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Presentación del manual
Índice
1. Introducción
2. Barreras que dificultan la comunicación
2.1. Barreras semánticas
2.2. Barreras físicas
2.3. Barreras fisiológicas
2.4. Barreras psicológicas o personales
2.5. Barreras sociológicas o ideológicas
3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
4.1. Nivel fónico
4.2. Nivel morfosintáctico
4.3. Nivel léxico-semántico
4.4. Claridad
4.5. Estilo
4.6. Cortesía
5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
5.1. Kinesia
5.2. Paralingüística
5.3. Proxémica
6. Actitudes ante las situaciones difíciles
6.1. Autocontrol
6.2. Empatía
6.3. Asertividad
7. Resumen
1. Introducción
2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales
2.1. Principales técnicas de comunicación
3. Resumen
1. Introducción
2. Técnicas de resolución de problemas de comunicación
2.1. Problemas de comunicación debidos al emisor y su posible solución
2.2. Problemas de comunicación debidos al receptor y su posible solución
2.3. Problemas de comunicación debidos al emisor y/o receptor y su posible solución
2.4. Problemas de comunicación debidos al código
2.5. Problemas de comunicación debidos al canal y su posible solución
2.6. El rumor
2.7. Consejos para evitar y solucionar los problemas de comunicación
3. Resumen
1. Introducción
2. Características de la comunicación telefónica
2.1. Gestión del tiempo
2.2. Sonreír y escuchar
2.3. Resolver conflictos
2.4. Discreción
2.5. Voz y lenguaje
2.6. Reglas para el buen uso del teléfono
2.7. Mensajes
3. Características de la comunicación telemática
3.1. Ventajas e inconvenientes
3.2. Clasificación de la comunicación telemática según la explotación de los circuitos de datos
3.3. Clasificación de la comunicación según la transmisión
3.4. El correo electrónico
3.5. Técnicas de comunicación telemática
4. Resumen
1. Introducción
2. Tipologías de personalidad
2.1. Amigable
2.2. Frívolo o mundano
2.3. Sociales
2.4. Tímido
2.5. Difícil o exigente
2.6. Independiente
2.7. Impaciente
2.8. Curioso
3. Tipología de actitudes
3.1. Cliente enfadado
3.2. Cliente desconfiado
3.3. Cliente tranquilo
3.4. Cliente con prisa
3.5. Cliente introspectivo o metódico
3.6. Cliente elocuente o explosivo
4. Tipologías según su motivación al viajar
4.1. Cliente alternativo
4.2. Cliente de aventura
4.3. Cliente de trabajo
4.4. Cliente itinerante
4.5. Cliente móvil
4.6. Cliente fijo
5. Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen
5.1. Congresistas
5.2. Grupos
5.3. Tercera edad
5.4. Familias con niños
6. Acercamiento integrado
6.1. Conocimiento del cliente
6.2. Captura de datos y su mantenimiento
6.3. Priorización
7. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento
7.1. El cliente sabelotodo
7.2. Mal pagadores
7.3. Con excesivos costes de atención
7.4. Polémicos
7.5. Cliente minucioso
7.6. Cliente hablador
7.7. Cliente grosero
7.8. Cliente indeciso
7.9. Cliente desconfiado
7.10. Cliente impulsivo
8. Resumen
1. Introducción
2. Servicio al cliente
2.1. Los aspectos básicos de un buen servicio
2.2. Control de los procesos de atención al cliente
3. Orientación al cliente
4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
4.1. Estrategias para negociar con un cliente difícil
5. Resumen
1. Introducción
2. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
4. Tipología de reclamaciones
5. Actitud frente a las quejas o reclamaciones
6. Tratamiento de quejas y reclamaciones
7. Resumen
1. Introducción
2. Normativa aplicable en España y Unión Europea
2.1. Legislación española
2.2. Regulación europea
3. Resumen
ic editorial
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
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Capítulo 1 Clasificación de clientes
1. Introducción
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