Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Presentación del manual
Índice de contenido
1. Introducción
2. Procesos de información y de comunicación
3. Barreras en la comunicación con el cliente
4. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
5. Elementos de un proceso de comunicación efectiva: estrategias y pautas para su consecución
6. La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
6.1. Signos y señales de escucha
6.2. Componentes actitudinales de la escucha efectiva
6.3. Habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva
6.4. Errores en la escucha efectiva
7. Consecuencias de la comunicación no efectiva
8. Resumen
Ejercicios de autoevaluación Unidad de Aprendizaje 1
1. Introducción
2. Tipología de clientes
2.1. El cliente reservado
2.2. El cliente silencioso
2.3. El cliente tímido
2.4. El cliente hablador
2.5. El cliente polémico
2.6. El cliente egoísta
2.7. El cliente sabelotodo
2.8. El cliente indeciso
3. Comunicación verbal y no verbal
3.1. Concepto y componentes
3.2. Signos de comunicación corporal no verbal
3.3. La imagen personal
4. Pautas de comportamiento
4.1. Disposición previa
4.2. Respeto y amabilidad
4.3. Implicación en la respuesta
4.4. Servicio al cliente
4.5. Vocabulario adecuado
5. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
6. Técnicas de asertividad
6.1. Disco rayado
6.2. Banco de niebla
6.3. Libre información o información gratuita
6.4. Aserción negativa
6.5. Interrogación negativa
6.6. Autorrevelación
6.7. Compromiso viable
6.8. Otras técnicas de asertividad
7. La atención telefónica
7.1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica
7.2. Recursos en la atención telefónica: voz, volumen, tiempo, pausas y silencios
8. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
8.1. Solicitud de información de localización
8.2. Solicitud de información de localización de producto
8.3. Solicitud de información de precio
8.4. Quejas básicas y reclamaciones
9. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
10. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
10.1. No ignorar ninguna reclamación
10.2. Mantener la calma y practicar la escucha activa
10.3. Transmitir respeto y amabilidad. Pedir disculpas
10.4. Ofrecer una solución o tramitarla lo más rápido posible
10.5. Despedida y agradecimiento
11. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener
12. Resumen
Ejercicios de autoevaluación. Unidad de Aprendizaje 2
1. Introducción
2. Concepto y origen de la calidad
3. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
4. El control y el aseguramiento de la calidad
5. La retroalimentación del sistema
5.1. Calidad y seguimiento de la atención al cliente
5.2. Documentación de seguimiento: registro de sugerencias, quejas y reclamaciones
6. La satisfacción del cliente
6.1. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente
6.2. Técnicas de control y medición
6.3. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias
7. La motivación personal y la excelencia empresarial
8. La reorganización según criterios de calidad
9. Las normas ISO 9000
9.1. Funcionamiento de la certificación
10. Resumen
Ejercicios de autoevaluación. Unidad de Aprendizaje 3
Atención básica al cliente
Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco Carlos Alberto Torres Gómez
.....
Con la voz se puede sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecerle seguridad al cliente; del mismo modo, se puede crear desconfianza, preocupar, disuadir e incluso agredir a este. Por ello, los atributos más significativos de la voz a tener en cuenta durante una conversación son los siguientes:
EJEMPLO
.....