Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Предисловие
I Поддержка клиентов в режиме реального времени: понятие, важность и типы инструментов и технологий
1.1 Каково будущее поддержки клиентов? Что собой представляет поддержка в режиме реального времени? Важность поддержки в режиме реального времени
1.2 Типы инструментов и технологий поддержки в реальном времени
II Ряд преимуществ поддержки в режиме реального времени
2.1 Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Улучшение времени отклика
2.2 Улучшение качества обслуживания клиентов. Увеличение продаж и доходов
2.3 Конкурентное преимущество. Сокращение расходов на поддержку
2.4 Сбор отзывов клиентов. Обеспечение персонализированного подхода. Укрепление отношений между брендом и клиентами
III Ряд наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются бренды при внедрении поддержки в режиме реального времени
3.1 Управление большими объемами входящих запросов на поддержку. Обеспечение постоянного качества поддержки по нескольким каналам
3.2 Баланс поддержки в реальном времени с другими каналами поддержки. Обеспечение надлежащей подготовки и оснащения агентов поддержки для оказания поддержки в режиме реального времени. Работа с трудными или разгневанными клиентами в режиме реального времени
IV Ряд лучших практик поддержки в режиме реального времени
4.1 Предложите несколько каналов поддержки в режиме реального времени. Обеспечьте обучение и ресурсы для агентов поддержки
4.2 Персонализируйте взаимодействие со службой поддержки. Используйте автоматизацию и инструменты на базе искусственного интеллекта для улучшения поддержки
4.3 Постоянно оценивайте и улучшайте процесс поддержки. Установите реалистичные ожидания относительно времени ответа. Отслеживайте и измеряйте показатели производительности, чтобы гарантировать качество поддержки
V Ряд лучших инструментов поддержки в реальном времени
5.1 Whatfix. Intercom
5.2 Zoom. Botstar
5.3 Zendesk. Whatfix
VI Поддержка внутри приложения: базовые аспекты
6.1 Чат-боты, ресурсные центры и другие встроенные в приложение виджеты поддержки становятся все более распространенными. Пользовательский опыт может создать или разрушить опыт приложения
6.2 Что такое поддержка внутри приложения? Типы поддержки в приложении могут варьироваться. В чем важность поддержки внутри приложения?
VII Ряд типов поддержки внутри приложения. 3 примера поддержки внутри приложения
7.1 Ряд типов поддержки внутри приложения
7.2 Три примера поддержки внутри приложения
VIII Рекомендации по использованию поддержки в приложении для улучшения пользовательского опыта и обеспечения удовлетворенности клиентов
8.1. Используйте разнообразный вспомогательный контент. Сегментируйте своих пользователей, чтобы обеспечить контекстную поддержку
8.2 Собирайте и организуйте свой контент поддержки в тематические группы. Внедрите поддержку в пользовательский интерфейс вашего приложения с помощью виджетов в приложении
8.3 Оптимизируйте поддержку внутри приложения для мобильных и веб-приложений. Используйте встроенные в приложение инструкции, чтобы помочь конечным пользователям справиться с трудностями поддержки
8.4 Используйте аналитику для анализа поведения пользователей, поддержки потребления контента и выявления проблемных зон. Собирайте отзывы пользователей после решения проблемы поддержки
IX Несколько лучших инструмента поддержки клиентов в приложении
9.1 Whatfix. Userpilot
9.2 Helpcrunch. Intercom
X Поддержка конечного пользователя: основные понятия
10.1 Поддержка конечных пользователей – основа продуктивной, связанной рабочей силы. Эффективная поддержка конечных пользователей выходит за рамки устранения неполадок
10.2 Что такое поддержка конечного пользователя? Поддержка конечного пользователя против обслуживания клиентов
10.3 Направленность поддержки конечного пользователя. Типы поддержки конечного пользователя
XI Варианты поддержки конечных пользователей
11.1 Поддержка, ориентированная на конкретные задачи. Платформа цифрового внедренияWhatfix
11.2 Учебники. Краткие справочные руководства
11.3 Полные объяснения. Поддержка самообслуживания
11.4 Персонализированная поддержка. Поддержка в чате. Многоканальная поддержка
11.5 Преимущества поддержки конечного пользователя
XII Преимущества многоканальной поддержки пользователей
12.1 Сокращение расходов на ИТ. Улучшение удержания клиентов и сокращение оттока
12.2 Проактивная поддержка. Эффективность работы и производительность
12.3 Безопасность и соответствие нормативным требованиям. Бизнес-аналитика и совершенствование
12.4 Управление затратами
XIII Некоторые основные проблемы, с которыми вы можете столкнуться при оказании поддержки конечным пользователям
13.1 Перегруженные очереди заявок на поддержку. Устаревшие инструменты и решения поддержки
13.2 Управление меняющимися ожиданиями пользователей. Медленное решение проблем
13.3 Обеспечение безопасности в процессах поддержки. Ограниченные отзывы пользователей о работе службы поддержки. Предоставление поддержки на нескольких платформах
XIV На что следует обратить внимание при оценке программного обеспечения для поддержки конечных пользователей
14.1 Система тикетов с интеллектуальной автоматикой. Комплексная система управления знаниями
14.2 Портал самообслуживания с контекстным руководством. Интеграция многоканальной поддержки
14.3 Отчетность и аналитика в реальном времени. Интеграция с существующими ITSM и бизнес-инструментами
14.4 Возможности персонализации и адаптивного обучения. Функции безопасности и соответствия
Литература
Приложение 1