Оглавление
Лина Риннэ. Истинная лояльность. Как взломать код верности клиента
Вступление
Предисловие
Образ мышления лидера лояльности
Первый принцип лояльности – эмпатия
Второй принцип лояльности – ответственность
Третий принцип лояльности – щедрость
Часть первая. Фундамент истинной лояльности
Введение. Люди – движущая сила истинной лояльности
Глава 1. Образ мышления лидера лояльности
Почему истинная лояльность действительно имеет значение?
Кто несет наибольшую ответственность за формирование истинной лояльности?
Каким образом вы сможете завоевать истинную лояльность ваших коллег и покупателей?
Что происходит, когда мы принимаем образ мышления лидера лояльности
Моделировать, обучать, укреплять и принимать на работу за лояльность
Мини-собрания, посвященные проблемам лояльности
Что вы должны делать во время этих мини-собраний по проблеме лояльности? Повестка краткая, но четкая:
Мини-собрание 1. Образ мышления лидера лояльности
Часть вторая. Принцип эмпатии
Глава 2. Потребность в эмпатии
Как выглядит эмпатия
Апатия
Сокровенные истории
Применение лидерских качеств – принцип эмпатии
Руководство коллективом
Прием на работу новых членов коллектива
Два метода, которые используют люди, наделенные эмпатией
Мини-собрание 2. Потребность в эмпатии
Глава 3. Установление контактов, базирующихся на искренности
Что такое искренний человеческий контакт?
Фальшивые контакты
Почему мы не налаживаем контакты с клиентами?
Каким образом мы устанавливаем искренний контакт с каждым человеком?
Применение лидерских качеств – метод налаживания искренних контактов с людьми
Мини-собрание 3. Установление контактов, базирующихся на искренности
Глава 4. Как слушать, чтобы узнавать сокровенные истории
Что такое «слушать для того, чтобы узнавать»?
Фальшивое выслушивание
Почему мы не слушаем, чтобы узнавать?
Мы думаем, что слушать – это не работа
Мы слишком часто отвлекаемся вместо того, чтобы слушать
Мы позволяем своему эго мешать нам
Как надо слушать, чтобы узнавать?
Хранить молчание до тех пор, пока собеседник не закончит говорить
Слушать ушами, глазами и сердцем
Не переживать из-за того, как ответить, – сосредоточиться на понимании
Пересказать услышанное, чтобы удостовериться, что вы все правильно поняли
Ответы при эмпатическом слушании
Применение лидерских качеств – умение слушать, чтобы узнавать
Мини-собрание 4. Как слушать, чтобы узнавать сокровенные истории
Часть третья. Принцип ответственности
Глава 5. Необходимость ответственности
Что такое ответственность
Равнодушие
Проявление лидерских качеств – принцип ответственности
Руководство своей командой
Набор новых членов команды
Два правила ответственных людей
Мини-собрание 5. Необходимость ответственности
Глава 6. Нахождение реальной задачи, которую надо решить
Что значит «находить реальную задачу, которую надо решить»?
Недобросовестный поиск реальной задачи
Почему мы не находим реальную задачу, которую надо решить?
Как вы ищете реальную работу, подлежащую выполнению?
Проявление лидерских качеств – правило поиска реальной задачи, которую надо решить
Мини-собрание 6. Нахождение реальной задачи, которую надо решить
Глава 7. Активное продолжение укрепления отношений
Что такое «идти до конца в укреплении отношений»?
Фальшивое поддержание контакта
Почему мы не идем до конца, чтобы закрепить отношения с покупателем?
Как мы укрепляем отношения с покупателями?
Пять правил
Замыкание контура
Проявление лидерских качеств – правило дополнительных контактов для укрепления отношений с покупателем
Мини-собрание 7. Активное продолжение укрепления отношений
Часть четвертая. Принцип щедрости
Глава 8. Потребность в щедрости
Что такое щедрость?
Мелочность (или установка на проявление скупости)
Проявление лидерских качеств – принцип щедрости
Руководство коллективом
Набор новых членов команды
Два метода щедрых людей
Мини-собрание 8. Потребность в щедрости
Глава 9. Как открыто делиться идеями и знаниями
Что такое «открыто делиться идеями и знаниями»?
Ложный (фальшивый) обмен идеями и знаниями
Почему мы не делимся идеями и информацией?
Как мы делимся идеями и знаниями?
Применение лидерских качеств – открытый обмен идеями и знаниями
Мини-собрание 9. Как открыто делиться идеями и знаниями
Глава 10. Как удивлять неожиданными поступками
Что такое «удивлять неожиданными поступками»?
Фальшивые сюрпризы
Почему мы не удивляем (покупателей и коллег) неожиданными поступками
Как можно удивлять неожиданными поступками?
Проявление лидерских качеств. Практика удивления клиентов неожиданными поступками
Мини-собрание 10. Как удивлять неожиданными поступками
Часть пятая. Реализация лояльности
Глава 11. Ваше наследие как лидера лояльности
Мини-собрание 11. Наследие лояльности
Глава 12. Поддержание лояльности в коллективах и организациях
Дисциплина № 1: сфокусируйтесь на критически важных целях
Что вы будете измерять?
В какой точке старт?
Где ваша финишная черта?
Какие вы ставите сроки?
Дисциплина № 2: руководствуйтесь опережающими показателями
Дисциплина № 3: пользуйтесь информационным табло
Дисциплина № 4: разработайте график отчетности
Поддержание лояльности с несколькими командами
Об авторах
