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Kundenbegeisterung
In 30 Minuten wissen Sie mehr!
Kurze Lesezeit
Vorwort
1. Was ist Kundenorientierung?
1.1 Kundenorientierung: Anspruch und Wirklichkeit
Im Alltag keine Kundenorientierung
1.2 Der Kunde ist wichtig, nicht das Produkt!
Höchste Priorität: Kundenwünsche
1.3 Die zehn Gebote für kundenorientierte Unternehmen
Wie Sie Kundenorientierung erreichen
1.4 Kundenorientierung lohnt sich
Konkrete Vorteile
Folgen der Kundenorientierung
2. Was will der Kunde?
2.1 Wie Kundenbegeisterung entsteht
Ziel: Den Kunden begeistern
2.2 Was Kunden erwarten
Jeder ist Kunde
Was Kunden sich wünschen
Im Einzelnen erwarten:
Zusätzliche Faktoren
Beziehungsmanagement
2.3 Was Kunden am meisten stört
Spiegel-Studie
Hauptkritikpunkt: Schlechter Service
Beispiel für gute Serviceleistung
Gründe für Beschwerden
Beschwerdemanagement
2.4 Totaler Kundenservice
Was Kunden unter „Service“ verstehen
1. Pre-Sales-Service
2. Auftragsabwicklung
3. After-Sales-Service
Nicht am falschen Punkt ansetzen
Kundenbegeisterung
3. Kernpunkte der Kundenbegeisterung
3.1 Stärken betonen, Kräfte konzentrieren
Die richtige Strategie
Marktnischen nutzen
Wege der Spezialisierung
Erfolgsfaktor USP
3.2 Kernkompetenzen entwickeln
Einmaligen Nutzen bieten
Kernkompetenzen strategisch einsetzen
3.3 Am Kundennutzen orientieren
Kundenbedürfnisse herausfinden
Der Kunde steht im Mittelpunkt
10 Grundsätze für „Total Customer Care“
4. So finden Sie als Unternehmen zur Bestform
Die Engpass-Konzentrierte Strategie (EKS)
Schritt für Schritt zum Erfolg
Schritt 1a: Eigene Basisfähigkeiten definieren
Beurteilen Sie Ihre Basisfähigkeiten
Wie stark ist die Konkurrenz?
Schritt 1b: Eigene Stärken betonen
Was sind unternehmerische Stärken?
Worin liegen Ihre Stärken?
Schritt 2: Wachstumsmärkte ermitteln
Finden Sie Ihren persönlichen Wachstumsmarkt
Beurteilen Sie Ihr Wachstumspotenzial
Schritt 3: Die besten Kundengruppen finden
Was ist eine Kundengruppe?
Basisfähigkeiten für alle Kunden ..
... besondere Fähigkeiten für die Zielgruppe
Welche Zielgruppe haben Sie?
5. So bieten Sie Ihren Kunden den optimalen Nutzen
Schritt 4: Die Bedürfnisse der Kunden ermitteln
Wichtig ist, was der Kunde denkt
Ständigen Kundenkontakt halten
Was möchte Ihre Zielgruppe?
Schritt 5: Die Leistungen kontinuierlich verbessern
Innovativ agieren statt reagieren
Bestehende Probleme erkennen und lösen
Wo besteht bei Ihnen Innovationspotenzial?
Welche Innovationen sind sinnvoll?
Schritt 6: Geeignete Kooperationspartner suchen
Warum eine Kooperation sinnvoll ist
Mit wem sollten Sie kooperieren?
Schritt 7: Ein langfristiges Unternehmensziel entwickeln
Auf Grundbedürfnisse konzentrieren
Beispiele für langfristige Zielsetzungen
Was ist Ihr Leitbild?
Zu guter Letzt. Erfolg durch guten Kundenservice
Fast Reader. 1. Was ist Kundenorientierung?
2. Was will der Kunde?
3. Kernpunkte der Kundenbegeisterung
4. So finden Sie als Unternehmen zur Bestform
5. So bieten Sie Ihren Kunden den optimalen Nutzen
Literatur
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Lothar Seiwert
30 Minuten
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Lange Zeit stand die Angebots- oder Produktorientierung im Vordergrund betriebswirtschaftlichen Denkens und Handelns. Ausgangspunkt aller Überlegungen waren bestimmte Produkte und Dienstleistungen, die zunächst entwickelt und dann im Markt entsprechend angeboten wurden. Ein Umdenkprozess findet statt, wenn Produkte und Dienstleistungen auf die aktuellen und potenziellen Bedürfnisse des Marktes hin ausgerichtet werden. Entscheidend ist aber nicht, was das Unternehmen z.B. technisch kann, sondern das, was der Kunde wirklich braucht.
Um kundenorientiert handeln zu können, müssen Führungskräfte und Mitarbeiter kompromisslos aus Sicht des Kunden denken, d.h. in ihren Köpfen, aber auch in ihren Herzen den Kunden absolut in den Mittelpunkt stellen. Um Spitzenleistungen und Kundenorientierung zu erreichen, lohnt es sich, folgende visionäre Frage aufzuwerfen: „Was erscheint Ihnen heute völlig unmöglich, für Ihre Kunden zu tun – aber was wäre, wenn es doch ginge? Wie würde dies Ihren Geschäftsbetrieb grundlegend verändern?“
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