Золотой век клиента

Оглавление

Максим Поташев. Золотой век клиента

От авторов

Вступление

Часть 1. Психологические основы клиентского сервиса

Эмоции клиентов

Лекарства против страхов

Манипулирование клиентом

Завоевание доверия

Рекомендации

Всегда ли прав клиент?

Работа со сложным клиентом

Часть 2. Что нужно знать о клиентах

Исследования целевой аудитории

Портрет клиента

Сбор контактных данных

Часть 3. Функции клиентского сервиса

Современные тенденции в сервисе

VIP-сервис

Входящие обращения клиентов

Исходящие обращения к клиенту

Сервис при возврате задолженности

Клиентский сервис в интернете

Формы общения с клиентами

Обучение клиентов

Особенности B2B-сервиса

Часть 4. Инструментарий клиентского сервиса

Организация точек клиентского обслуживания

Управление очередью

Контакт-центры

Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Программы лояльности

Часть 5. Создание системы клиентского сервиса

Планирование и внедрение бизнес-процессов сервиса

Тестирование процессов клиентского сервиса

Подготовка сотрудников сервисных служб

Внедрение клиентоориентированности

Индикаторы сервиса

Заключение

Литература

Отрывок из книги

Тема клиентского сервиса, клиентского обслуживания, клиентинга, клиентоориентированности – одна из самых актуальных для современного бизнеса. При этом разные эксперты по-разному определяют эти термины и с пеной у рта отстаивают свою правоту. Как пишет Джон Шоул в книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», «Сервис понимается разными людьми совершенно поразному. Для одних сервис – ремонтная мастерская и пожилая женщина в застиранном платье в будке с табличкой «Обслуживание клиентов» в центре торгового зала, с полным безразличием отвечающая на вопросы и жалобы клиентов. Для других – заученное приветствие «Всего вам хорошего», которое послушно произносит обслуживающий персонал. Для третьих – удобная политика возврата товаров и культура обслуживания»[5].

Не меньше споров вызывает вопрос, как соотносятся работа компании с клиентами и маркетинг. Есть мнение, что это одно и то же. Например, маркетинговый гуру Прабху Гунтари пишет, что «маркетинг – это философия бизнеса, которая ставит клиентов в центр стратегии бизнеса». Другие авторитеты считают маркетинг частью клиентинга или, наоборот, – клиентинг частью маркетинга. Все это сильно напоминает классический спор о том, что было раньше – курица или яйцо. Нам не хочется ввязываться в эту бесконечную дискуссию. Поэтому мы будем использовать термин «клиентский сервис», имея в виду, что он охватывает все аспекты взаимодействия компании со своими нынешними и потенциальными клиентами, включая многие формы деятельности, традиционно относимые к маркетингу. Отдельно выделим клиентоориентированность – как осознание всеми сотрудниками компании значимости и ценности клиентского сервиса.

.....

«Не обманешь – не продашь» – железное правило торговли. По крайней мере, так нас учили с детства. И сколько бы честных и выгодных покупок мы ни совершили, сколько бы раз мы ни столкнулись с ответственным выполнением своих обязательств, в нас все равно живет подсознательная уверенность в том, что любая компания, с которой мы имеем дело, спит и видит, как бы нажиться за наш счет. Страх рождает недоверие, напряжение и агрессию. Естественно, это не лучший настрой для принятия рациональных решений.

Как лечить? Ни в коем случае не давить на клиента, всячески создавать у него впечатление, что все решения он принимает абсолютно самостоятельно. Держать слово, выполнять все, что обещано клиенту. Проявлять открытость – клиентам интересно знать, как именно решаются их проблемы. Браун и Сьюэл приводят пример автосервисов, в которых через большое окно клиенты могут наблюдать, как ремонтируется их машина, и ресторанов с открытой кухней[7]. Полезно не только показывать, но и рассказывать, объяснять клиентам свои действия. Как пишет Гарри Беквит, «доктор в провинциальном городке считается светилом науки, поскольку охотно говорит с людьми и популярно объясняет им даже сложные вещи»[8].

.....