Оглавление
Константин Викторович Харский. Работа, приключения и деньги тайного покупателя
Введение
Работа. Такое возможно?
Что представляет собой работа «тайного покупателя»?
Королева бензоколонки
Что надо делать
Проверка стандартов работы
Практическое задание
Вопросы для самопроверки:
Проверка качества обслуживания
Настойчивость менеджера
Инициативность менеджера
Клиентоориентированность менеджера
Ситуация 1
Ситуация 2
Проверка эмоционального фона
Радушие продавца
Терпение продавца
Обходительность продавца
Установление доверительных отношений
Управление эмоциональным климатом контакта
Проверка знаний и качества обучения
Краткий обзор технологий продаж
Уровни профессиональных знаний продавца
Минимальный уровень профессионализма
Средний уровень профессионализма
Высокий уровень профессиональных знаний
Проверка производимого впечатления
Пример вопросов для описания визита в бильярдный клуб
Типы проверок
Обращение в компанию через интернет
Телефонный звонок
Визит в торговый зал
Покупка с возвратом
Покупка для себя
Покупка с последующим раскрытием
Рабочий день шоппера
Заказчик
Выяснение причин низких продаж
Выяснение модели покупательского поведения
Принуждение продавцов
Тестирование продавцов
Почему заказчик платит
Почему не сам лично?
Почему не знакомые и родственники?
Почему не сотрудники?
Почему и когда нанимается сторонний исполнитель, а лучше профессиональный «тайный покупатель»?
Какими бывают заказчики?
Производитель продукции
Рекламное, маркетинговое, консалтинговое агентство
Торговая (сетевая) компания
Владелец франшизы
Сервисная компания
«Общепит»
Что оплачивается
Сколько можно заработать
Как заработать больше
Тщательное планирование
Специализация
Избавляйте заказчика от проблем с вами
Проблема: дефицит профессиональных проверяющих
Проблема: легкомысленное отношение шопперов к работе
Проблема: нечестность в работе, подтасовка фактов, недостоверные отчеты
Проблема: оценивание работы продавцов по собственным приоритетам
Проблема: неумение пользоваться техникой (диктофоном)
Как найти работу
Образец резюме
База данных «тайные покупатели» россии
Специализированные компании
Работодатели по рекомендации
Слагаемые профессионализма
Упражнение 1
Упражнение 2
Готовность к импровизации
Проницательность
Знания
Способности
Секреты суперпрофессионалов выглядеть на 100
Мыслить и оценивать как клиент
Ошибки, которых можно избежать
Технология работы
Готовим легенду
На пороге
Проверочный чек-лист
Проводим проверку
Проверяем банк
Проверяем бутик, салон для vip-персон
Проверяем автосалон
Проверяем автосервис
Проверяем агентство недвижимости
Проверяем магазины
Проверяем развлекательные заведения
Проверяем сервис для населения
Проверяем кафе и рестораны
Проверки в сфере «бизнес для бизнеса»
Как написать полезный отчет
Как заполнять чек-лист
Как заполнять анкету
Как оценить поведение продавца
Как написать сочинение
Как описать свои чувства
Хорошо ли быть источником проблем?
Что о нас думают продавцы?
Кто такой привередливый покупатель
Табу правильного шоппера
Не нарушать закон и не провоцировать других на его нарушение
Не раскрываться без команды
Напутственное слово
Отрывок из книги
Работать покупателем и получать за это деньги. Такое возможно? Работать покупателем… Это даже звучит как-то непривычно и почти нелепо. Тем не менее развитие рыночной экономики несет с собой новые правила и традиции.
Так, в странах, которые принято называть «с развитой рыночной экономикой» традиции «тайных» проверок насчитывают более 50 лет. Теперь уже не получится установить конкретную дату, когда впервые предприниматель нанял специального человека, чтобы тот под видом покупателя вошел в его магазин и проверил, как работают продавцы.
.....
Что такое клиентоориентированность менеджера? Что за зверь такой? И видел ли его кто?
О клиентоориентированности можно говорить долго. А можно – коротко. Коротко говоря, менеджер клиентоориентирован, если в первую очередь ориентируется на интересы, приоритеты и возможности клиента. Если же менеджер преследует цели компании даже в ущерб интересам клиента, то такого продавца назвать клиентоориентированным никак нельзя.
.....
