Оглавление
Майкл Джордж. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса
К изменению процессов через изменение менталитета
Урок № 1. «Хотим все, сразу и побольше»
Урок № 2. «А нынче нам нужна одна победа. Одна на всех – мы за ценой не постоим»
Урок № 3. «А был ли мальчик?»
Введение
Зачем нужна книга о сфере услуг?
Какую пользу может принести вам книга «Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг»
Структура книги «Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг»
Часть I. Практическое применение метода «Бережливое производство + шесть сигм» для получения стратегических преимуществ в сфере услуг
Глава 1. Применение метода «Бережливое производство + шесть сигм» в сфере услуг для роста показателя возврата на инвестиции ROIC
Что дают сфере услуг «Бережливое производство + шесть сигм»?
Не только для производства: «Бережливое производство + шесть сигм» в сфере услуг
Почему сфера услуг изобилует потерями и созрела для применения метода «Бережливое производство + шесть сигм»
Стратегическая необходимость вложений в «Бережливое производство + шесть сигм»
Рост выручки влияет на акционерную стоимость
Заключение
Глава 2. Работать быстрее, чтобы стать лучше: почему вам нужны одновременно бережливое производство и шесть сигм
Сервис без дефектов: что предлагают шесть сигм
Важнейшие установки шести сигм
Скорость и низкие затраты: что дает бережливое производство
Азбука бережливого производства
Время выполнения заказа и скорость процесса
Незавершенное производство
Задержки / время ожидания
Работа, добавляющая и не добавляющая ценность
Эффективность процесса
Потери
Основные уроки бережливого производства
Урок № 1. Большинство процессов не являются «бережливыми»
Урок № 2. Первоочередная задача – сокращение объемов незавершенного производства
Урок № 3. «Как сократить это проклятое незавершенное производство?» (создание системы «вытягивания»)
Как создать собственную систему «вытягивания»?
Осторожно! Не обращайтесь с клиентом как с запасами или сырьем!
Урок № 4. Эффективность процесса позволяет выразить ваши возможности количественно
Урок № 5. 20% работ порождает 80% задержек
Урок № 6. Нельзя совершенствовать то, что вы не видите
Визуальный менеджмент
Примеры применения производственных инструментов бережливого производства в сфере услуг
Почему бережливому производству не обойтись без шести сигм?
1. Метод бережливого производства не содержит определенных предписаний в отношении культуры и инфраструктуры, необходимых для получения стабильных результатов
2. Отсутствует ориентация на критически важные характеристики с точки зрения потребителя
3. Бережливое производство не признает влияния отклонений
Почему шесть сигм нуждаются в бережливом производстве?
Сложная задача для сторонников шести сигм
Слияние бережливого производства и шести сигм для совершенствования сферы услуг
История успеха № 1. Новые традиции Lockheed Martin
Бизнес-идея
Подготовка и развертывание
Результаты
Непростые задачи
Глава 3. Смотрите на услуги глазами клиента: станьте организацией, ориентированной на клиента
Внимание к «голосу клиента». Задача № 1: определение стратегии бизнеса
Внимание к «голосу клиента». Задача № 2: оценка и разработка продукта/услуги
А. совпадают ли приоритеты ваши и клиента?
В. учет «голоса клиента» при проектировании
Этап 1. Определить «голос клиента»
Этап 2. Используя QFD, преобразовать нужды клиента в требования к проекту / эксплуатационным характеристикам
Внимание к «голосу клиента». задача № 3: совершенствование процесса и решение проблем
Внимание к «голосу клиента». задача № 4: определение должностных инструкций и комплекса необходимых навыков с учетом нужд клиента
Заключение
История успеха № 2. Bank One не только крупнее, но и лучше
«Бизнес-идея»: выжить… и превзойти всех
Focus 2.0: курс на совершенствование
Создание инфраструктуры focus 2.0
Составляющая № 1. Простая структура
Составляющая № 2. Внутренний опыт
Развертывание focus 2.0
Формирование общей концепции и назначение приоритетов
Мероприятия по усовершенствованию
Результаты
Проблемы
Основные выводы
1. Доверяйте подразделениям организации
2. Адаптируйте существующую модель к особенностям отрасли и организации
3. Соизмеряйте темпы с готовностью организации
4. Привлекайте, а не заставляйте
5. Решение межфункциональных проблем
6. Лучше сначала ориентироваться на повышение скорости, а не качества
Заслужить право на продолжение
Глава 4. Реализация корпоративной стратегии с помощью метода «бережливое производство + шесть сигм»
Отбор проектов по критерию максимизации акционерной стоимости
Этап 1. выявление «бизнес-идей» создания акционерной стоимости
Этап 1а. анализ акционерной стоимости компании
Этап 1б. анализ деятельности бизнес-подразделений
Этап 2. разработка карт потока создания стоимости для процессов, имеющих наибольший потенциал повышения акционерной стоимости
Анализ результатов формирования потоков создания ценности
Этап 3. определение приоритетных проектов (выявление потерь времени)
Время: универсальная валюта совершенствования
От времени к его потере
Выявление задержек: найти потери времени, чтобы заняться совершенствованием
Анализ потерь времени. этап 1. создать карту сложности потока создания ценности
Отражение сложности потока создания ценности
Составление карты сложности потока создания ценности
Анализ потерь времени. этап 2. преобразование данных карты сложности потока создания ценности в информацию
Как найти причину потерь времени: формула факторов потерь
Диаграммы временных задержек
Анализ потерь времени. этап 3. увязка проектов по совершенствованию с потерями времени
Анализ источников затрат
Создание ценности при покупке и продаже активов
Заключение
История успеха № 3. Форт-Уэйн, Индиана, подъем с 0 до 60 проектов бережливого производства в мгновение ока
Развертывание
Результаты
Выводы
Заключение. насколько это жизнеспособно?
Глава 5. Ценность преодоления сложности
Во что обходится сложность?
Роль разработки изделия в снижении сложности
Факторы повышения сложности товара/услуги
Влияние сложности на рост выручки
Влияние сложности на организационную эффективность
Как преодолеть сложность?
Стратегии снижения сложности
Стратегия № 1. стандартизация: быстрое реагирование на требования рынка при низких затратах
Предотвращение потерь
Стратегия № 2. оптимизация ассортимента товаров/услуг
Применение. Роль маркетинга в снижении затрат на сложность
Расчеты затрат на сложность
Заключение
История успеха № 4. Stanford Hospital and Clinics: на переднем крае революции качества
Бизнес
Выводы № 1 и 2: стать хозяином положения и обеспечить интеграцию
Подготовка и развертывание
Результаты
Выводы
1. Переход к межфункциональным группам
2. Повышение доступности данных и интенсивности их использования
3. Адаптация процесса к потребностям персонала и стилям работы
4. Сопоставительный анализ
Создание матричной организации
Часть II. Внедрение метода «Бережливое производство + шесть сигм» в сфере услуг
Благодарности за помощь в работе над частью II
Введение
Глава 6. Стадия 1. Оценка готовности
Готовность. Этап 1. Выбрать «чемпиона»
Готовность. Этап 2. Сделать «фотографию» текущего состояния организации, которая послужит точкой отсчета
Готовность. Этап 3. Интервьюирование высшего менеджмента
Готовность. Этап 4. Привлечь общепризнанных лидеров с помощью фокус-групп и интервью
Готовность. Этап 5. Оценка влияния факторов, которые удалось обнаружить
1. Необходимость сохранять и накапливать человеческий капитал для получения конкурентных преимуществ
2. Предшествующий опыт совершенствования невелик; ориентация на процесс слабая или отсутствует полностью, данные используются редко
3. Устойчивая ориентация на людей, меньший акцент на технику
4. «Мы и без того перегружены»
5. Высокая окупаемость стандартизации
Заключение
Глава 7. Стадия 2. Вовлечение персонала
Примеры стратегий вовлечения
Обучение, коммуникация и участие: как использовать ключевых лидеров в своих интересах
Правила привлечения к участию
Правило № 1. Четко определите «бизнес-идею» (иначе говоря: «вы не можете поручить людям работу, цель которой вы не в состоянии объяснить»)
Правило № 2. Создать точную картину изменения жизни людей
Правило № 3. Измените повестку дня заседаний менеджеров
Заключение: вставайте с правой ноги
Глава 8. Стадия 3. Мобилизация
Цель мобилизации № 1. Создать структуру управления для контроля над реализацией программы
Документирование бизнес-кейса и разработка предварительного предложения
Цель мобилизации № 2. Создать инфраструктуру
А. Сотрудники с линейными полномочиями
1) Генеральный директор/президент
2) Менеджеры самостоятельных подразделений
3) Линейные менеджеры/спонсоры
4) «Зеленые пояса» (члены команды)
5) «Белые пояса» (цвет пояса может совпадать с фирменным цветом компании)
B. Новые должности, созданные специально для программы «Бережливое производство + шесть сигм»
1) «Чемпионы»
2) «Черные пояса» и «мастера черного пояса»
C. отбор кандидатов на должности, созданные специально для программы «бережливое производство + шесть сигм»
D. уравновешивание функций: матрица ответственности и полномочий raci
E. инфраструктура, определяющая среду принятия решений
1) Полная или частичная занятость
2) Подчинение
3) Материальное стимулирование по результатам проектов
Цель мобилизации № 3. Организовать обучение
Цель мобилизации № 4. Выявить проекты первой волны и разработать задание
Разработка паспорта проекта
Цель мобилизации № 5. Выработать единые показатели
Заключение
Глава 9. Стадия 4. Внедрение и контроль
Предварительное планирование: что произойдет, когда вы начнете получать результаты?
Проблема 1. Что происходит, когда ту же работу вы можете делать быстрее?
Проблема 2. Планируете ли вы перевод «черных поясов» на руководящие должности?
Как избежать просчетов при реализации программы «бережливое производство + шесть сигм»
Просчет № 1. Отступление от приоритетов
Просчет № 2. Одновременное осуществление слишком большого числа проектов
Просчет № 3. Отсутствие надлежащего контроля результатов
Просчет № 4. Отсутствие или недостаточно интенсивный обмен передовыми методами
Просчет № 5. Невнимание к тем, кто не принимает непосредственного участия в реализации
Будьте бдительны: предупреждающие сигналы и тормозящие факторы
Заключение: как обеспечить коренные преобразования
Часть III. Совершенствование услуг
Глава 10. Особенности процессов в сфере услуг
Ключевые особенности
Самая сложная проблема в сфере услуг: научиться распознавать потери
Управление проектами в сфере оказания услуг
Совет № 1. Будьте гибкими, выбирая время для собраний
Совет № 2. Ищите возможности быстрого получения результата
Совет № 3. Используйте практические семинары по совершенствованию (кайдзен) для ускорения процесса DMAIC
Совет № 4. Не ограничиваться только работой команд
Совет № 5. Формируйте реальные ожидания
Совет № 6. Уделяйте внимание подбору команд
Заключительный совет: будьте чутки к своей аудитории
Заключение
Глава 11. Использование DMAIC для совершенствования процессов оказания услуг
Задание команды проекта: переход к стадии «определение»
Основные элементы стадии «определение»
Важнейшие инструменты стадии «определение» для сферы услуг
Диаграммы SIPOC
Развернутый план проекта
Стадия «определение»: человеческий фактор
Основные элементы стадии «измерение»
1. Оцените текущее состояние
2. Наблюдайте за процессом
3. Собирайте данные, участвуя в процессе
Основные инструменты стадии «измерение»
Инструмент стадии «Измерение» № 1. Инструменты описания процесса
Инструмент стадии «Измерение» № 2. Инструменты фокусирования / определения приоритетов
Инструмент стадии «Измерение» № 3. Сбор данных и обеспечение точности
Инструмент стадии «Измерение» № 4. Расчет и описание отклонения
Роль человеческого фактора на стадии «измерение»
Основные элементы стадии «анализ»
Инструменты стадии «анализ»
Точечная диаграмма
Анализ потерь времени: анализ сложности потока создания ценности
Человеческий фактор на стадии «анализ»
Основные составляющие стадии «совершенствование»
Инструмент бережливого производства на этапе «совершенствование» № 1. сокращение времени переналадки
Этап 1. Выявить и занести в таблицу любую работу по процессу, которая относится к одной или нескольким из следующих категорий:
Этап 2. Подумайте, нельзя ли передать куда-либо операции, вызывающие помехи/задержки
Этап 3. Оптимизировать или автоматизировать все вызывающие помехи/задержки операции, которые нельзя передать на сторону
Этап 4. Сделайте процесс статистически управляемым
Каково допустимое время переналадки?
Инструмент бережливого производства на стадии «совершенствование» № 2. методы очередей для сокращения перегрузок и задержек[29]
Инструмент бережливого производства на стадии «совершенствование» № 3. система «5 + 1 s»
Составляющие инструмента «5 + 1 S»
Человеческий фактор на стадии «совершенствование»
Основные составляющие этапа «контроль»
1. Обеспечение документирования усовершенствованного процесса (при этом существующая документация регулярно используется)
2. Всегда выражайте результаты в денежном эквиваленте
3. Убедитесь в стабильности результатов спустя некоторое время
4. Установите систему автоматического аварийного оповещения
5. Пилотные проекты
6. Разработка плана контроля
Человеческий фактор на стадии «контроль»
Инструменты на стадии «контроль»
Совершенствование ваших улучшений
Заключение
Глава 12. Проекты первой волны в сфере услуг
Пример № 1. Осмысление процесса
Почему именно этот проект?
Анализ
Решения и результаты
Что понадобилось для такой работы
Пример № 2. Проблемы кроются в видимой части процесса
Почему именно этот проект?
Анализ
Решения и результаты
Измеримые результаты
Что понадобилось для такой работы
Пример № 3. Как превратить трудности в удовольствие
Почему именно этот проект?
Анализ
Решения и результаты
Результаты
Что понадобилось для такой работы
Пример № 4. Избавиться от недоделок
Почему именно этот проект?
Анализ
Решения и результаты
Результаты
Что понадобилось для такой работы
И еще один, последний пример…
Пример № 5. Накапливается не только незавершенное производство
Выводы
Глава 13. Совершенствование процессов оказания услуг: ставки растут
Пример № 6. Взять под контроль сложность процесса (проект кайдзен в сфере услуг)
Почему именно этот проект?
Мероприятие
Предложенные решения
Результаты
Что понадобилось для такой работы
Пример № 7. Сотрудничество с внутренними клиентами
Почему именно этот проект?
Анализ
Решения и результаты
Что понадобилось для такой работы
Пример № 8. Оптимизация времени реакции при оказании самых заметных услуг
Почему именно этот проект?
Анализ
Решения и результаты
Результаты
Что понадобилось для такой работы
Пример № 9. Убери свое рабочее место (офисный проект «5s + 1»)
Почему именно этот проект?
Проект
Результаты
Что надобилось для такой работы
Пример № 10. Знать, что и куда
Почему именно этот проект?
До начала проекта – подбор команды
Анализ
Решения и результаты
Результаты
Что надобилось для такой работы
Два дополнительных примера
Пример № 11. Изменить профессиональную практику
Пример № 12. «Бережливое производство + шесть сигм» применительно к поставщикам
Выводы
Глава 14. Проектирование услуг мирового класса (проектирование по критерию «бережливое производство + шесть сигм»)
Проектирование услуг при помощи DMEDI
«Определение»
Контроль результата стадии «определение»
Пример. единая кредитная карта – проект компании Caterpillar, стадия «определение»
«Измерение»
Сбор информации о «голосе клиента»
Преобразование нужд клиента в технические требования
Контроль результата стадии «измерение»
Пример. Проект глобальной кредитной карты – стадия «измерение»
Исследование
Функционально-стоимостной анализ
Инструменты на стадии «исследование»
Контроль результата стадии «исследование»
Пример. Проект «глобальная кредитная карта» – стадия «исследование»
Разработка
Инструменты на стадии «разработка»
Контроль результата стадии «разработка»
Пример. Глобальная кредитная карта – проект компании Caterpillar, стадия «разработка»
Внедрение
Пример. Проект «Глобальная кредитная карта» – стадия «Внедрение»
Заключение
Благодарности
Об авторе
