Работа, приключения и деньги

Оглавление

Константин Харский. Работа, приключения и деньги

Введение

Работа. Такое возможно?

Что представляет собой работа «тайного покупателя»?

Королева бензоколонки

Что надо делать

Проверка стандартов работы

Практическое задание

Проверка качества обслуживания

Настойчивость менеджера

Инициативность менеджера

Клиентоориентированность менеджера

Проверка эмоционального фона

Радушие продавца

Терпение продавца

Обходительность продавца

Установление доверительных отношений

Управление эмоциональным климатом контакта

Проверка знаний и качества обучения

Краткий обзор технологий продаж

Уровни профессиональных знаний продавца

Минимальный уровень профессионализма

Средний уровень профессионализма

Высокий уровень профессиональных знаний

Проверка производимого впечатления

Пример вопросов для описания визита в бильярдный клуб

Обращение в компанию через интернет

Телефонный звонок

Визит в торговый зал

Покупка с возвратом

Покупка для себя

Покупка с последующим раскрытием

Рабочий день шоппера

Заказчик

Выяснение причин низких продаж

Выяснение модели покупательского поведения

Принуждение продавцов

Тестирование продавцов

Почему заказчик платит

Почему не сам лично?

Почему не знакомые и родственники?

Почему не сотрудники?

Почему и когда нанимается сторонний исполнитель, а лучше профессиональный «тайный покупатель»?

Какими бывают заказчики?

Производитель продукции

Рекламное, маркетинговое, консалтинговое агентство

Торговая (сетевая) компания

Владелец франшизы

Сервисная компания

«Общепит»

Что оплачивается

Сколько можно заработать

Как заработать больше

Тщательное планирование

Специализация

Избавляйте заказчика от проблем с вами

Проблема: дефицит профессиональных проверяющих

Проблема: легкомысленное отношение шопперов к работе

Проблема: нечестность в работе, подтасовка фактов, недостоверные отчеты

Проблема: оценивание работы продавцов по собственным приоритетам

Проблема: неумение пользоваться техникой (диктофоном)

Как найти работу

Образец резюме

База данных «тайные покупатели» России

Специализированные компании

Работодатели по рекомендации

Слагаемые профессионализма

Упражнение 1

Упражнение 2

Готовность к импровизации

Проницательность

Знания

Способности

Секреты суперпрофессионалов

Выглядеть на 100

Мыслить и оценивать как клиент

Ошибки, которых можно избежать

Технология работы

Готовим легенду

На пороге

Проверочный чек-лист

Проводим проверку

Проверяем банк

Проверяем бутик, салон для VIP-персон

Проверяем автосалон

Проверяем автосервис

Проверяем агентство недвижимости

Проверяем магазины

Проверяем развлекательные заведения

Проверяем сервис для населения

Проверяем кафе и рестораны

Проверки в сфере «бизнес для бизнеса»

Как написать полезный отчет

Как заполнять чек-лист

Как заполнять анкету

Как оценить поведение продавца

Как написать сочинение

Как описать свои чувства

Хорошо ли быть источником проблем?

Что о нас думают продавцы?

Кто такой привередливый покупатель

Табу правильного шоппера

Не нарушать закон и не провоцировать других на его нарушение

Не раскрываться без команды

Напутственное слово

Отрывок из книги

Для кого написана эта книга? Мы надеемся, что ее читателями будут люди, которые работают «тайными покупателями», а также те, кто, узнав о подобной работе, захотят ее найти.

Давайте в самом начале договоримся о терминологии, которую станем использовать.

.....

Другими словами, клиентоориентированность продавца проявляется только в момент выбора между интересами компании и клиента. Только ситуация, в которой нельзя совместить интересы сторон без ущерба одной или другой стороны, только такая ситуация позволяет оценить уровень клиентоориентированности.

Мы приведем два примера, оцените клиентоориентированность менеджеров.

.....