Оглавление
Макс Шишкин. Построение колл-центра по холодным звонкам. Самое полное руководство от специалиста по холодному обзвону
ПРЕДИСЛОВИЕ
Тенденции XXI века
Как я построил свой первый колл-центр
От фрилансера к колл-центру
ТЕОРИЯ
Виды колл-центров
Выстроить свой колл-центр или заказать услугу?
Колл-центр для стартапа
Колл -центр для малого бизнеса
Крупный бизнес
Как зарабатывать дополнительные деньги на имеющейся базе
Пять точек успешного колл-центра
Клиентская база
Предложение, Вызывающее Интерес (ПВИ)
Скрипт
Инфраструктура
Оператор
Типичные ошибки. Почему колл-центр может работать в убыток
Контроль качества и система мотивации
Как взаимодействуют колл-центр и отдел продаж
Как передавать лиды менеджерам по продажам
ПРАКТИКА
Предложение, Вызывающее Интерес
Как люди делают выбор
Модель продаж AIDA
Типы продаж
Задачи или потребности
Матрица решений
Что такое гипотезы и как их составлять
Целевая аудитория
Задачи и проблемы
Типы задач в B2B и B2C
Роли клиентов
Вопросы-«крюки»
Задание
Сбор базы контактов
Задание
Как составить сценарий холодного звонка
Обход секретаря
Представляемся ЛПРу
Озвучиваем ПВИ
Диалог, ответы на вопросы
Завершение диалога
Инфраструктура
Отчеты
Система мотивации операторов
Задание
Найм оператора
Подготовка и публикация вакансии
Отбор кандидатов
Массовый найм операторов
Задание
Управление колл-центром. Общие рекомендации
Про командный дух
Про прием на работу
Про качество работы новичков
Про отчеты
Про состояние «потока»
Про заботу
Про «улыбку в голосе»
Задаешь вопрос? Кивай головой!
Когда тормозить обзвон
Про социальное неравенство
Делегирование управления колл-центром
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ГЛОССАРИЙ
Читайте книгу Макса Шишкина. «На пути к Экологичному бизнесу»
Отрывок из книги
Что нужно предпринимателю, бизнесмену или эксперту? Инструмент, который эффективно и экологично решит главные задачи бизнеса: привлечет клиентов и деньги! В книге речь идет именно об этом. Вы узнаете, как организовать облачный колл-центр, запустить холодный обзвон и получить целевые лиды для вашего бизнеса в кратчайшие сроки.
В книге есть подробная теория, результативная практика и исчерпывающий глоссарий. Пошаговые алгоритмы, кейсы и личный опыт – все это даст вам целостное представление об организации облачного колл-центра от задумки до реализации. Рекомендую прочесть теорию, затем приступить к практике, но, если вы сразу откроете практику и начнете работу, не читая теоретическую часть, в любом случае сможете построить колл-центр и запустить холодный обзвон. Контекст важен и интересен, но выбор всегда за вами.
.....
Клиент: «Да, был».
Оператор: «Когда бы вы хотели записаться на следующий прием, чтобы вылечить кариес?»
.....
