Basiswissen ITIL 4

Basiswissen ITIL 4
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Описание книги

Das umfassende Lern- und Nachschlagewerk zu ITIL 4 in deutscher Sprache Dieses Lern- und Nachschlagewerk bietet Ihnen einen umfassenden Einstieg in die aktuelle Version von ITIL und vermittelt das notwendige Wissen für die ITIL-4-Basis-Zertifizierung. Es wendet sich damit an drei Zielgruppen: – Einsteiger ins IT Service Management mit ITIL finden hier Grundlagenwissen und Beispiele. Sie werden mit den Neuerungen von ITIL 4 vertraut gemacht. – Leser mit ITIL-Erfahrung können das Buch zum Vertiefen von Details und als Nachschlagewerk bei der täglichen Arbeit nutzen. – Praktiker, die die ITIL-4-Foundation-Zertifizierung ablegen wollen, bereiten sich mithilfe von Übungsfragen auf die Prüfung vor. Zudem liefert das Buch Hintergrundinformationen zu zahlreichen Aspekten, die die neue ITIL-Version aufgegriffen hat. Im Mittelpunkt stehen sowohl Grundlagenkenntnisse zum IT Service Management als auch konkretes Wissen rund um die ITIL-4-Konzepte, die vier Dimensionen im IT Service Management und das Service-Wertsystem (Service Value System). Schritt für Schritt erläutert ITIL-Exeprtin Nadin Ebel die Bestandteile der Modelle im ITIL-Framework und beschreibt anschaulich die Grundprinzipien, die Service Value Chain, die Practices und die weiteren Bestandteile sowie deren Zusammenspiel. Außerdem geht die Autorin darauf ein, in welchem Zusammenhang ITIL 4 zu aktuellen Begriffen und Ansätzen wie Agilität, Cloud, Design Thinking, DevOps oder Lean Management steht. Zahlreiche Fragen mit Antworten und Erläuterungen zu allen Aspekten des ITIL-4-Frameworks ermöglichen Ihnen eine effektive Lernkontrolle sowie eine praxisnahe Vorbereitung auf die ITIL-4-Foundation-Prüfung. Die Inhalte und Vorbereitungsfragen decken den offiziellen ITIL-4-Lehrplan ab. Darüber hinaus helfen die umfangreichen Erläuterungen auch bei der Vorbereitung auf die weitergehenden ITIL-Zertifizierungen.

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Nadin Ebel. Basiswissen ITIL 4

Basiswissen ITIL 4

Geleitwort von Per Kall. Von 0 auf 4

ITIL im Alltag: Haben sich die guten Ideen verfestigt und etabliert?

Spoiler: leider nicht

Auch das noch: Vorhang auf für die Kulturrevolution!

Bangemachen gilt nicht: ein Appell, der von Herzen kommt

Geleitwort von Martin Bucksteeg und Ralf Engler. ITIL 4: Moderne trifft auf Tradition – ein gelungener Mix!

Power Update für das Service Management

Vorwort

ITIL 4 für das Service Management

Ganzheitliches Service Management im Kontext der digitalen Transformation

Zielgerichtete Unterstützung des Business

Der Mensch im IT Service Management

Für wen ist dieses Buch?

Die Struktur und die Inhalte des Buches

Danksagungen

Inhaltsübersicht

Inhaltsverzeichnis

Teil I. Grundlagen zum IT Service Management, ITIL und ITIL 4

1ITIL und IT Service Management

1.1ITIL – ein erster Überblick

Definition

Exkurs

1.2Grundlegende Begriffe im Service Management

1.2.1Dienstleistungen (Services)

1.2.1.1Wertschöpfungskonfiguration

1.2.1.2Gestaltung von Dienstleistungsprozessen

1.2.2Dienstleistungen in der IT (IT Services) Definition

1.3IT-Dienstleistungsmanagement mit ITIL

1.3.1ITIL als Best Practice

1.3.2Chancen und Vorteile

1.3.3Risiken und Hemmnisse

1.4Die Inhalte des ITIL 4 Frameworks

1.4.1ITIL Service Value System

1.4.2Vier-Dimensionen-Modell

1.5Enterprise Service Management (ESM)

1.6Zusammenfassung

Syllabus-Referenzen

1.7Beispielfragen

2ITIL und ITSM-Veröffentlichungen im Überblick

2.1Die ITIL-Historie

2.1.1ITIL V1

2.1.2ITIL V2

Veröffentlichungen der ITIL V2

Service Delivery und Service Support

Von ITIL-Version 2 zu ITIL-Version 3

2.1.3ITIL V3, ITIL Edition 2007

Der Wandel hin zum ITIL-Service-Lebenszyklus

Die Kernpublikationen der ITIL V3

2.1.4ITIL V3, ITIL Edition 2011

2.1.5ITIL Practitioner

Exkurs

2.1.6ITIL 4

Neue Inhalte und mehr Kunden- und Wertorientierung

Service Value System und Vier-Dimensionen-Modell

Grundprinzipien als ITIL-4-Bestandteil

Practices nicht nur für Prozesse und Funktionen

Exkurs

2.2Frameworks und Best Practices als ITIL-Inhalte

2.3Weitere nicht proprietäre und proprietäre ITSM Frameworks

2.3.1FitSM

2.3.2YaSM

2.3.3VeriSM

2.3.4BSM

2.3.4.1Services und Service Management

2.3.4.2Menschen und Mitarbeiter

2.3.4.3Practices

2.3.4.4Tools und Technik der IT

2.3.5CMMI-SVC

2.3.5.1CMMI-Modelle

2.3.5.2CMMI für Dienstleistungen

2.3.6USMBOK

2.3.7IT4IT

2.3.8Agile Skalierungsframeworks

2.3.8.1SAFe

2.3.8.2Large Scale Scrum (LeSS)

2.4Zusammenfassung

Syllabus-Referenz

Teil II. ITIL 4

3Schlüsselkonzepte in ITIL 4

3.1Service Management und der Wertbeitrag für den Kunden

Definition

Wichtige Informationen

Definition

3.2Stakeholder

Definition

Wichtige Informationen

Wichtige Informationen

Definition

3.3Services und Produkte für die Wertschöpfung

Wichtige Informationen

Definition

Wichtige Informationen

Definition

3.4Service-Beziehungen

Wichtige Informationen

Definition

Definition

3.5Bestandteile des (Mehr-)Werts

Wichtige Informationen

3.5.1Output und Ergebnis (Outcome)

Definition

3.5.2Kosten

Definition

3.5.3Risiken

Definition

Exkurs: Risiko und Risikomanagement

3.5.4Warranty und Utility

Definition

3.6Zusammenfassung

Syllabus-Referenz

3.7Beispielfragen

4Die vier Dimensionen des Service Management in ITIL 4

4.1Das Vier-Dimensionen-Modell

Wichtige Informationen

4.2Organizations and people/Organisationen und Menschen. Wichtige Informationen

4.2.1Menschen und Kultur

4.2.2Kommunikation und Kompetenzen

4.3Information and technology/Informationen und Technologie

Wichtige Informationen

4.3.1Einsatz von Technologien

4.3.2Informationsmanagement

4.3.3Zusammenwirken der Dimensionen

4.4Partners and suppliers/Partner und Lieferanten

Wichtige Informationen

4.4.1Cloud Computing

4.4.2Service Integration and Management (SIAM)

4.5Value streams and processes/Wertströme und Prozesse

Wichtige Informationen

4.5.1Wertströme für das Service Management. Definition

Wichtige Informationen

4.5.1.1Wertstromanalyse und Lean Management

4.5.2Prozesse

Wichtige Informationen

4.5.3Wertströme und Prozesse

4.6Externe Faktoren

4.7Zusammenfassung

Syllabus-Referenz

4.8Beispielfragen

5Das Service Value System in ITIL 4

5.1Service Value System

Wichtige Informationen

5.2Überblick über das SVS und seine Bestandteile

Scope des SVS

5.2.1Förderung der Zusammenarbeit

Exkurs: Schwarmintelligenz

5.2.2Organisatorische Agilität und Resilienz

5.2.2.1Agile Softwareentwicklung in Abgrenzung zur agilen Organisation

5.2.2.2Organisatorische Agilität und Resilienz als Erfolgsfaktoren

5.2.2.3ITIL, Agile und DevOps

5.3Inputs und Outcome des SVS: Opportunity, Demand, Value. Wichtige Informationen

5.4Governance. Wichtige Informationen

5.4.1Governance und IT Governance

5.4.2Governance im ITIL Service Value System

5.5Service Value Chain

Wichtige Informationen

5.5.1Plan. Wichtige Informationen

5.5.2Improve. Wichtige Informationen

5.5.3Engage. Wichtige Informationen

5.5.4Design & Transition. Wichtige Informationen

5.5.5Obtain/Build. Wichtige Informationen

5.5.6Deliver & Support. Wichtige Informationen

5.6Continual Improvement

5.6.1Das Continual-Improvement-Modell

5.6.1.1Schritt 1: Wie lautet die Vision? Wichtige Informationen

Exkurs: Motivation für Verbesserungen

5.6.1.2Schritt 2: Wo stehen wir jetzt? Wichtige Informationen

Exkurs: Assessments

Exkurs: Benchmarking

5.6.1.3Schritt 3: Wo wollen wir hin? Wichtige Informationen

Exkurs: Ziele und Zieldefinitionen

5.6.1.4Schritt 4: Wie kommen wir dorthin?

Wichtige Informationen

5.6.1.5Schritt 5: Umsetzen der Pläne. Wichtige Informationen

5.6.1.6Schritt 6: Sind wir dort angekommen?

Wichtige Informationen

5.6.1.7Schritt 7: Wie erhalten wir den Schwung aufrecht? Wichtige Informationen

5.6.2Kontinuierliche Verbesserung und Grundprinzipien

5.7Zusammenfassung

Syllabus-Referenz

5.8Beispielfragen

6ITIL-4-Grundprinzipien

6.1Sieben Grundprinzipien für den Service Provider

Wichtige Informationen

6.2Zusammenspiel und Wechselwirkungen der Grundprinzipien

6.3Wertorientierung/Focus on value. Wichtige Informationen

6.3.1Der Service-Konsument

6.3.2Die Kundenerfahrung

6.3.3Empfehlungen

6.4Dort beginnen, wo man steht/Start where you are. Wichtige Informationen

6.4.1Direktes Beobachten und Bewerten dort, wo man steht

6.4.2Wer fragt, der führt – oder: Fragetechniken und -formen

6.4.3Die Bedeutung von Messungen

6.4.4Empfehlungen

6.5Iterative Weiterentwicklung mit Feedback/Progress iteratively with feedback. Wichtige Informationen

Exkurs: Kanban und WIP-Begrenzung

6.5.1Feedback

Exkurs: Feedback

Exkurs: Überwachung und Steuerung

6.5.2Iterationen

6.5.3Empfehlungen

6.6Zusammenarbeiten und Transparenz fördern/Collaborate and promote visibility. Wichtige Informationen

6.6.1Abkehr vom Silodenken

6.6.2Zusammenarbeit mit den richtigen Akteuren und Transparenz fördern!

6.6.3Kommunikation für Verbesserungen

6.6.4Sichtbarkeit und Transparenz

6.6.5Empfehlungen

6.7Ganzheitlich denken und arbeiten/Think and work holistically. Wichtige Informationen

6.7.1Empfehlungen

6.8Auf Einfachheit und Praktikabilität achten/Keep it simple and practical. Wichtige Informationen

6.8.1Beizubehaltende Ressourcen

6.8.2Widersprüchliche Zielsetzungen

Zielbeziehungen

6.8.3Empfehlungen

6.9Optimieren und automatisieren/Optimize and automate. Wichtige Informationen

6.9.1Der Weg zur Optimierung

6.9.2Automatisierung nutzen

Exkurs: Continuous Deployment und Continuous Delivery

6.9.3Empfehlungen

6.10ITIL-Grundprinzipien und ihre Verwendung mit anderen Methoden und Frameworks

6.10.1Unterschiedliche Frameworks und Methoden im Einsatz

6.10.2Unternehmensindividuelle Auswahl und Ausprägung als Erfolgsfaktor

Exkurs: Der Unterschied zwischen kompliziert und komplex

6.11Zusammenfassung

Syllabus-Referenz

6.12Beispielfragen

7Einführung in die ITIL 4 Practices

7.1Practices als Teil des Service-Wertsystems. Wichtige Informationen

7.1.1Practices in vier Dimensionen

7.1.2Einteilung der Practices

Exkurs: Unterschied zwischen Zweck und Ziel

7.2General Management Practices. 7.2.1Architecture Management. Wichtige Informationen

Exkurs: Enterprise Architecture Frameworks

7.2.2Continual Improvement. Wichtige Informationen

7.2.3Information Security Management

Wichtige Informationen

Exkurs: Security by Design

7.2.4Knowledge Management. Wichtige Informationen

7.2.5Measurement and Reporting. Wichtige Informationen

Definition

7.2.5.1Einfluss von Kennzahlen auf das Verhalten

7.2.5.2Berichtswesen

7.2.6Organizational Change Management. Wichtige Informationen

7.2.6.1Aktivitäten des organisatorischen Veränderungsmanagements

7.2.7Portfolio Management. Wichtige Informationen

7.2.8Project Management. Wichtige Informationen

7.2.9Relationship Management. Wichtige Informationen

7.2.10Risk Management. Wichtige Informationen

7.2.11Service Financial Management. Wichtige Informationen

Exkurs: Cost Center und Profit Center

7.2.12Strategy Management. Wichtige Informationen

7.2.13Supplier Management. Wichtige Informationen

7.2.13.1Sourcing, Lieferantenstrategie und -beziehungen

7.2.13.2Bewertung und Auswahl von Lieferanten

7.2.13.3Aktivitäten

7.2.13.4Service-Integration

7.2.14Workforce and Talent Management. Wichtige Informationen

Definition

7.2.14.1Aktivitäten

7.3Service Management Practices. 7.3.1Availability Management

Wichtige Informationen

Definition

7.3.2Business Analysis. Wichtige Informationen

Definition

7.3.3Capacity and Performance Management. Wichtige Informationen

Definition

7.3.4Change Enablement. Wichtige Informationen

Definition

7.3.5Incident Management. Wichtige Informationen

Definition

7.3.6IT Asset Management. Wichtige Informationen

Definition

Exkurs: Ausprägungen des Asset Management

7.3.7Monitoring and Event Management. Wichtige Informationen

Definition

7.3.8Problem Management. Wichtige Informationen

Definition

Definition

7.3.8.1Problemidentifizierungsphase

7.3.8.2Problem-Control-Phase

7.3.8.3Error-Control-Phase

7.3.8.4Schnittstellen

7.3.9Release Management. Wichtige Informationen

Definition

7.3.10Service Catalogue Management. Wichtige Informationen

Definition

7.3.11Service Configuration Management. Wichtige Informationen

Definition

Definition

7.3.12Service Continuity Management. Wichtige Informationen

Definition

7.3.13Service Design. Wichtige Informationen

7.3.13.1Design Thinking

7.3.13.2Customer und User Experience

Exkurs: Lean User Experience (LUX)

7.3.14Service Desk. Wichtige Informationen

7.3.15Service Level Management. Wichtige Informationen

Definition

7.3.15.1Service Level Agreements. Definition

7.3.16Service Request Management. Wichtige Informationen

Definition

7.3.17Service Validation and Testing. Wichtige Informationen

7.3.17.1Service Validation

7.3.17.2Testing

7.4Technical Management Practices. 7.4.1Deployment Management. Wichtige Informationen

7.4.2Infrastructure and Platform Management. Wichtige Informationen

7.4.3Software Development and Management. Wichtige Informationen

7.5Zusammenfassung

Syllabus-Referenz

7.6Beispielfragen

Teil III. Personen und Unternehmenszertifizierungen

8ITSM-Zertifizierungen

8.1Verbreitung von ITIL und den ITIL-Personenzertifizierungen

8.2ITIL-Ausbildungsorganisationen

8.3ITIL-4-Personenzertifizierungen

8.3.1ITIL-4-Zertifizierungsschema

8.3.2ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung

8.3.2.1Inhalte der ITIL-4-Foundation-Prüfung

8.3.2.2Anforderungen der ITIL-4-Foundation-Prüfung

8.3.2.3Fragetypen der ITIL-4-Foundation-Prüfung

8.3.2.4Empfehlungen für die ITIL-4-Foundation-Prüfung

8.4Unternehmenszertifizierungen für das IT Service Management

8.4.1Die Bestandteile der ISO/IEC-20000-Norm

8.4.2Vorteile einer ISO-20000-Zertifizierung für die Organisation

8.5Zusammenfassung

Syllabus-Referenz

9Vorbereitungsfragen zur ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung

9.1Fragen

Anhang

Literaturverzeichnis

Glossar

Fußnoten. 1ITIL und IT Service Management

2ITIL und ITSM-Veröffentlichungen im Überblick

5Das Service Value System in ITIL 4

7Einführung in die ITIL 4 Practices

8ITSM-Zertifizierungen

Index. Numerisch

A

B

C

D

E

F

G

H

I

K

L

M

N

O

P

Q

R

S

T

U

V

W

Y

Z

Отрывок из книги

Nadin Ebel arbeitet als IT-Projektleiterin, Beraterin für IT Service Management und akkreditierte ITIL-Trainerin bei der Materna Information & Communications SE. Sie verfügt über langjährige Erfahrungen, u.a. zu den Themen ITIL, ISO-20000-Zertifizierung, Rollout-Management, IT-Infrastruktur, Managed Services und Security. Dazu zählen Betrieb, Beratung und Projektleitung im In- und Ausland. In den letzten Jahren hat sie in der freien Wirtschaft in verschiedenen Branchen und in der öffentlichen Verwaltung sowohl IT-Infrastruktur-Projekte als auch Projekte zur Implementierung und Professionalisierung der IT-Prozesse erfolgreich geleitet und unterstützt.

Neben ihrer freiberuflichen Tätigkeit als Lehrbeauftragte und Dozentin hat Nadin Ebel sich einen Namen als Fachbuchautorin gemacht.

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6.3.1Der Service-Konsument

6.3.2Die Kundenerfahrung

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