Оглавление
Павел Анашков. #Бизнесромантика. Менеджер человек слышащий
Заметки на полях
Ключ № 1. Обещай клиенту чуть меньше того, что ты можешь для него сделать. После этого, когда ты сделаешь для него чуть больше, чем обещал, он тебя полюбит, доверится и отблагодарит!
Ключ № 2. В клиенте в первую очередь нужно видеть человека, а не кошелек. Чувствуй клиента, стань его лучшим другом – и он сам отдаст тебе все и даже больше!
Ключ № 3. Старайся не отказывать клиенту. Слово «нет» – плохое слово. Если, все же, пришлось сказать «нет» – сопереживай клиенту по-человечески, проблему его ты не решишь, но человеческое отношение он запомнит и обязательно вернется по другому вопросу
Ключ № 4. Учись слушать и слышать клиента. Как только ты начнешь его понимать – клиент твой!
Ключ № 5. Говори на языке, понятном клиенту. Не пугай его сложными понятиями, ему и так страшно!
Ключ № 6. Ваши друзья – ваши враги, ваши враги – ваши друзья!
Ключ № 7. Всегда говори «ДА»! Слова «НЕТ» не существует! Лучше сказать «ДА, есть в наличии» и зацепить клиента, чем сразу сказать «НЕТ» и потерять его!
Ключ № 8. Любая компания – это команда!
Ключ № 9. Самообразование
Ключ № 10. Умение ставить себе задачу и контролировать ее выполнение
Ключ № 11. Полюби своего клиента, ведь он тебя кормит
Ключ № 12. Если продажа не состоялась, это не клиент дурак, а ты!
Ключ № 13. Пока не начнешь говорить – тебя не услышат. Не бойся общаться с клиентом
Ключ № 14. Давай, а не продавай!
Ключ № 15. Дорого да мило, дешево да гнило
Ключ № 16. Чувство юмора
Ключ № 17. Говори четко и безапелляционно
Ключ № 18. Даже если продажи не было – помоги клиенту хотя бы советом – добро люди запоминают
Ключ № 19. Клиент должен «услышать» улыбку и доброту в голосе
Ключ № 20. Менеджер – это не пешка!
Ключ № 21. Ответственность – каждый должен отвечать за свой департамент. Накосячил – отвечай
Ключ № 22. Единоначалие
Ключ № 23. Взаимосвязь отделов и смежников. Если ты взял клиента и передаешь его смежникам – контроль на тебе – ты главный! Ты принимаешь решения!
Ключ № 24. Умей принимать решение. Инициатива не наказуема!
Ключ № 25. Первое мнение чаще всего верное. Чем дольше думаешь, тем больше путаешься
Ключ № 26. Для чего ты работаешь?
Ключ № 27. Будь «профи» от сердца
Ключ № 28. Будь с клиентом на одной волне. Ищи зацепы
Ключ № 29. Будь настоящим
Ключ № 30. Трудолюбие. Будь как муравей – спи мало, работай много
Ключ № 31. Основные движущие силы: страх и любовь
Ключ № 32. Появилось желание – делай!
Ключ № 33. Слоган компании или персонального бренда
Ключ № 34. Ну-ка без нервов!
Ключ № 35. Не разделяй клиентов на бедных и богатых
Ключ № 36. 30 секунд для общения с клиентом на «холодном» звонке
Ключ № 37. Сделай так, чтобы клиент чувствовал себя немного виноватым, это поможет управлять им
Ключ № 38. Мы меняем мир сами!
Ключ № 39. Нету «я» и «они» – есть «мы»!
Ключ № 40. Отделяйте зерна от плевел
Ключ № 41. Объединяйтесь!
Ключ № 42 #БИЗНЕСРОМАНТИКА
Ключ № 43. Твой личный ключ!
Послесловие…
Отрывок из книги
Идея написать книгу об отношениях клиента и менеджера витала в голове очень давно. Мне всегда было интересно общаться с людьми, просто говорить ни о чем и на серьезные профессиональные темы. Ведь каждый человек – это целый мир, интересный, непознанный, многогранный. Почему общение – это важнейший момент коммуникации людей? Да потому что, без общения не было бы и нас. XXI век убивает нас своими гаджетами, социальными сетями, интернетом – люди все меньше общаются в реальной жизни и все больше уходят в жизнь виртуальную: там им проще. В виртуальной жизни нет комплексов, там можно поставить любую аватарку – хочешь крутого мачо, хочешь красотку с 4-м размером груди, далее копипастим умные словеса и предложения, лайкаем, репостим, ведем обзорчики и собираем подписчиков. И знаете, куда ведет этот путь? В НИКУДА! Почему я говорю об этом, казалось бы, книга-то об отношениях клиента и менеджера… А все очень просто – мы все люди, мы все с планеты Земля. У нас у всех есть комплексы, которые мы пытаемся умело или неумело спрятать за экраном или трубкой телефона. Люди стали бояться реального общения. Люди замкнуты. Вы замечали, например, что с появлением интернет-магазинов или касс самообслуживания люди стали охотнее идти туда и заказывать там. А что, удобно. Потыкал кнопкой, товары в корзине, заполнил адрес – вуаля! Заказ готов! Далее минимальное общение с оператором по согласованию даты, времени и адреса доставки. Точка. Жирная точка. Черненькую картинку я вам нарисовал, не правда ли?
Но не все так плохо, мир пока еще не окончательно деградировал. Есть клиенты, которые охотно звонят, переходя по рекламе в интернете в ваш магазин. Чаще всего это сферы бизнеса, в которых невозможно просто покидать товары в корзину и ждать доставку. Это относится к таким серьезным направлениям, как строительство, сфера услуг, например консалтинг, или юридические услуги, то есть, другими словами, те сферы, в которых нужно думать головой и говорить ртом.
.....
Ну что же, готовы слушать и слышать? Тогда слушайте, друзья мои!
Задаю вопрос. А почему же вы тогда там не приобрели оборудование? Ответ – а они не общаются так, как вы! Они говорят – продать этот список можем за столько-то денег. ТОЧКА. И я стал понимать, что клиент пришел в нашу компанию за КОМПЛЕКСНЫМ РЕШЕНИЕМ СВОЕГО ВОПРОСА, а не просто купить что-то по списку, как в продуктовом магазине. Клиенту нужно понимать процесс «от и до», ему нужны специалисты, которые и расскажут, и объяснят, и сделают.
.....
