Оглавление
Марк У. Джонстон. Управление отделом продаж
Предисловие
Зачем написана эта книга?
Структура книги
Применяемый подход
Особенности одиннадцатого издания
Приложения
Благодарности
Глава 1. Введение в управление продажами в XXI веке
Изменения – центральная тема в современном управлении продажами
О чем эта глава
Управление продажами в XXI веке
Что такое управление продажами
Успех в продажах зависит от факторов среды
Внешняя среда
Внутренняя (организационная) среда
Резюме
Ключевые термины
Вопросы
Задача для руководителя: новенькая на районе
Ролевая игра: Inventron Pharaceuticals
Мини-кейс: iTeam, Inc
Рекомендуемая литература
Часть 1. Составление плана продаж
Глава 2. Процессы продажи и покупки
Почему необходимо уделять внимание процессу продаж
О чем эта глава
Движущие факторы изменений в сфере сбыта и управления продажами
Общая характеристика сферы продаж как профессиональной области
Виды деятельности продавца
Виды коммерческих специальностей
Этапы процесса продаж
Участники закупочного процесса в организациях: закупочный центр
Этапы принятия решений в организационных закупках
Ситуации организационных закупок
Резюме
Ключевые термины
Вопросы
Задача для руководителя: B2B против B2C
Ролевая игра: Emblem Foods
Мини-кейс: Rising Ation Bakery и Power Flour, LLC
Рекомендуемая литература
Глава 3. Стратегия компании и роль продаж в эпоху CRM
Важность интеграции продаж с другими функциями бизнеса
О чем эта глава
Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?
Важность рыночной ориентации
Разработка стратегии
Роль личных продаж в маркетинговой стратегии
Личные продажи в условиях рынка, основанного на отношениях
Роль личных продаж в маркетинговых коммуникациях
Повышение степени удовлетворенности и лояльности клиентов с помощью обратной связи
Резюме
Ключевые термины
Вопросы
Задача для руководителя: CRM – чье это дело?
Вопросы
Ролевая игра: Serendipity Wireless
Мини-кейс: Transsprech, A.G
Рекомендуемая литература
Глава 4. Организация продаж
Выстраивайте отдел продаж вокруг клиентов, а не продукта
О чем эта глава
Растущая значимость решений об организации продаж
Назначение коммерческой структуры
Горизонтальная структура службы сбыта
Организация обслуживания ключевых клиентов
Вертикальная структура службы сбыта
Другие аспекты организации продаж
Резюме
Ключевые термины
Вопросы
Задача для руководителя: собственный отдел продаж, или аутсорсинг
Вопросы
Ролевая игра: Blue Tern Mills – A
Мини-кейс: Fondren Publishing, Inc
Рекомендуемая литература
Глава 5. Стратегическая роль информации в управлении продажами
Оценивайте информационные технологии объективно
О чем эта глава
Использование информации в принятии управленческих решений и планировании
Введение в анализ рынка
Методы прогнозирования продаж
Выбор метода прогнозирования продаж
Прогнозирование спроса по территориям
Суть и свойства квот
Установление квот
Определение численности торгового персонала компании
Проектирование территорий сбыта
Этапы проектирования сбытовых территорий
Анализ продаж для принятия управленческих решений
Резюме
Ключевые термины
Вопросы
Задача для руководителя: квота, как ее ни назови
Ролевая игра: Blue Tern Mills – B
Участники ролевой игры
Мини-кейс: Lasting Impressions
Рекомендуемая литература
Кейсы к первой части
Кейс 1.1. The Valley Winery
Компания
Кейс 1.2. Effective Law Office Solutions, Inc
Часть 2. Выполнение плана продаж
Глава 6. Работа продавца: его поведение, восприятие своей роли и удовлетворенность
Меняющаяся роль продавца
Что главное для завоевания доли рынка – продукт или продавец?
О чем эта глава
Понимание механизмов работы продавца – почему это важно для управления продажами?
Факторы результативности труда продавцов
Представления о собственной роли
Способности
Уровень навыков (квалификация)
Уровень мотивации
Личностные, организационные параметры и влияние среды
Вознаграждение
Удовлетворенность работой
Восприятие продавцом собственной роли
Этапы формирования роли продавца
Роль продавца: влияние негативных факторов
Позиция на границе
Большая ролевая система
Инновационная роль
Ролевой конфликт и ролевая неопределенность
Работа с ролевым конфликтом и неопределенностью, возникающими у продавца
Адекватность ролевого восприятия
Суть понятия
Резюме
Ключевые термины
Вопросы
Задача для руководителя: трудный выбор
Ролевая игра: Queens Park Soldiers
Мини-кейс: Vaughn Manufacturing Company
Рекомендуемая литература
Глава 7. Работа продавца: мотивация торгового персонала
Почему необходимо уделять внимание процессу продаж
О чем эта глава
Психологические особенности мотивации
Основные составляющие модели
Ожидания – ощущение взаимосвязи между приложением усилий и результатом
Желание (важность) вознаграждения – взаимосвязь между результатом и вознаграждением
Обоснованность желания вознаграждения
Адекватность вознаграждения
Можно ли с помощью мотивационной модели прогнозировать степень отдачи и результаты продавца?
Влияние личностных характеристик на мотивацию
Удовлетворенность
Демографические характеристики
Опыт работы
Психологические черты
Локус контроля
Следствия для руководства
Этапы карьеры и мотивация продавца
Этапы карьеры
Проблема эффекта плато
Влияние условий среды на мотивацию
Влияние организационных переменных на мотивацию
Резюме
Ключевые термины
Вопросы
Задача для руководителя: что ты сделал для меня за последнее время?
Ролевая игра: Maven Software
Мини-Кейс: Land Escape Vacation Club
Рекомендуемая литература
Глава 8. Личностные характеристики и профессиональная пригодность: критерии отбора сбытового персонала
Борьба за таланты
Как минимизировать убытки от текучести кадров
О чем эта глава
Хорошими продавцами рождаются или становятся? Факторы успеха
Обзор исследований
Чем опасен неверный выбор
Характеристики успешного продавца
Характеристики, которые ищут руководители отделов продаж
Исследование характеристик успешных продавцов
Выводы
Классификация факторов, определяющих качество работы
Разные товары, разные услуги
Разные виды специалистов. в сфере продаж
Выводы для руководителей
Резюме
Ключевые термины
Вопросы
Задача для руководителя: характеристики идеального продавца
Ролевая игра: Bass Brokers, Inc. (A)
Мини-кейс: Компания J.P. Reynolds Investments
Рекомендуемая литература
Глава 9. Поиск и отбор новых продавцов
Ценность хорошего специалиста
О чем эта глава
Проблемы поиска и отбора сбытового персонала
Кто несет ответственность за поиск и отбор сбытового персонала?
Изучение должности и определение критериев отбора
Кто проводит анализ должности и подготавливает описание?
Что входит в описание должности
Определяем квалификацию и критерии отбора
Методы отбора критериев
Поиск кандидатов
Внешние источники
Отбор
Анкеты
Личные собеседования
Медицинский осмотр
Тесты
Проблемы использования тестов
Требования равных возможностей при трудоустройстве продавцов
Требования к собеседованиям и анкетам
Резюме
Ключевые термины
Вопросы
Задача для руководителей: интернет или интервью?
Вопросы
Ролевая игра: Bass Brokers, Inc. (В)
Мини-кейс: Компания Digital Age Games
Рекомендуемая литература
Глава 10. Обучение продажам: цели, методы и оценка результатов
Военная подготовка и успех в продажах
О чем эта глава
Проблемы обучения продажам
Цели обучения продажам
Разработка программ обучения продажам
Как сделать программы по обучению сбытового персонала качественными
Обучение новых продавцов
Обучение опытных продавцов
Содержание программы обучения
Знание продукта
Умение ориентироваться на рынке и в отрасли
Умение ориентироваться в политике компании
Управление временем и территорией
Правовые и этические вопросы
Технологии
Специализированное обучение
Методы обучения продажам
Обучение на рабочем месте
Занятия в классе
Электронные методы обучения
Оценка издержек и выгод, связанных с обучением сбытового персонала
Затраты на обучение сбытового персонала
Критерии оценки
Оценка удовлетворенности обучением
Оценка выгод обучения
Последние тенденции в оценке программ обучения продажам
Резюме
Ключевые термины
Вопросы
Задача для руководителя: чему учить?
Ролевая игра: Bass Brokers, Inc. (С)
Мини-кейс: Fletcher Ball Bearings
Рекомендуемая литература
Глава 11. Система оплаты труда и поощрения сбытового персонала
Как сделать систему оплаты труда эффективной
О чем эта глава
Обзор видов оплаты труда и поощрения сотрудников
Оклад, комиссионные и комбинация различных видов оплаты труда
Оклад
Комиссионные
Комбинированная схема оплаты труда
Когда продажа является продажей?
Необходимые шаги для выбора системы оплата труда
Соревнования между сотрудниками отдела сбыта
Цели соревнования
Тематика соревнований
Вероятность победы
Виды призов
Презентация соревнования и его проведение
Негативные стороны соревнований между сотрудниками отдела сбыта
Неденежные вознаграждения
Программы общественного признания заслуг
Возмещение сбытовых расходов
Система полного возмещения расходов
Система ограниченного возмещения расходов
Система, исключающая возмещение расходов
Как заставить систему оплаты труда и программы поощрения работать
Определить цели торговли, построенной на отношениях с покупателями
Решить, за какие аспекты работы стоит вознаграждать
Как выбрать самое подходящее сочетание видов вознаграждения и определить уровень зарплаты
Минусы слишком высокой зарплаты
Минусы слишком низкой зарплаты
Изменения в системе оплаты труда
Резюме
Ключевые термины
Вопросы
Задача для руководителя: один за всех, все за одного
Ролевая игра: Cannonball Express
Мини-кейс: Francesco’S Bike World
Рекомендуемая литература
Кейсы ко второй части
Кейс 2.1. California Credit Life Insurance Group
Компания
Дело Сюзетт Ренольди
Кейс 2.2. On-Time Package Delivery
Компания On-Time Package Delivery, Inc
Сбытовой персонал компании OTPD
Разговор с Дэном Гантером, региональным менеджером в Мельбурне
Разговор с Кэрол Кляйн, менеджером по работе с ключевыми клиентами в Перте
Разговор с Майком Вагнером, продавцом в Брисбене
Разговор с Кармеллой Стрингер, директором отдела административных услуг юридической компании Strawn, Night, and Squires
Часть 3
Глава 12. Анализ затрат компании
Правильный анализ затрат способствует увеличению прибыли
О чем эта глава
Разработка подходов к проведению анализа затрат
Сравнение метода полных затрат и метода маржинального дохода
Метод учета затрат по функциям (метод ABC)
Расчет затрат
Пример использования метода
Прямые продажи
Реклама
Хранение и доставка
Обработка заказов
Перевозка
Перспективы и проблемы
Доходность активов
Резюме
Ключевые термины
Вопросы
Задача для руководителя: мне кажется, та продажа обошлась нам слишком дорого
Ролевая игра: Cando Coffee Service
Мини-кейс: Takamatsu Sports
Рекомендуемая литература
Глава 13. Оценка работы сбытового персонала
Системы управления деятельностью сбытового персонала
О чем эта глава
Разница между качеством и эффективностью работы
Объективные показатели
Показатели результативности
Выводы по объективным показателям
Субъективные показатели
Формы, используемые для субъективных показателей
Как избежать ошибок в оценке работы
Как использовать систему BARS
Метод 360 градусов и обратная связь в оценке работы сбытового персонала
Резюме
Ключевые термины
Вопросы
Задача для руководителя: как понять поведение продавцов
Вопросы
Ролевая игра: Harvey Insurance Agency
Мини-кейс: West Midlands Restaurant Appliances
Рекомендуемая литература
Кейсы для третьей части
Кейс 3.1. Wentworth Industrial Cleaning
Компания
Предложение Майка Тоунера
Предложение Кэллы Харт
Предложение Райана Майклза
Предложение Шарлотты Веббер
Предложение Кейтлин Смит
Приложение А: выводы исследования поведения продавцов
Приложение Б: выводы исследования поведения дистрибьюторов санитарной продукции, с которыми работает wics ожидания в отношении роли дистрибьюторов WICS
Кейс 3.2. Hanover-Bates Chemical Corporation
Компания и отрасль
Структура отдела продаж компании
Об авторах
