководителя сферы обслуживания

Моральное лидерство

Глава девятая. Что стоит усилий, а что не стоит этого? Показатели ценности, расходов и ценообразования

Что делает обслуживание, способствующее повышению клиентской верности, столь ценным?

Позолоченный червонец

«В сравнении с чем?» Ценность – критерий относительный

Ценообразование – это часть вашего ценностного предложения

Не берите с клиента плату за прием Хаймлиха

Деньги – это еще не все, но многое. И особенно важно то, как вы о них говорите

Глава десятая. Укрепление потребительской верности в интернете. Использование интернета ради своих клиентов и собственных целей

Интернет – орудие обоюдоострое

Мнения – у каждого свое. Пропагандисты – они нужны каждой компании

Интернет способствует коммерциализации. Ваше оружие – индивидуализация!

Длинный текст / короткий текст

Интернет – это окно, в котором сложное предстает простым

Amazon.com – блестящая компания, но не самый удачный пример для подражания

Впервые в сети: изучение конкретного примера

Глава одиннадцатая. Здравствуй и прощай. Два важнейших момента в общении с клиентом

Это навсегда!

Не спешите с приветствиями и прощаниями в телефонном разговоре

Обслуживание инвалидов – это и ответственность, и возможность (с самого момента их появления)

Превратите своего секретаря в хищника, убивающего своей добротой

Это Google, а не вы, решает, как гости попадают на ваш сайт. Но именно вы должны правильно их встретить!

Контролируйте прощание

Не перепоручайте приветствия и прощания кому-то другому

Прощание от авторов – наши координаты, которые помогут вам в пути

Благодарность

Приложения

Приложение А. Oasis Disc Manufacturing: «Руководство по личному и телефонному общению с клиентами» и «Выдержки из словаря»

Руководство по личному общению с клиентами

Руководство по телефонному общению с клиентами

Основные моменты и главные раздражители

Приложение Б. «Стандарты идеального обслуживания CARQUEST»

Приложение В. Capella Hotels and Resorts. «Канон: Стандарты обслуживания и философия работы»

Отрывок из книги

Темой клиентоориентированности я занимаюсь с 2006 года.

Свой первый семинар «Client Driven: как оценить, построить и развивать клиентоориентированность в вашей компании» я прочитал в Киеве в 2007 году (спасибо Наташе Урда, которая поверила в эту тему!), и на сегодняшний день я выступил на эту тему более 50 раз.

.....

– Благодарю, неплохо, учитывая обстоятельства. А как вы?

– Спасибо, прекрасно. Чем могу вам помочь?

.....