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Presentación del manual
Capítulo 1La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones. 1.Introducción
2.La empresa y su organización
2.1.Concepto y fines de empresa
2.2.Elementos de la empresa: tierra, trabajo, capital, clientes, proveedores, actividades, medios de producción y productos
Tierra
Recursos humanos o trabajo
Capital
Medios de producción
Propiedad industrial
Medios financieros
Clientes
Proveedores
Productos
Actividades
Organización
2.3.Funciones de la empresa: dirección, financiera, productiva, comercial, administrativa y de gestión de recursos humanos
Función de dirección
Función financiera
Función productiva
Función comercial
Función de gestión de los recursos humanos
Función administrativa
2.4.Clasificación de las empresas según tamaño, propiedad del capital, coste de la producción, sector económico al que pertenecen, forma jurídica y ámbito geográfico de su actividad. Empresas transnacionales
Según tamaño
Según propiedad del capital
Empresa privada
Empresa pública
Según costes de producción
Capital intensivo
Material intensivo
Mano de obra intensiva
Según sector económico
Sector primario
Sector secundario
Sector terciario
Según forma jurídica
Personas físicas
Persona jurídica
Otros tipos con personalidad jurídica
Sociedades mercantiles especiales
Según ámbito geográfico. Empresas transnacionales
3.La organización empresarial
3.1.La organización de la empresa en la historia
Escuela de la administración científica
Escuela de las relaciones humanas
3.2.Principios de organización empresarial
Especialización en el trabajo
Delegación de autoridad
Amplitud de dirección
Centralización versus descentralización
Unidad de mando
3.3.Organización interna de las empresas. Departamentos
Departamentalización por funciones
Departamentalización por producto
Departamentalización geográfica
Departamentalización por clientes
Departamentalización matricial
3.4.La organización informal de la empresa
3.5.Identificación de la estructura organizativa y la cultura corporativa
3.6.La representación de la empresa por medio de organigramas: sus diferentes tipos
Organigramas altos
Organigramas planos
3.7.Evaluación de los criterios de organización: puntos fuertes y puntos débiles. Las necesidades de mejora
4.La dirección en la empresa
4.1.Niveles de mando: alta dirección, media y mandos intermedios u operativos
Alta dirección
Dirección media
Mandos intermedios
Mandos operativos
4.2.Personalidad y comportamiento del directivo. Temperamento
4.3.Tipos de autoridad: formal, real, tradición, carisma, coacción, propiedad y acuerdo
Autoridad por propiedad
Autoridad real
Autoridad formal
Autoridad por tradición
Autoridad por carisma
Autoridad por acuerdo
Autoridad por coacción
4.4.Funciones de la dirección: dirección, planificación organización, ejecución y control
Dirección
Planificación
Planes según el uso que se haga de ellos en la empresa
Planes según su dimensión temporal
Planes según su función
Organización
Ejecución
Control
Determinación del objeto
Análisis de resultados
Corrección de desviaciones
4.5.Estilos de mando: dirección y/o liderazgo. El directivo autocrático, el paternalista, el participativo o democrático, el burocrático y el laissez faire
Directivo autocrático
Directivo paternalista
Directivo burocrático
Directivo participativo o democrático
Directivo laissez faire
4.6.Dirección por objetivos
4.7.Adaptación de la asistencia al sistema de mando
4.8.Deontología del secretariado. Principios éticos empresariales. Código deontológico
5.Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
5.1.Relaciones ascendentes: el asistente y el directivo
5.2.Relaciones descendentes: el asistente y el equipo humano administrativo a su cargo
5.3.Relaciones complementarias: el asistente y otros directivos. Relaciones externas
6.Funciones del servicio del secretariado
6.1.Funciones del secretariado personal de dirección. Autoestima y asertividad
6.2.Tipos de servicio de secretariado: del área económica, productiva, científica, jurídica y el de la Administración Pública
Área económica
Área productiva
Área científica
Área jurídica
Área de Administración Pública
7.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 2El proceso de la comunicación. 1.Introducción
2.El proceso de la comunicación
2.1.Elementos del proceso: emisor, mensaje, canal de transmisión, código, receptor, contexto, referente, retroalimentación y ruido
2.2.Tipos de comunicación: oral, presencial, no presencial, no verbal, escrita, audiovisual, electrónica, formal, informal, interna y externa
Según el medio empleado
Comunicación oral
Comunicación escrita
Comunicación no verbal
Comunicación electrónica
Comunicación audiovisual
Según la estructura de la empresa
Comunicación formal
Comunicación informal
Según los receptores
Comunicación interna
Comunicación externa
2.3.La comunicación informal: beneficios, problemas y sus causas. Los rumores
2.4.Efectos de la comunicación
2.5.Obstáculos o barreras para la comunicación: físicas, psicológicas y semánticas (percepción y esquemas preconcebidos)
Barreras físicas
Barreras psicológicas
Barreras semánticas
2.6.Decálogo de la comunicación
3.La comunicación en la empresa. Su importancia
3.1.Tipos de relaciones: laborales y humanas
Relaciones laborales
Relaciones humanas
3.2.Tratamiento de la información. Flujos entre departamentos. Los plazos y el coste. Lo confidencial y lo restringido
3.3.La relación entre organización y comunicación en la empresa. Centralización o descentralización
3.4.La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones. Interna y externa (publicidad, promoción y relaciones públicas)
Imagen corporativa e institucional
Imagen corporativa interna
Imagen corporativa externa
4.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 3Comunicaciones presenciales. 1.Introducción
2.Formas de comunicación oral en la empresa: conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones
2.1.Conversaciones
2.2.Reuniones
2.3.Tertulias
2.4.Debates
2.5.Mesas redondas
2.6.Conversaciones telefónicas
2.7.Entrevistas
2.8.Discursos
2.9.Exposiciones
3.Precisión y claridad en el lenguaje
3.1.Realización de preguntas concretas y correctas
3.2.Utilización de un vocabulario concreto
3.3.Vicios de dicción
4.Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva
4.1.La locuacidad, el tono, el ritmo, la claridad, la concisión y la coherencia
4.2.La empatía
4.3.La asertividad
4.4.La reformulación
4.5.El carácter
4.6.El feedback o retroalimentación
4.7.La escucha activa. Técnicas
5.La conducción del diálogo
5.1.Cuestiones abiertas o cerradas
5.2.Cuestiones alternativas y dirigidas
5.3.La realización de entrevistas
Entrevista de trabajo
Entrevista comercial
Entrevista para estudios de mercado
6.La comunicación no verbal. Funciones
6.1.Formas de comunicación no verbal: el paralenguaje (tono, volumen, cadencia, pronunciación, ritmo, silencios), la mirada, la expresión facial, la postura, los gestos (abiertos, cerrados, de engaño, de incongruencia), la proxemia (escala de distancias), la apariencia personal y la acogida
El paralenguaje
El tono
El volumen
La cadencia
La pronunciación
El ritmo
Los silencios
La mirada
La expresión facial
La postura
Los gestos
Gestos con los brazos
Gestos con las piernas
Gestos con las manos
Gestos de engaño
Gestos de incongruencia
La proxemia
La apariencia personal
La acogida
7.La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales
8.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 4El protocolo social. 1.Introducción
2.Normas generales de comportamiento
2.1.Saber ser (naturalidad, talante, tacto, sentido del humor y autocontrol)
2.2.Saber estar (cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa y tratamiento)
2.3.Saber funcionar (rigor, puntualidad, expresión verbal y conversación)
3.Presentaciones y saludos
4.Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en la presentaciones. Cortesía y puntualidad
5.Utilización de técnicas de imagen personal (indumentaria, elegancia y movimientos)
5.1.Indumentaria
5.2.Elegancia
5.3.Movimientos
6.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 5Comunicaciones no presenciales. 1.Introducción
2.Normas generales
2.1.Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis
Concisión
Precisión
Claridad
Coherencia
Riqueza de vocabulario
Cohesión
Énfasis
2.2.Estilos de redacción: técnicas de síntesis de contenidos
2.3.Técnicas y normas gramaticales: corrección ortográfica, construcción de oraciones y corrección semántica
Corrección ortográfica
Puntuación
Construcción de oraciones
Corrección semántica
2.4.Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
3.Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
3.1.Aplicación práctica
Solución
4.Normas específicas
4.1.Redacción de documentos profesionales. Tipos de lenguaje y estructuras efectivas
4.2.Internos: memorando, convocatoria, acta, autorización, avisos y anuncios, boletines y revistas, memoria de actividades, comunicados, nota interna, solicitud y resumen de prensa
Memorando
Aplicación práctica
Convocatoria
Acta
Autorización
Avisos y anuncios
Boletines y revistas
Memoria de actividades
Comunicados
Nota interna
Solicitud
Resumen de prensa
4.3.Externos: anuncios, carta circular, carta comercial, tarjetas de visita, tarjetas comerciales, tarjetones, invitaciones, saludas, comunicado de prensa y telegramas
Anuncios
Carta circular
Carta comercial
Tarjetas de visita
Tarjetas comerciales
Tarjetones
Invitaciones
Saludas
Comunicado de prensa
Telegramas
4.4.Básicos de la empresa privada: informe, certificado, instancia, denuncia y recurso
Informes
Certificados
Instancias
Denuncias
Recursos
4.5.Mercantiles: presupuesto, pedido, nota de entrega, albarán, factura proforma, factura definitiva, nota de abono, contrato de compraventa, recibo, cheque, pagaré, letra de cambio, giros, transferencias y rellenado de libros de registro
Presupuesto
Pedido
Nota de entrega y albarán
Factura proforma
Factura definitiva
Nota de abono
Contrato de compraventa
Recibo
Cheque
Pagaré
Letra de cambio
Giros
Transferencias
Rellenado de libros de registros
4.6.De la administración: informe, certificado, oficio, nota interior, hojas de iniciativas y reclamaciones y cartas
Informes
Certificados
Oficios
Nota interior
Hojas de iniciativas y reclamaciones
Cartas
4.7.Lenguaje y redacción publicitaria. Características
4.8.La carta de presentación. Clases y soportes físicos
Cartas de presentación de empresas
Cartas de presentación personales
4.9.La carta comercial. Estructura: inicio o encabezamiento, contenido o cuerpo, final o cierre. Tipos: pedido, reclamación y publicitaria
Estructura
Tipos (pedido, reclamación y publicitaria)
La carta de pedido
La carta de reclamación
La carta publicitaria
5.La correspondencia: su importancia
5.1.Correo de entrada: recepción, clasificación, apertura, comprobación, numeración y registro, distribución o despacho y archivo (técnicas de mantenimiento)
Recepción
Clasificación
Apertura
Comprobación, numeración y registro
Distribución o despacho
Archivo. Técnicas de mantenimiento
5.2.Correo de salida: elaboración, firmas, numeración, registro, plegado, ensobrado, franqueo y envío. Archivo
Elaboración
Firmas
Numeración y registro
Plegado y ensobrado
Franqueo y envío
Archivo
5.3.Servicios de correos: lista, apartado de correos, telegrama y burofax. Comunicaciones interiores. Confidencialidad
Lista de correo
Apartado de correos
Telegrama
Burofax
Comunicaciones interiores
Confidencialidad
6.Comunicaciones urgentes
6.1.Coste y seguridad
6.2.Medios propios y servicios externos
7.El fax. Utilización y formatos de redacción
8.El correo electrónico
8.1.Contratación de direcciones de correo electrónico e impresión de datos
8.2.Configuración de la cuenta de correo
8.3.Uso de las herramientas de gestión de la aplicación de correo
Creación y cambio de nombre de carpetas
Movimiento de mensajes hacia las carpetas adecuadas
Eliminación de correo no deseado
Utilización de listas de destinatarios
Creación de grupos de destinatarios
Incorporar o agregar contactos a la libreta de direcciones
8.4.La correspondencia y el correo electrónico
Registro, añadido y eliminación de marcas
Apertura y guardado de archivos adjuntos
Envío de mensajes a grupos de destinatarios
8.5.El peligro de infección por algún tipo de virus. Criterios de seguridad
8.6.La firma digital. Requisitos, utilización y funcionamiento
9.Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente
10.Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas
10.1.Buzón de sugerencias
10.2.Tablones de anuncios
10.3.Avisos y notas internas
11.Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas
11.1.Métodos para la eliminación de la tensión
11.2.Estudio objetivo de la solución
11.3.Propuesta de una solución
11.4.Las cartas de reclamación
12.Legislación vigente sobre protección de datos
12.1.La Constitución española de 1978
12.2.Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de carácter personal
12.3.Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica
Infracciones
13.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 6Comunicación telefónica. 1.Introducción
2.Proceso
3.Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado
4.Prestaciones habituales para las empresas
4.1.Agenda
4.2.Desvío de llamadas
4.3.Rellamada
4.4.Multiconferencia
4.5.Llamada en espera
4.6.Buzón de voz o contestador
4.7.Emisión de datos e imágenes
4.8.Otros
5.Medios y equipos
5.1.Individuales
5.2.Centralitas
5.3.Móviles
5.4.Contestadores
5.5.Grabadoras
5.6.Dictáfonos
6.Componentes de la atención telefónica (actitud física, voz, timbre, tono, volumen, ritmo, articulación, elocución, silencios y sonrisa). Expresiones adecuadas
6.1.Actitud física
6.2.Voz
6.3.Timbre
6.4.Tono
6.5.Intensidad
6.6.Ritmo
6.7.Articulación
6.8.Elocución
6.9.Silencios
6.10. Sonrisa
6.11. Expresiones adecuadas
7.Realización de llamadas efectivas
7.1.Toma de contacto
7.2.Desarrollo del diálogo
7.3.Cierre de la conversación
8.Recogida y transmisión de mensajes
8.1.Toma de notas telefónicas
8.2.Alfabeto telefónico (deletreo de nombres y direcciones de forma precisa)
9.Filtrado de llamadas
10.Gestión de llamadas simultáneas
11.Tratamiento de distintas categorías de llamadas. Enfoque y realización de llamadas de consultas, reclamaciones, peticiones y quejas
11.1.Consultas
11.2.Reclamaciones
11.3.Peticiones
11.4.Quejas
12.El protocolo telefónico
13.Videoconferencia, FAQ (preguntas de uso frecuente, PUF), foros (de mensajes, de opinión y de discusión), SMS (servicio de mensajes cortos para móviles), grupos de noticias (comunicación a través de Internet)
13.1.Videoconferencias
13.2.FAQ, PUF o preguntas de uso frecuente
13.3.Foros de mensajes, de opinión y de discusión
13.4.SMS o servicio de mensajes cortos
13.5.Grupos de noticias y comunicación a través de Internet
14.Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas
15.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 7Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos. 1.Introducción
2.El conflicto como problema en la empresa
3.Funciones del conflicto
4.Causas de los conflictos
4.1.Nivel grupal
4.2.Nivel individual
5.Tipos de conflictos. En función de..
5.1.Los contrarios
Individual
Entre unidades sociales
5.2.Su manifestación
Conflicto expreso
Conflicto endémico
Conflicto enmascarado
Conflictos irreales
5.3.Los medios utilizados
Conflictos de interacción directa
Conflictos con mediación de terceras personas
Conflictos con intervención institucional o judicial
5.4.Su utilidad
Conflicto constructivo
Conflicto destructivo
6.Agresividad humana y conflicto
7.Resolución de conflictos
7.1.Etapas en la resolución
Revelación o manifestación
Clasificación o definición
Análisis o evaluación
Intento de solución
Recapitulación y evaluación posterior
8.Factores determinantes en la resolución de conflictos
9.Relación previa entre las partes
10.Naturaleza del conflicto
10.1.Conflictos de relación
10.2.Conflictos de información
10.3.Conflictos de intereses
10.4.Conflictos estructurales
10.5.Conflictos de valores
11.Características de las partes
12.Estimaciones de éxito
13.Prevención de conflictos
14.Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos (empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo)
14.1.Empatía
14.2.Asertividad
14.3.Escucha activa
14.4.Influencia
14.5.Liderazgo
14.6.Canalización del cambio
14.7.Diálogo
15.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Bibliografía. Monografías
Legislación
Textos electrónicos, bases de datos y programas informáticos
ic editorial
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
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Capacidad de crear objetivos y estrategias globales en la empresa.
Además de los rasgos citados, existen otras cualidades que hacen que el directivo se convierta en un líder. El mero directivo se caracteriza por tener una posición jerárquica que le permite tener subordinados que acatan sus órdenes en base a esa relación. El directivo líder deja de tener subordinados para tener seguidores que verdaderamente creen en él. Algunas de las características del líder son:
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