Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Especialidad formativa
Índice de contenido
1. Introducción
2. Todos somos clientes
3. Principios de la atención al cliente
3.1. Disposición previa
3.2. Respeto y amabilidad
3.3. Implicación en la respuesta
3.4. Servicio al cliente
3.5. Vocabulario adecuado
4. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
4.1. La retroalimentación del sistema
5. Tipos de necesidades y cómo atenderlas
5.1. Detección de las necesidades del consumidor
5.2. Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios
5.3. Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor
6. Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado
7. Resumen
Ejercicios de autoevaluación. Unidad de Aprendizaje 1
1. Introducción
2. Planificación y organización de la atención al cliente
2.1. Gestión de las relaciones con los clientes
3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
4. Cliente interno y externo
4.1. Cliente externo
4.2. Cliente interno
5. Indicadores de satisfacción al cliente
5.1. El rendimiento percibido
5.2. Las expectativas
5.3. Los niveles de satisfacción
6. Potencial para el trato con clientes
7. El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación
8. Resumen
Ejercicios de autoevaluación. Unidad de Aprendizaje 2
1. Introducción
2. Conocer los productos, conocer los clientes
2.1. Conocimiento del producto
2.2. Conocimiento del cliente
3. Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida
4. La escucha y empatía
4.1. La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
4.2. Empatía
5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
5.1. Comunicación verbal
5.2. Comunicación no verbal
Posición corporal
La orientación
El movimiento del cuerpo
Emblemáticos o emblemas
Ilustrativos o ilustradores
Sustitutorios
Emotivos o patógrafos
Controladores de la interacción
De adaptación o adaptadores
Contacto visual
Duración e intensidad de la mirada
Mirada huidiza
Gafas de sol
Dilatación de las pupilas
5.3. Comunicación telefónica
5.4. Comunicación escrita
6. Resumen
Ejercicios de autoevaluación. Unidad de Aprendizaje 3
1. Introducción
2. Entender cómo manejar las quejas
3. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
3.1. Actitudes
Pensamientos automáticos
Uso del sentido del humor
Reorientar la energía emocional
Tomarse un tiempo de descanso
3.2. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
Solicitud de información de localización
4. Enfoques para resolver la situación
5. Proceso de resolución de la situación conflictiva
6. Conducta asertiva y sus técnicas
6.1. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
6.2. Técnicas de asertividad
6.3. Libre información o información gratuita
7. Resumen
Ejercicios de autoevaluación. Unidad de Aprendizaje 4
Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO
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7. El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación
8. Resumen
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