Лояльность клиентов и лояльность к бренду. Удовлетворенность клиентов и методы ее оценки

Оглавление

Маргарита Васильевна Акулич. Лояльность клиентов и лояльность к бренду. Удовлетворенность клиентов и методы ее оценки

Предисловие

I Лояльность клиентов и лояльность к бренду: различия и советы

1.1 Что собой представляет лояльность клиентов? Что собой представляет лояльность к бренду? Лояльность клиентов против лояльности к бренду

1.2 Мотивация клиентов. Цели

1.3 Маркетинговые стратегии. Эмоциональные рекламные стратегии

1.4 Стратегии удержания клиентов. Рекламные визуальные эффекты

1.5 Пример неудачного креатива. Потребности рынка

II Советы по повышению лояльности клиентов и лояльностью к бренду

2.1 Советы по повышению лояльности клиентов

2.2 Советы по повышению лояльности к бренду

III Ряд способов повышения лояльности клиентов

3.1 Что такое лояльность клиентов? Важность укрепления лояльности клиентов

3.2 Важность укрепления лояльности клиентов

3.3 Выберите правильные коммуникационные каналы. Создайте программы лояльности клиентов. Сосредоточьтесь на своих методах обслуживания клиентов

3.4 Сотрудничайте с бизнесом, который любят ваши клиенты. Проводите рекламные мероприятия. Предоставьте клиентам ряд способов оставить отзыв

3.5 Делайте клиентам в дни их рождения скидки. Предлагайте им различные способы оплаты

3.6 Ориентируйтесь на эмоциональные потребности клиентов. Используйте персонализированный маркетинг. Внедрите функцию списка пожеланий на свой сайт

IV Все, что вам нужно знать для понимания аспекта удовлетворенности клиентов

4.1 Что собой представляет удовлетворенность клиентов? Почему удовлетворенность клиентов важна?

4.2 Способы, с помощью которых удовлетворенность клиентов может повлиять на бренд

V Как добиться повышения удовлетворенности клиентов

5.1 Общайтесь со своими клиентами. Дайте им почувствовать, что их ценят. Выходите за рамки минимальных требований

5.2 Решайте проблемы клиентов беспромедлительно. Вознаграждайте своих клиентов за лояльность

VI Измерение удовлетворенности клиента

5.1 Как измерить удовлетворенность клиентов. Метод оценки удовлетворенности клиентов

5.2 Метод оценки усилий клиента. Метод чистого рейтинга промоутера

VI Что такое метод Net Promoter Score (NPS)?

6.1 Понятие NPS. Почему NPS метрика важна?

6.2 Как рассчитать NPS

6.3 Как интерпретировать Net Promoter Score. Средние значения NPS

6.4 Что такое хороший показатель NPS? Что такое плохой показатель NPS?

6.5 Как проводить опросы и собирать отзывы в рамках NPS-исследования

6.6 Пример прочтения NPS-результатов

6.7 Тематические NPS-исследование Об NPS лаконично

Литература

Отрывок из книги

В предлагаемой книге рассказано о различиях между лояльностью клиентов и лояльностью к бренду. Даны советы по повышению лояльности клиентов и лояльности к бренду. Приведен ряд способов повышения лояльности клиентов.

Рассказано, что вам нужно знать для понимания удовлетворенности клиентов и как добиться ее повышения. Рассказано о методах оценки удовлетворенности клиентов.

.....

Предприятиями лояльность клиентов и лояльность к бренду могут использоваться для достижения разнящихся между собой целей.

Цель достижения роста лояльности клиентов состоит в подталкивании клиентов к покупкам. Для реализации данной цели предприятия могут идти на предложение невысоких цен или на специальные предложения, побуждающие покупателей тратить большее количество денежных средств при посещении торговых точек..

.....