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Presentación del manual
Capítulo 1La distribución turística. 1.Introducción
2.Concepto de distribución de servicios turísticos
2.1.Características diferenciales de la distribución turística
2.2.Intermediarios turísticos
2.3.Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos
Distribución directa corta
Distribución indirecta corta
Distribución indirecta larga
La distribución de los tour operadores mayoristas
La distribución de los tour operadores mayoristas-minoristas
2.4.La importancia del concepto empresarial para la distribución
3.Las agencias de viajes
3.1.Funciones que realizan las agencias de viajes
3.2.Tipos de agencias de viajes
Según la legislación vigente
Según las funciones que realizan
Por los productos que ofrecen
Por su ubicación
3.3.Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes
3.4.Las asociaciones de agencias de viajes internacionales y nacionales
4.Normas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes
4.1.La ley de viajes combinados
5.Las centrales de reserva
5.1.Tipos de centrales de reservas
Centrales de reservas internas
Centrales de reservas externas
5.2.Características
6.Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional
6.1.Nuevos medios y tecnologías de distribución
6.2.Análisis de la distribución turística en el mercado nacional
6.3.Análisis de la distribución turística en el mercado internacional
7.Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivados
8.Los sistemas globales de distribución o GDS
9.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 2La venta de alojamiento. 1.Introducción
2.Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes
2.1.Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes)
2.2.Acuerdos y contratos
Las reservas
2.3.Tipos de retribución en la venta de alojamiento
3.Fuentes informativas de la oferta de alojamiento
3.1.Identificación y uso
Aplicación práctica
Solución
4.Reservas directas e indirectas
4.1.Configuraciones del canal en la venta de alojamiento
5.Tipos de tarifas y condiciones de aplicación
6.Bonos de alojamiento
6.1.Tipos y características
7.Principales proveedores de alojamiento
7.1.Cadenas hoteleras y centrales de reserva
8.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 3La venta de transporte. 1.Introducción
2.El transporte aéreo regular
2.1.Principales compañías aéreas
2.2.Relaciones con agencias de viaje y tour operadores
2.3.Tipos de viajes aéreos
2.4.Tarifas: tipos
2.5.Fuentes informativas del transporte aéreo regular
3.El transporte aéreo chárter
3.1.Compañías aéreas chárter y brókeres aéreos
3.2.Tipos de operaciones chárter
Operación especial chárter para vuelos incluidos en paquetes turísticos
Operación especial eventos
3.3.Relaciones con agencias de viaje y tour operadores
3.4.Tarifas
4.El transporte por carretera regular
4.1.Principales compañías
4.2.Relaciones con agencias de viaje y tour operadores
4.3.Tarifas: tipos
4.4.Fuentes informativas del transporte por carretera
5.El transporte marítimo regular
5.1.Principales compañías
5.2.Relaciones con agencias y tour operadores
5.3.Tipos de viaje
5.4.Tarifas: tipos
5.5.Fuentes informativas de transporte marítimo regular
6.El transporte marítimo chárter
6.1.Compañías marítimas chárter
6.2.Relaciones con agencias y tour operadores
6.3.Tarifas
7.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 4La venta de viajes combinados. 1.Introducción
2.El producto turístico integrado
2.1.Tipos de viajes combinados
Los viajes combinados: paquetes a la oferta
Los viajes combinados: paquetes a la demanda o forfaits
2.2.Los cruceros
2.3.Tendencias del mercado
3.Relaciones entre tour operadores y agencias de viajes minoristas
3.1.Términos de retribución
3.2.Manejo de programas y folletos
4.Procedimientos de reserva de los viajes combinados
4.1.Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados
El bono de las agencias de viajes
La formalización de contratos de viajes combinados
Aplicación práctica
Solución
5.Principales tour operadores nacionales e internacionales
5.1.Grupos turísticos y procesos de integración
6.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 5Otras ventas y servicios de las agencias de viajes. 1.Introducción
2.La venta de servicios de autos de alquiler
2.1.Tarifas y bonos
3.Venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje
4.La venta de excursiones
5.Información sobre requisitos a los viajeros internacionales
6.Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes
7.Aplicación de cargos por gestión
8.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 6El marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística. 1.Introducción
2.Concepto de marketing
2.1.El marketing de servicios
2.2.Especificidades
3.Segmentación del mercado
3.1.El mercado objetivo
Aplicación práctica
Solución
4.El marketing mix
4.1.Elementos
El producto o servicio turístico
El ambiente en el destino turístico
La distribución turística
El personal de contacto en origen y destino
El precio del producto o servicio turístico
La comunicación o imagen del producto o servicio turístico
La atención al cliente o turista
Los procesos concomitantes en el producto o servicio turístico
4.2.Estrategias
4.3.Políticas y directrices de marketing
Políticas de marketing
Política de producto o servicio turístico
Política de precios en el sector turístico
Política de distribución
Directrices del marketing
5.El plan de marketing
5.1.Características
5.2.Fases de un plan de marketing
5.3.Planificación de medios
5.4.Elaboración del plan
Etapa previa
Enmarque del plan estratégico
Plan de sensibilización y definición de participantes
Boceto de planificación
Establecimiento de calendarios
Análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortaleza y Oportunidades) y propuestas
Estrategias y criterios de decisión
Selección de los objetivos por jerarquía
Ciclo de revisión y riesgos
Aprobación del plan de marketing y realización del documento escrito
5.5.Aplicación práctica
Solución. Puntos fuertes
Puntos débiles
Oportunidades
Amenazas
6.Marketing directo
6.1.Técnicas
6.2.Argumentarios
7.Planes de promoción de ventas
7.1.La promoción de ventas en las agencias de viajes
7.2.La figura del promotor de ventas y su cometido
7.3.Programación y temporización de las acciones de promoción de ventas
7.4.Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales
7.5.Normativa legal sobre bases de datos personales
7.6.Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas
7.7.Decisores y prescriptores
8.El merchandising
8.1.Elementos de merchandising propios de la distribución turística
8.2.Utilización del merchandising en las agencias de viajes
9.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 7Internet como canal de distribución turística. 1.Introducción
2.Las agencias de viajes virtuales
2.1.Evolución y características de la distribución turística en Internet
2.2.El dominio de la demanda
2.3.Estructura y funcionamiento
Estructura-relevancia del contenido para el proceso de compra del consumidor
Estructura-disponibilidad-procesamiento de la transacción en el pago del servicio turístico elegido
Estructura-post venta
2.4.La venta en el último minuto
3.Las relaciones comerciales a través de Internet: B2B, B2C, B2A
3.1.B2B como canal de distribución turística
Características
Ventajas
Desventajas
3.2.B2C como canal de distribución turística
3.3.B2A como canal de distribución turística
4.Utilidades de los sistemas online
4.1.Navegadores: uso de los principales navegadores
Características y funcionamiento
4.2.Correo electrónico, mensajería instantánea
4.3.Teletrabajo
4.4.Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online
Otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online
5.Modelos de distribución turística a través de Internet
5.1.Ventajas de distribución turística a través de Internet
Aplicación práctica
Solución
5.2.Tipos de distribución turística a través de Internet
5.3.Eficiencia y eficacia
6.Servidores online
7.Coste y rentabilidad de la distribución turística online
7.1.Aplicación práctica
Solución
8.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 8Páginas webs de distribución turística y portales turísticos. 1.Introducción
2.El internauta como turista potencial y real
3.Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística
3.1.Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística: caso gestión hotelera
3.2.Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística: caso compañías de transportes
4.Medios de pago en Internet
4.1.Sistemas de pago electrónico
Pasarelas de pago o Terminal Punto de Venta (TPV) virtual
Monedero electrónico
Sistemas que se conectan directamente con la banca electrónica del usuario
4.2.Tipos de pago electrónico
5.Conflictos y reclamaciones online de clientes
5.1.Gestión online de conflictos y reclamaciones
Garantías que ofrece la comercialización online de las empresas turísticas
Aplicación práctica
Solución
6.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Bibliografía. Monografías
Legislación
Textos electrónicos, bases de datos y programas informáticos
ic editorial
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
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WATA (World Association of Travel Agencies, 2005). Alianza a nivel mundial de asociaciones de agentes de viaje. Fundada por la Agrupación Europea de Asociaciones Nacionales de Agencias de Viajes y Tour Operadores (ECTAA), la Sociedad Americana de Agencias de Viajes (ASTA), la Asociación Británica de Agencias de Viajes (ABTA), la Asociación Canadiense de Agencias de Viajes (ACTA), la Federación Australiana de Agencias de Viajes (AFTA), la Federación de Agencias de Viajes y Tour Operadores de Alemania (DRV) y la Asociación de Nueva Zelanda de Agencias de Viajes (TAANZ). Tras su fundación, se sumó la Asociación Sudafricana de Agentes de Viaje (ASATA).
Las asociaciones nacionales de agencias de viajes más destacadas son:
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