Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Предисловие
I Удержание клиентов: основные понятия
1.1 Существует множество стратегий удержания клиентов. Удержание клиентов – это смесь из областей науки и искусства. Что такое Стратегия удержания клиентов?
1.2 Ключевые способы влияния на бизнес внедрения тактик и идей удержания клиентов
II Лучшие маркетинговые стратегии удержания клиентов
2.1 Сделайте клиентский опыт (CX) стратегическим приоритетом. Повысьте удовлетворенность клиентов. Превратите новых клиентов в клиентов постоянных
2.2 Обеспечьте мгновенное реагирование на проблемы клиентов
2.3 Обеспечение взаимодействия с клиентами в режиме реального времени
2.4 Создайте хорошо адаптированную программу удержания клиентов
2.5 Осуществляйте обратную связь с клиентами разумным образом
2.6 Обеспечьте последовательное многоканальное обслуживание клиентов
2.7 Обеспечьте картирование пути клиента. Добивайтесь улучшения качества обслуживания клиентов. Лучшие практики
2.8 Радуйте своих клиентов на постоянной основе
2.9 Создавайте интерактивный контент для обучения клиентов
2.10 Слушайте своих клиентов и и сопереживайте им
2.11 Поддерживайте связь с клиентами с помощью информационных бюллетеней
2.12 Создайте сообщество для улучшения отношений с клиентами
2.13. Активным образом помогайте удержанию клиентов
2.14 Используйте вовлеченность сотрудников
III Следуйте по следам клиентского опыта. И будет вам прибыль
3.1 Понятие клиентского опыта. Почему клиентский опыт (CX) так важен?
3.2 Что такое CX-стратегия? Что собой представляет управление клиентским опытом?
3.3 Что собой представляет хороший клиентский опыт?
3.4 Отличные примеры клиентского опыта. Как работает программное обеспечение для взаимодействия с клиентами?
3.5 Как улучшить клиентский опыт. В чем разница между клиентским опытом и обслуживанием клиентов?
3.6 Как клиентский опыт (CX) влияет на продажи? Как клиентский опыт (CX) способствует росту бизнеса?
3.7 Достигается ли окупаемость инвестиций в CX? KPI клиентского опыта. Кто отвечает за клиентский опыт (CX)?
IV Многоканальное обслуживание клиентов (MCS)
4.1 Что собой представляет многоканальное обслуживание клиентов (MCS)? Почему MCS важно?
4.2 Ключевые причины, доказывающие ценность MCS. Построение многоканальной стратегии обслуживания клиентов
4.3 Поймите ожидания ваших клиентов
4.4 Предоставьте вашим клиентам варианты Самообслуживания. Обучайте клиентов
4.5 Мгновенно отвечайте клиентам в чате
4.6 Привлекайте клиентов с помощью инструментов интерактивного взаимодействия
4.7 Расширьте свое присутствие в соцсетях
4.8 Сбалансируйте автоматизацию и помощь человека для обеспечения гибридной поддержки
4.9 Регулярно измеряйте показатели обслуживания клиентов
4.10 Обеспечьте отличный мобильный опыт. Советы для профессионалов
4.11 Расширьте возможности своей службы поддержки нужными знаниями и навыками
V Примеры удержания клиентов. Компаниям надо разбираться в некоторых показателях удержания клиентов
5.1 Многие компании предоставляют отличный опыт и удерживают клиентов. Пример первый
5.2 Пример второй. Пример третий
VI Показатель оттока клиентов (Коэффициент оттока – CCR)
6.1 Что собой представляет отток клиентов? Что собой представляет коэффициент оттока?
6.2 Почему показатель оттока важен?
6.3 Формула расчета показателя оттока клиентов. Отток клиентов в SaaS и сервисах на основе подписки. Коэффициент оттока против коэффициента удержания
6.4 Отток клиентов против оттока доходов. Что такое отрицательный отток?
Литература
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Источник картинки (она использована для оформления обложки): https://pixabay.com/ru (https://clck.ru/eeBgS)
В предлагаемой книге рассмотрены следующие вопросы, касающиеся маркетинга удержания клиентов:
.....
Если говорить об эффективных решениях, их можно достичь путем сочетания совместного просмотра и видеочата. Вы можете добиться налаживания дружеского общения с клиентами, это окажет позитивное влияние на отношения с ними и обеспечит их более быструю реакцию в режиме реального времени.
Почему так важны программы лояльности?
.....