Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Вступительное слово редактора
Вступительное слово рецензент-консультантов
Вступительное слово автора
Глава 1. Подготовьтесь к управлению процессом
1.1. Изучите среду функционирования вашей организации
1.2. Выявите потребности, ожидания ваших клиентов и их количество
1.3. Определите риски, возможности и действия в их отношении
1.3.1 Разработайте инструкции и процедуры для быстрого и лёгкого воспроизведения процессов
1.3.2 Не допускайте перегорания специалистов технической поддержки и их высокой текучки
1.3.3 Исключите коммуникацию своих специалистов с низкоквалифицированными пользователями
1.3.4 Защитите свой отдел/группу от потребительского терроризма
1.3.5 Запретите своим специалистам решать несуществующие проблемы и заниматься перфекционизмом
1.3.6 Не допускайте оказания помощи лицам, осуществляющим серые поставки
1.3.7 Предлагайте развитие новых направлений в бизнесе
1.3.8 Разработайте методики поиска ответа, когда ответа нет
1.3.9 Исключите ситуацию, когда информация о новом продукте сначала появляется у пользователя и только потом – у ваших специалистов
1.3.10 Запланируйте отпуска
1.4. Формализуйте и опишите процесс «Техническая поддержка»
Глава 2. Укомплектуйте отдел и обеспечьте его необходимыми средствами труда
2.1. Сформируйте команду и решите, будут ли специалисты совмещать несколько обязанностей
2.1.1 Руководитель технической группы и независимое лицо в коммерческой команде
2.1.2 Ведущий специалист и помощник руководителя
2.1.3 Специалист технической поддержки и тренер учебного центра
2.1.4 Специалист технической поддержки и сервисный специалист
2.1.5 Специалист технической поддержки и системный архитектор
2.1.6 Специалист технической поддержки и программист
2.1.7 Специалист технической поддержки и специалист по маркетингу
2.1.8 Специалист технической поддержки и внутренний аудитор
2.1.9 Специалист технической поддержки и технический писатель
2.1.1 °Cпециалист технической поддержки и переводчик
2.1.11 Специалист технической поддержки и специалист по тендерам
2.1.12 Младший специалист технической поддержки, стажёр
2.2. Поддерживайте требуемый уровень компетентности
2.2.1 Соответствие уровню технической поддержки
2.2.2 Наставники и менторы
2.2.3 Прохождение обзорных семинаров по существующим продуктам и вновь выходящим на рынок
2.2.4 Релевантная и полная документация на подходящем языке
2.2.5 Профессиональные сообщества
2.2.6 Выставки, семинары, конференции
2.2.7 Рассматривайте вашу группу как кузницу кадров
2.3. Организуйте осведомлённость внутри группы и за её пределами
2.3.1 Доведение до специалистов информации об их прямых обязанностях
2.3.2 Знакомство с процессом в общих чертах
2.3.3 Понимание по каким продуктам оказывается техническая поддержка
2.3.4 Понимание объёма оказываемых услуг
2.3.5 Налаженная связь с контактными лицами в компании
2.4. Обеспечьте группу необходимой инфраструктурой и информационной системой
2.4.1 Система централизованного приёма и учёта заявок
2.4.2 Обмен информацией
2.4.3 Запись телефонных разговоров
2.4.4 Оборудование, ПО и лицензии для воспроизведения проблем
2.4.5 Возможность удалённого подключения к компьютеру клиента
2.5 Ставьте годовые цели и задачи
2.6 Следите за мотивацией, формируйте карьерный план
Глава 3. Установите правила коммуникации с клиентами и внутри организации
3.1. Сообщите своё рабочее время и рабочие дни
3.2. Выберите каналы коммуникации
3.3. Задайте требования к входным данным
3.3.1 Общая рабочая почта вместо индивидуальной корпоративной почты
3.3.2 Тема письма
3.3.3 Тело письма, заказные номера и ключевые данные
3.3.4 Термины и сокращения
3.3.5 Один вопрос в общий чат задаётся с помощью одного первоначального сообщения
3.3.6 Квалификация клиента, запрашивающего поддержку
3.3.7 Правила переадресации запроса из одного отдела в другой отдел
3.4. Задайте максимальное время первого ответа и закрытия запроса
3.5. Задайте параметры, по которым будет оцениваться качество проработки вопроса
3.5.1 Русский язык. Подлежащее, сказуемое, определение, дополнение, обстоятельство
3.5.2 Сокращения и жаргон
3.5.3 Скриншоты с выделением и стрелками
3.5.4 Ссылки на первоисточник
3.5.5 Предвосхищение следующих уточняющих вопросов от клиента после получения им первого ответа
3.5.6 Обратная связь от клиента
Глава 4. Координируйтесь с коллегами в самой компании и за её пределами
4.1. Центр Поддержки Клиентов
4.2. Центр Обучения
4.3. Сервис
4.4. Группа исследований и разработок
4.5. Системные архитекторы и проектировщики
4.6. Менеджеры по продукту
4.7. Служба качества и непрерывного улучшения процессов
4.8. Обмен лучшими практиками с другими специалистами технической поддержки
4.8.1 Своя группа
4.8.2 Своя организация
4.8.3 Другие компании
Глава 5. Оптимизируйте и автоматизируйте работу группы
5.1. Поддержка через обучение
5.2. Поддержка через облачное хранилище
5.3. Поддержка через документацию и справочные системы
5.4. Поддержка через общие форумы и чаты
5.5. Автоматизация процесса
5.5.1. Ответы на часто задаваемые вопросы F.A.Q
5.5.2. Письма-заготовки
5.5.3. Автоматическая подстановка предложений при вводе ключевой фразы
Глава 6. Оцените результаты деятельности группы
6.1. Узнайте больше о себе от собственных клиентов
6.2. Проведите анализ и оцените результаты
6.3. Запрашивайте внутренний аудит на регулярной основе
6.4. Запрашивайте анализ со стороны вашего руководства
Глава 7. Постоянно улучшайте работу своей группы
7.1. Следите за горизонтом
7.2. Предиктивный анализ
7.3. Вовремя устраняйте несоответствия
7.4. Совершенствуйтесь
Заключение
Об авторе
«Управление – перевод системы из текущего состояния в целевое с учётом имеющихся ограничений и оптимизации по тем или иным критериям, например – энергетическому или временному». Директор Института проблем управления РАН академик РАН Дмитрий Новиков.
Справочник К. Д. Воскресенского предназначен для руководителя технической поддержки, который занимается «тыловым обеспечением» крупных предприятий, производящих наукоёмкий, сложный продукт.
.....
Сергей Сметанин, член Союза писателей России
Особенно хотелось бы отметить, что здесь рассмотрены способы взаимодействия с клиентами (или вообще не клиентами), которые пытаются переложить свою работу на службу технической поддержки. Правильное решение таких деликатных вопросов позволяет значительно сэкономить ресурсы самой службы технической поддержки и направить их на решение более актуальных задач.
.....