Resumen del libro "Conoce lo que ignoras"

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Michael A. Roberto. Resumen del libro "Conoce lo que ignoras"

Capítulos

Introducción

Eludir los filtros

Convertirse en antropólogo

Descubrir pautas

Intercambiar información

Animar a la gente a correr riesgos y a aprender de sus errores

Mejorar las capacidades comunicativas

Revisar y reflexionar sobre el rendimiento de los equipos

Conclusión

Отрывок из книги

Las amenazas de caminar hacia el desastre a las que toda organización está expuesta a lo largo de su existencia son posibles de contrarrestar cuando sus ejecutivos son maestros en el arte de anticipar y detectar disfunciones. De ahí la imperiosa necesidad de potenciar esta habilidad en los ejecutivos de todos los niveles.

Las bancarrotas organizacionales no son repentinas, sino que evolucionan con el tiempo. Suelen iniciarse con aparentes nimiedades que, tras meses o años, terminan por convertirse en agudas complicaciones que, a veces, acarrean un desenlace fatal. Los líderes empresariales, verdaderos “descubridores de problemas”, son quienes deben rastrear los posibles peligros que acechen a sus organizaciones sabiendo siempre que el tiempo es el factor decisivo. Cuanto antes se detecta un riesgo, más posibilidades existen de evitar una catástrofe.

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La primera de ellas consistió en hacer de cada miembro de su equipo ejecutivo responsable directo de las relaciones con los quinientos clientes más importantes de la compañía. A todos estos directivos se les asignó la tarea de mantener la comunicación con, al menos, un cliente, entender sus necesidades y exigencias y asegurarse de que los recursos de Xerox se empleaban adecuadamente para resolver problemas y aprovechar las oportunidades.

La segunda medida fue la creación del puesto de “director de clientes por un día”, que los veinte altos ejecutivos del equipo directo de Mulcahy ejercen durante un día al mes. En ese puesto, su cometido es trabajar sobre todas las quejas que ese día se reciben en la oficina central. Las obligaciones del “director de clientes por un día” son tres: escuchar al cliente, solucionar su problema y asumir la responsabilidad de que se eliminará la causa del mismo. De ese modo, la dirección de la compañía tiene siempre asegurado el contacto directo con su terreno de trabajo.

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