Оглавление
Группа авторов. Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло
Обращение к читателю
Нужна ли вам эта книга?
Как пользоваться онлайн-ресурсами?
Откуда берутся наши истории?
Откуда берутся наши идеи и стратегии
Глава 1. Можно ли спасти этот разговор?
Удивительный фактор всех коммуникативных провалов
Объяснение 1. Виноваты люди
Объяснение 2. Все дело в обсуждаемых темах
Объяснение 3. Реальная причина коммуникативных неудач
Как сделать хорошим плохой разговор
Обучение для превращения
Глава 2. Обучение взрослого мозга новым трюкам
Нейропластичность: новая надежда для мозга и изменения привычек
Три шага к изменению мозга: осознание, действие и практика
Шаг 1. Осознание – как найти выход из колеи
Понимание
Внимание
Наблюдение
Шаг 2. Действие – как попасть в новую колею
Шаг 3. Практика – как оставаться в колее
Как использовать эту книгу для изменения мозга
Осознание
Действие
Практика
Перспективы и возможности изменяющегося мозга
Глава 3. Вежливые бои
Коммуникативная проблема 1: «да, но…» – великий разделитель
Проблемы, связанные с приемом «да, но…»
Навыки управления приемом «да, но…»
Навык преобразования: как контролировать ваши собственные «да, но…»
Первый этап преобразования: самосознание
Второй этап преобразования: действие – достройка и разработка
Достройка
Разработка
Достройка и разработка при обсуждении острой политической темы
Третий этап преобразования: практика
Навык реагирования: что делать при использовании «да, но…» против вас
Первый этап реагирования: осознание
Второй этап реагирования: действие – достройка и разработка (снова)
План В: Что делать, если вы не можете найти путь достройки
Третий этап реагирования: практика
Навык вмешательства: улучшение разговоров типа «да, но…»
Первый этап вмешательства: осознание
Второй этап вмешательства: действие – мотивируйте, предлагайте, перенаправляйте
От брака до совещаний и за их пределами
Третий этап вмешательства: практика
Принципы программы тренинга
Упражнения. Программа тренинга «да, но…»: конструктивное управление конфликтом
Базовая практика: Формирование осознанности и гибкого мышления
Упражнение 1. Намеренное использование приема «да, но…» ∞
Промежуточный этап практики: углубление вашего понимания приема «да, но…»
Упражнение 2. Управление вашим образом мышления
Упражнение 3. Легкая и трудная достройка ∞
Упражнение 4. Умение задавать открытые вопросы ∞
Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению полноценных стратегий борьбы с приемом «да, но…»
Упражнение 5. Преобразование высказываний в формате «да, но…» ∞
Упражнение 6. Вмешательство в разговоры других людей в формате «да, но…» ∞
Глава 4. Толкования ясновидцев
Коммуникативная проблема 2: чтение мыслей – превращение друзей в вымышленных персонажей
Откуда берется чтение мыслей?
Неопределенность: с чего начинается чтение мыслей
Личная предубежденность: как формируется чтение мыслей
Избегание прямых вопросов: почему чтение мыслей так неотступно
Навык управления чтением мыслей
Навык преобразования: замена чтения мыслей реальностью
Первый этап преобразования: осознание
Второй этап преобразования: действие – проверка на соответствие реальности
Контекст
Коммуникативная стратегия
Что делать, если вы не верите ответу?
Третий этап преобразования: практика
Навык реагирования: что делать, когда кто-то другой читает ваши мысли
Первый этап реагирования: осознание
Второй этап реагирования: действие – проясняйте, проясняйте, проясняйте
Содержание предположения
Происхождение предположения
Правильность предположения
Третий этап реагирования: практика
Навык вмешательства: обучение других людей управлению чтением мыслей
Первый этап вмешательства: осознание
Второй этап вмешательства: действие – управление преобразованием предположения, основанного на чтении мыслей
Третий этап вмешательства: практика
Упражнения. Программа практики управления чтением мыслей
Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления
Упражнение 1. «Инвентаризация» предположений, основанных на чтении мыслей
Упражнение 2. Анализ последствий ∞
Упражнение 3. Наблюдение в реальном времени
Промежуточный этап практики: углубление вашего понимания чтения мыслей
Упражнение 4. Осознание альтернатив ∞
Продвинутый этап практики: подготовка к применению стратегий управления чтением мыслей
Упражнение 5. Преобразование предположений, основанных на чтении мыслей ∞
Глава 5. Предсказания катастроф
Коммуникативная проблема 3: негативные предсказания – превращаем наши страхи в реальность
Почему мы ожидаем худшего?
Навыки управления негативными предсказаниями
Навык преобразования: противостояние неопределенному будущему
Первый этап преобразования: осознание
Второй этап преобразования: действие – накопление фактов и выбор нового направления
Накопление фактов
Сохранение настроя на поиск фактов
Выбор нового направления
Противоядие от негативных предсказаний: задавайте вопросы
Третий этап преобразования: практика
Навык реагирования: реагирование на предсказания, которые преподносятся как факты
Первый этап реагирования: осознание
Второй этап реагирования: смещение фокуса и использование вопросов
Третий этап реагирования: практика
Навык вмешательства: как изменить к лучшему ситуацию с негативными предсказаниями в группе
Первый этап вмешательства: осознание
Второй этап вмешательства: действие – смещение фокуса внимания группы и использование групповых вопросов
Третий этап вмешательства: практика
Упражнения. Программа тренинга для управления негативными предсказаниями: отделение фактов от страхов
Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления
Упражнение 1. Отслеживание страхов и реальных фактов
Упражнение 2. Ваша привычная реакция на негативные предсказания
Промежуточный этап практики: углубление вашего понимания негативных предсказаний
Упражнение 3. Опыт предсказывания, поиска фактов и разработки предложений ∞
Упражнение 4. Причины и средства их устранения
Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления негативными предсказаниями
Упражнение 5. Преобразование ваших негативных предсказаний ∞
Глава 6. Вопросы-ловушки
Коммуникативная проблема 4: наводящие вопросы – вопрос и ответ «в одном флаконе»
Разве не все вопросы направляют нас?
Навыки управления наводящими вопросами
Навык преобразования: убирая давление из ваших вопросов
Первый этап преобразования: самоосознание
Второй этап преобразования: действие – отделяйте ваше мнение от вопроса
Третий этап преобразования: практика
Навык реагирования: что делать, когда вас направляют с помощью вопросов
Первый этап реагирования: осознание
Как увидеть бесцеремонный вопрос, а не бесцеремонного человека
Второй этап реагирования: действие – перефразируйте, воспроизводите и реагируйте
Что если стратегия не работает?
Третий этап реагирования: практика
Навык вмешательства: как изменить разговор других людей, в котором вы слышите наводящие вопросы
Первый этап вмешательства: осознание
Второй этап вмешательства: действие – изменяйте фокус внимания и предлагайте заняться перефразированием
Третий этап вмешательства: практика
Упражнения. Программа тренинга для управления наводящими вопросами: как ослабить давление
Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления
Упражнение 1. Наводящие вопросы в сфере продаж
Упражнение 2. Анализ вопросов
Промежуточный этап практики: углубление вашего понимания наводящих вопросов
Упражнение 3. Практика перефразирования ∞
Упражнение 4. Анализ реальных вопросов ∞
Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления наводящими вопросами
Упражнение 5. Реагирование на наводящие вопросы ∞
Упражнение 2 (решения)
Глава 7. Замкнутый круг жалоб
Коммуникативная проблема 5: жалобы
Секрет понимания жалоб
Навыки управления жалобами
Навык преобразования: переход от пассивности к действиям
Первый этап преобразования: осознание
Второй этап преобразования: действие – спросите себя, чего вы хотите, а затем как этого достичь
Третий этап преобразования: практика
Навык реагирования: как реагировать на чужие жалобы
Первый этап реагирования: осознание
Второй этап реагирования: действие – спросите, чего они хотят, а затем как этого добиться
Когда использовать стратегию реагирования, а когда нет
Третий этап реагирования: практика
Навык вмешательства: как изменить разговоры, в которых люди жалуются
Первый этап вмешательства: осознание
Второй этап вмешательства. Действие – предложите два варианта: соглашаться или предлагать
Третий этап вмешательства: практика
Упражнения
Программа тренинга для управления жалобами: как обнаружить основную проблему
Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления
Упражнение 1. Ваш личный мир жалоб
Промежуточный этап тренинга: углубление вашего понимания жалоб
Упражнение 2: Опыт жалоб, поиска фактов и разработки предложений ∞
Упражнение 3. Четыре различные реакции на жалобы ∞
Упражнение 4. Более глубокое проникновение в истоки жалобы ∞
Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления жалобами
Упражнение 5. Преобразование жалоб и реагирование на них ∞
Глава 8. Поиски виноватого
Коммуникативная проблема 6: атаки – неправильное выражение гневных мыслей
Наши атаки вводят нас в заблуждение
Чувства
Факты
Вопросы
Юмор
Тактичная сдержанность
Наши атаки вводят в заблуждение других людей
Навыки управления атаками
Навык преобразования: как извлечь из вашей атаки полезную информацию
Первый этап преобразования: осознание
Второй этап преобразования: действие – осознавайте, вырабатывайте стратегию, выражайте словами
Часть 1. Осознать – определите ваши чувства
Часть 2. Выработать стратегию – определите эффективную цель коммуникации
Часть 3. Выразить словами – найдите слова, которые помогут вам достичь цели
Третий этап преобразования: практика
Навык реагирования: что делать, когда кто-то атакует вас
Первый этап реагирования: осознание
Второй этап реагирования: действие – резонируйте, отображайте, разрешайте
Часть 1. Резонируйте (высокий уровень чувств)
Возражения против отзеркаливания
Часть 2. Отображайте (средний уровень чувств)
Часть 3. Находите решение (низкий уровень чувств)
Третий этап реагирования: практика
Навык вмешательства: как помочь другим людям в противостоянии атакам
Первый этап вмешательства: осознание
Второй этап вмешательства: действие – руководство преобразованием атаки
Часть 1. Распознать – определить чувства
Часть 2. Выработать стратегию – определить эффективную цель для общения
Часть 3. Озвучить (вербализовать) – найти слова, которые помогут достичь цели
Третий этап вмешательства: практика
Упражнения. Программа тренинга для управления атаками: используя чувства как источник информации, а не оружие
Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления
Упражнение 1. Высказывания о чувствах и их «двойники»
Упражнение 2. Умение выражать чувства словами ∞
Промежуточный этап тренинга: углубление вашего понимания вербальных атак
Упражнение 3. Наращивание вашей «отражающей» силы ∞
Упражнение 4. Четыре различные реакции на атаки ∞
Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления атаками
Упражнение 5. Реагирование на атаки других людей ∞
Ответы к упражнению 1
Глава 9. SAVI®: универсальный инструмент для улучшения любого разговора[3]
Эксперимент 1: есть ли у вас модель хороших и неудачных разговоров
Универсальный убийца общения: шум
Информационные пробки
Красный свет: блокирование потока
Зеленый свет: смазывание колес
Желтый свет: пища для ума или масло в огонь
Базовая стратегия для устранения коммуникативных неполадок: диагностика и ремонт
Необходима модель (чтобы погубить или спасти разговор)
Следите за тем, что говорите, но только тогда, когда это важно
Нелегко оставаться «зеленым»
Мы не только авторы…
Послесловие: что дальше?
Следующие шаги для вашей команды или организации
Следующие шаги для вас лично
С чего начать
Да, я хочу преобразовать свою группу!
Наши основные задачи
Как со мной связаться
Четыре простых способы связаться с преподавателями SAVI®:
Благодарности
