Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

Оглавление

Группа авторов. Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

Эту книгу хорошо дополняют:

Предисловие

Пролог. На заметку читателям

Введение. Что такое серьезный разговор об ответственности?

И кому не все равно?

Как подступиться к проблеме нарушения обещаний

Простая логика

Молчаливое большинство

Как справиться с разочарованием

Серьезный разговор об ответственности

Позитивная девиация

А мне это поможет?

Замечание напоследок

Часть I. Начнем с работы над собой

Как завести серьезный разговор

Глава 1. Что обсуждать и стоит ли это делать?

Как узнать, о чем заводить разговор и стоит ли его вообще начинать

Решите, что обсуждать

Решение не дает желаемого результата, когда вы имеете дело с неправильной проблемой

Вы все время обсуждаете одно и то же

Вы все больше выходите из себя

Как выбрать правильную проблему

Что поможет завести правильный разговор

Не забываем о содержании, систематичности и отношениях

Распутываем…

Последствия

Намерения

Расставляем приоритеты

Спросите себя, чего вы хотите и чего не хотите

Применение

Решите, стоит ли заводить разговор

Обещание явно нарушено

Нет ни ясности, ни определенности

Разговор не состоялся, хотя был нужен

Поступаю ли я так, потому что решил, что так будет лучше?

Мучает ли меня совесть?

Считаю ли я, что безопаснее промолчать, чем рискнуть и поговорить?

Недооценка последствий молчания

Преувеличение опасности выражения своего мнения

Может быть, это говорит о моей беспомощности?

Следите за знаками

Вы завели разговор, хотя делать этого не стоило

Покажите, что вы считаете по-другому

Не поступайте низко

Глава 2. Научитесь рассказывать реалистичные истории

Прежде чем открыть рот, включите разум

Повесить яйцеголовых!

И все заверьте

Опасные полминуты

Проблема: мы рассказываем некрасивые истории

Поспешные выводы и ужасные предположения

Что выбрать – молчание или нападение?

Молчание

Нападение

Нападение обходится дорого

Вы становитесь лицемерным глупцом, оскорбляющим своего оппонента

Вы переключаете внимание на себя

Истории, которые вы себе рассказываете, помогают оправдать самые ужасные поступки

Решение: расскажите историю до конца

Обдумайте шесть факторов влияния™

Личные факторы

Источник 1. Личностная мотивация

Источник 2. Личные возможности

Социальные факторы

Источник 3. Социальная мотивация

Источник 4. Социальная возможность

Вы – значительная часть социальной формулы

Фактор обстоятельств

Источник 5. Мотивация окружающей средой

Источник 6. Возможности окружающего мира

Гаджеты

Данные

Конец истории

Используйте шесть источников влияния

А что же с программистами?

Комментарий напоследок

Часть II. Создание безопасной обстановки

Что делать во время серьезного разговора

Глава 3. Опишите несоответствие между поступками и ожиданиями. Как начать серьезный разговор

Простите, но нам придется поговорить

Так о чем же мы говорим?

Обещания нарушены, обязательства не выполнены – человек повел себя неприемлемо

Важно знать, чего делать не нужно

Не играйте в игры

Не играйте в шарады

Не сваливайте с больной головы на здоровую

Не играйте в игру «Прочти мои мысли»

Учитесь у неформатных лидеров

Опишите несоответствие между поступками и ожиданиями

Начните с безопасности

Ищите признаки того, что человек ощущает угрозу

Взаимное уважение

Общая цель

Поддерживайте взаимное уважение

Не забывайте рассказать реалистичную историю

Восстановить взаимное уважение поможет противопоставление

Подчеркните общую цель

Попросите разрешения

Говорите с глазу на глаз

Неуместный юмор

Групповая атака

Как сочетать методы создания атмосферы безопасности

Знакомьтесь, Вэлли!

Расскажите, как вы пришли к своим выводам

Типичные ошибки

Не держите собеседника в неведении

Вернемся к модели источников влияния

Пожалуйста, не делайте поспешных выводов

Начните с фактов

Преподнесите свою историю как гипотезу

Не забывайте о безопасности

Закончите вопросом

Как себя вести в трудных ситуациях

Избегайте «дня сурка»

Момент истины

Два примера

Глава 4. Мотивируйте

Как помочь людям захотеть действовать

Не забудьте о диагнозе

Все не так просто

Не упрощайте: небольшая речь

Мотивация с большой буквы

Что не так с этими ребятами?

Докопаемся до корней мотивации

Ожидания меняют все

Три метода, которых следует избегать

Не полагайтесь на харизму

Не пользуйтесь своей властью

Почему мы интуитивно полагаемся на силу

Предупреждаем: вы собираетесь сделать глупость

Во что обходится применение силы

Сила убивает отношения

Сила рождает сопротивление

Сила недолговечна

Осторожно с поощрением

Решение

Изучите закономерные последствия

Сделайте неочевидное заметным

Связь с актуальными ценностями

Свяжите сиюминутные выгоды с вредом, который придет им на смену

Покажите важность долгосрочных последствий

Познакомьте с подспудными жертвами

Отразите происходящее правдиво

Свяжите с вознаграждением

Продолжайте разговор

Не превращайте последствия в угрозы

Выслушайте мнение собеседника о закономерных последствиях

Достигнув согласия, остановитесь

Методы должны соответствовать обстоятельствам

Учите

Исследуйте ситуацию совместно

Разные приоритеты

Если собеседник сопротивляется

Когда следует принимать дисциплинарные меры

Следуйте правилам

Объединитесь с людьми, обладающими властью

Будьте достаточно жестким

Объясните свой следующий шаг

Будьте справедливы

Не отступайте перед давлением

Если применять силу бесполезно, честно расскажите о своих намерениях

Договоритесь об обходном пути

Как важно правильно завершить разговор

Урок напоследок: можно ли спасти этот брак?

Он ненавидит моих детей

Глава 5. Облегчите задачу

Как заставить держать обещания (почти) безболезненно

Не ошибитесь в диагнозе

Мотивация и возможности тесно связаны

Отсутствие мотивации и возможностей можно перепутать

Причина неоднозначна

Причина многогранна

Скрытая причина

Ваша работа – облегчать

Инструменты облегчения задач

Вместе проанализируйте преграды

Не давайте поспешных советов

Сделать это самому?

Участие дает возможность и мотивирует

Дайте возможность

Мотивируйте

Сначала попросите человека поделиться своими идеями

Не относитесь к ответу с предубеждением

Не делайте вид, что вовлекаете

Не считайте, что вам нужны все ответы

Вспомните о шести источниках влияния

Сообща определите, что ограничивает возможности

Личные факторы

Социальные факторы

Фактор обстоятельств

Еще три момента

Давайте советы в случае необходимости

Не забывайте о том, что нас окружает

Проверьте обе стороны

Поиск должен быть безопасным

Попросите разрешения

Выясните мнение собеседника

Опережайте

Глава 6. Будьте сосредоточенным и гибким

Что делать, когда собеседник замыкается в себе, кричит или обижается

Сохраняйте сосредоточенность и гибкость

Четыре новые проблемы и как с ними бороться

Отсутствие чувства безопасности

Обманутое доверие

Где пересекаются гибкость и сосредоточенность

Основа серьезной ответственности

Возникновение новых проблем

Взрыв эмоций

Пошел вразнос

Что если это гнев?

Как справиться с гневом

Гарантируйте собственную безопасность

Умерьте пыл

Обычная, но плохая практика

Поймите, как собеседник дошел до этого

Попытайтесь заглянуть за рамки

ПОПЗ поможет лучше слушать

Призывайте к откровенности

Отражайте его поведение, чтобы подтвердить свои догадки

Перефразируйте, чтобы уточнить услышанное

Сделайте задел предстоящей беседы, чтобы создать ощущение безопасности

И действуйте

Возьмите стратегическую передышку

Часть III. Переходим к действиям

Что делать после серьезного разговора об ответственности

Глава 7. Составьте план и следуйте ему

Как заручиться обязательством и перейти к действию

Предсказуемо плохой конец

А вы умеете читать мысли?

Что же такое креативность?

Должны ли мы играть в словесные игры?

Не стройте предположений

Мы толчем воду в ступе

Решение: составьте полноценный план

Кто

Что делает

Спрашивайте

Противопоставляйте

К какому времени

Что дальше

Следить за каждым шагом или пустить на самотек?

Два вида проверки: проверка состояния дел или обратный контроль

Выделите время на подведение итогов

И снова контроль

Люди забывчивы

Что нас беспокоит

Глава 8. Используйте комплексный подход

Как решать серьезные, сложные, неприятные проблемы

Что нужно делать на каждом этапе

Определите суть проблемы и необходимость браться за ее решение

Научитесь рассказывать реалистичные истории

Опишите несоответствие между поступками и ожиданиями

Мотивируйте и облегчайте задачу

Составьте план и следуйте ему

Будьте одновременно сосредоточенным и гибким

Дело в тебе или во мне?

Что обсуждать или стоит ли это делать

Нужно ли говорить о несоответствии между действиями и ожиданиями

Чего он действительно хочет

Научитесь рассказывать реалистичные истории

Создайте ощущение безопасности

Постановка общей цели и использование противопоставления

Опишите несоответствие ожиданиям

Создайте ощущение безопасности

Опишите несоответствие ожиданиям

Мотивируйте и облегчайте задачу

Изучите шесть источников влияния

Сохраняйте сосредоточенность и гибкость

Не перескакивайте с темы на тему – сделайте выбор

Согласуйте план и следите за развитием событий

Решите, кто, что и к какому сроку делает

Глава 9. 12 сомнений

Что делать, когда все очень плохо

Противостояние власти

Опасный момент

Решение

Важное «но»

Порвать с серой массой

Опасный момент

Решение

Создайте ощущение безопасности

Замужем за немым

Опасный момент

Решение

Говорят, что…

Опасный момент

Решение

Особо опасно

Опасный момент

Решение

Ни в какие ворота

Опасный момент

Решение

Изменение культуры

Опасный момент

Решение

Пограничное поведение

Опасный момент

Решение

Чаша терпения переполнена

Опасный момент

Решение

И последнее замечание

Не хочу быть занудой

Опасный момент

Решение

Меня воспринимают однобоко

Опасный момент

Решение

Не думаю, что мы можем измениться

Опасный момент

Решение

Приложение А. Алгоритм самоанализа. Оценка собственных навыков ведения серьезного разговора об ответственности

Подсчет результатов

Приложение Б. Вопросы для диагностики шести источников влияния. Модель шести источников влияния

Источник 1. Удовольствие или боль

Источник 2. Сильные и слабые стороны

Источник 3. Похвала и давление

Источник 4. Помощь и препятствия

Источник 5. Кнут и пряник

Источник 6. Мосты и барьеры

Приложение В. Когда все складывается хорошо

Похвала

Нелогичные предложения

Хвалите больше, чем следует, и даже в два раза больше

Хвалите людей один на один, а группы в присутствии всех

Сосредоточьтесь на процессе, а не на результате

Внесите спонтанность в регламент

Приложение Г. Вопросы для обсуждения в группах

От авторов

Об авторах

О компании VitalSmarts

Отрывок из книги

Ключевые переговоры

Керри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан и Эл Свитцлер

.....

Пришло время осваивать методы талантливых неформатных лидеров и посеять в наших семьях, рабочих группах, организациях и сообществах утешительную предсказуемость и укрепляющее отношения доверие. Ведь они возникают тогда, когда исчезает безответственность.

Вы высказываете свои опасения, и сосед называет вас занудой и перестраховщиком. Прежде чем вы успеваете ответить, ваша жена, пытаясь сгладить неловкость, говорит: «Вы же будете осторожны, верно? Дети в кузове – очень ценный груз!» Сосед уверяет, что ей не о чем беспокоиться, и уезжает под довольный визг ваших ребят.

.....