Оглавление
Константин Харский. На стороне клиента
Предисловие
Адресат книги
Концепция «На стороне клиента»
Стиль написания книги
Как работать с книгой
Культура
Цирк – театр – церковь
Суть корпоративной культуры
Лидерство
Пять признаков команды
Формализация корпоративной культуры
Внутренняя клиентоориентированность
Продукт
Продукт прежде всего
Делать то, что можно продать
Истории моих друзей
Про «Точку» и про сервис
Новая почта (Нова пошта)
Санаторий «Знание»
Привет! Меня зовут Дмитрий, и я трекер
Magnum: быстрый, честный, надежный
На стороне клиента. Татьяна Спурнова
Менеджмент
Управление по задачам
Управление по целям / Управление по результатам
Управление по ценностям
Цель и ценность ценностного управления
Определение ценностного управления
Первая функция ценностей
Теперь важное до невозможности
Вторая функция ценностей
Типология ценностей
Высшая ценность
Иерархия ценностей
Взаимодействие ценностей между собой
Что такое ценность?
Простой лист бумаги. Рождение метода
Принципы ЦУ
Этапы внедрения ценностного управления в компании. Уровень 1. «Мне Кажется, Так Лучше» (МКТЛ)
Тестирование
Собираем пазл ценностного управления
Клиентоориентированное ведение бизнеса
Четыре главных слова в области сервиса
Территория
Граница
Власть
Навигация
Определение клиентоориентированности
Следствия определения клиентоориентированности
Понимание клиентоориентированности
Первый закон лояльности
Второй закон лояльности
Природа клиентоориентированности
Точки контакта
Ожидания клиента
Требования к клиенту
Истинный VIP-сервис
Что делать с требованиями?
Мáксимы клиентоориентированности
Воспитание клиентоориентированности
Личный пример
Разбор полётов
Чтение нотаций
Порка
Корпоративное СМИ
Корпоративная культура
Обучение клиентоориентированности
Кто?
Кого?
Чему?
Как?
Когда?
Вознаграждение клиентоориентированности
Первый закон МАТЕРИАЛЬНОГО ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ
Второй закон МАТЕРИАЛЬНОГО ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ
Третий закон материального вознаграждения
Что такое ITVE
ITVE – это ПРОСТО
Chief Customer Officer
Продажи
Что не так со скриптами?
Мир продаж
Продажи – это магия
Продажи – это технология
Продажи – это отношения
Продажи – это развитие
Нет, продажи – это всё-таки магия
Продавец на стороне клиента
Профессионализм продавца
Первый уровень профессионализма продавца
Второй уровень профессионализма продавца
Третий уровень профессионализма продавца
Четвёртый уровень профессионализма продавца
Пятый уровень профессионализма продавца
Шестой уровень профессионализма продавца
Седьмой уровень профессионализма продавца
Восьмой уровень профессионализма продавца
Девятый уровень профессионализма продавца
Десятый уровень профессионализма продавца
Состояние Окончательной Готовности
Методология СОГ
Ось X
Ось Y
Сдвигать вправо
Сдвигать вверх
Ну и напоследок. Лучше не читайте!
Техники, приёмы, лайфхаки продаж
Техника «Обоснователь»
Техника «Клиент-эксперт»
Разбор презентации «Клиент-эксперт»
Убийственная работа с возражениями
Юмор в продажах
На одной волне
Страхи продавца
С тобой можно иметь дело
Книга продаж
Chief customer officer
Необходимость ССО
Зона ответственности
Политика сервиса
Инструменты клиентоориентированности
База инцидентов
Альбом точек контакта
Customer eXperience
Customer journey
NPS
Методы работы Chief Customers Officer
Наблюдение
Интервью
«Тайные покупатели»
Рабочие группы, комитеты, сервис-дизайн
Сервис-дизайн
Лаборатория клиентского опыта
Выгорание
Напутствие
