Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Предисловие
Часть 1. Кто хочет иметь с вами дело? Универсальность и профессионализм
Друзья, любовники или коллеги? Бизнес-коммуникации: что это такое
Часть 2. Профессиональное деловое общение. Базовые правила
Правило 1. Язык ответственности
Язык ответственности и успех в бизнесе
Правило 2. Язык результата
Правило 3. «Мягкая жесткость»
Мистер «и в то же время…»
Правило 4. Конструктивность, а не деструктивность
Деструктивность переговоров
Деструктивность управленческой беседы с подчиненным
Деструктивность подчиненного
Практический совет:
Правило 5. Отсутствие психологических защит
Правило 6. Обсуждение дел и только дел!
Практический совет
Правило 7. Четко о главном
Практический совет:
Правило 8. Общее, а не различия
Правило 9. Поза профессионала
Правило 10. ЕЕ величество подстройка
Правило 11. Управление диалогом
Правило 12. Уточняющие вопросы
Правило 13. Не перебивайте, а прерывайте
Правило 14. Управление вниманием
Правило 15. От проблемы к задаче
Проблемно-ориентированная корпоративная культура
Правило 16. От негатива к позитиву
Правило 17. Позиция «на равных»
Угодливость или позиция «снизу»
Высокомерие или позиция «сверху»
Правило 18. От позиций к потребностям собеседника
Правило 19. Не я, а вы и мы с вами
Говорите с собеседниками на языке их потребностей, а не ваших
Правило 20. Надежность
Правило 21. Владение искусством правильных вопросов
Типичные ошибки использования вопросов в деловом общении
Правило 22. Вовлечение в диалог необщительного собеседника
Часть 3. Алгоритмы профессионального делового общения
Продажи
Ошибка первая. Стараемся «выпалить все, что знаем» с порога
Ошибка вторая. Слишком долго «любезничаем» с клиентом
Ошибка третья. Первый вопрос – удар «ниже пояса»
Ошибка четвертая. Допрос с пристрастием или монотонный монолог
Ошибка пятая. Не слышим ответов клиента
Ошибка шестая. Не делаем своевременных предложений клиенту
Ошибка седьмая. Боимся возражений
Ошибка восьмая – главная и самая болезненная. Жертва или агрессор
Переговоры
Переговоры типа «я – инициатор»
Индивидуальный подход
Тест «тип характера»
Индивидуальная мотивационная беседа
Индивидуальная мотивационная беседа
Алгоритм индивидуальной мотивационной беседы «8п»
Публичное выступление (презентация)
Алгоритм профессиональной презентации
Управление конфликтом
Убеждающая аргументация
Телемаркетинг и технология call-центров
Алгоритм управляемой структурированной телефонной беседы
Алгоритм выяснения информации
Управленческая постановка задачи
Алгоритм постановки задачи
Обратная связь
Алгоритм интерактивной обратной связи
Корректный отказ
Ответы на возражения и каверзные вопросы
Как корректно реагировать на отказ
Адекватная реакция на критику
Рекомендуемое отношение к любой критике
Совещание
Выбор участников совещания
Мотивация сотрудников принять активное участие в совещании
Ход совещания
Взаимодействие в коллективе: отношения и психологический климат
Общие правила поведения в коллективе
Заключение
Автор данной книги – профессиональный тренер делового общения с 1998 года. Все указанные здесь алгоритмы были разработаны автором и применяются в настоящее время для обучения сотрудников организаций и тренингов для деловых людей разных сфер бизнеса.
Любой бизнес делают люди. Их главный инструмент в достижении серьезных деловых целей – это эффективное общение друг с другом. Как человек мыслит так он и говорит. Как человек говорит, так он и действует.
.....
Эффект «своего в доску» начальника – классический пример незрелого руководителя.
Генеральный путал дружеские отношения с деловыми. Он надеялся, что, добившись «любви» своих сотрудников, они станут более эффективными в работе. А так не бывает! На самом деле, он добился от них надежды на то, что «теперь им все будет сходить с рук, ведь они же вместе проводят дружеские вечеринки».
.....