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Presentación del manual
Índice
Contenido
Contenido
1. Introducción
2. Barreras que dificultan la comunicación
2.1. Barreras semánticas
2.2. Barreras físicas
2.3. Barreras fisiológicas
2.4. Barreras psicológicas o personales
2.5. Barreras sociológicas o ideológicas
3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
4.1. Nivel fónico
4.2. Nivel morfosintáctico
4.3. Nivel léxico-semántico
4.4. Claridad
4.5. Estilo
4.6. Cortesía
Palabras y expresiones a utilizar
Frases de saludo
Por favor
Gracias
Ruego o disculpa
Palabras y expresiones a evitar
5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
5.1. Kinesia
Postura corporal
Posición
Orientación
Movimiento
Gestos
Gestos emblemáticos
Gestos ilustrativos
Gestos emotivos
Gestos reguladores de la interacción
Gestos adaptadores
Expresión facial
Mirada
Sonrisa
5.2. Paralingüística
Ritmo
Volumen
Tono
5.3. Proxémica
Espacio personal
Contacto físico
Conducta territorial humana
6. Actitudes ante las situaciones difíciles
6.1. Autocontrol
Los pensamientos
Diálogos interiores
Las emociones
Los comportamientos
Otras técnicas para controlar las emociones
Uso del sentido del humor
Reorientar la energía emocional
Tomarse un tiempo de descanso
6.2. Empatía
6.3. Asertividad
7. Resumen
Contenido
1. Introducción
2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales
2.1. Principales técnicas de comunicación
Clases de comunicación
Escucha activa
Elementos a evitar en la escucha activa
Habilidades de la escucha activa
3. Resumen
Contenido
1. Introducción
2. Técnicas de resolución de problemas de comunicación
2.1. Problemas de comunicación debidos al emisor y su posible solución
Percepción de la realidad
Abstracciones
Conclusiones
Evaluaciones estereotipadas
Desconocimiento de la información a enviar
Falta de capacidad de síntesis
Timidez
Errores de vocabulario y defectos de expresión
Problemas con la voz o el habla
Incongruencia entre lo verbal y lo no verbal
2.2. Problemas de comunicación debidos al receptor y su posible solución
Presunción de entendimiento
Problemas auditivos
Falta de capacidad de escucha
Prejuicios
Falta de empatía
Falta de capacidad de análisis
Intereses
Actitudes, opiniones y emociones
2.3. Problemas de comunicación debidos al emisor y/o receptor y su posible solución
Distorsión
2.4. Problemas de comunicación debidos al código
2.5. Problemas de comunicación debidos al canal y su posible solución
Ruido o interferencias
2.6. El rumor
Condiciones para la aparición del rumor
Leyes de propagación del rumor
Ley de nivelación
Ley de acentuación
Actitudes ante el rumor
Acrítica
Mera transmisión
2.7. Consejos para evitar y solucionar los problemas de comunicación
3. Resumen
Contenido
1. Introducción
2. Características de la comunicación telefónica
2.1. Gestión del tiempo
2.2. Sonreír y escuchar
2.3. Resolver conflictos
2.4. Discreción
2.5. Voz y lenguaje
2.6. Reglas para el buen uso del teléfono
2.7. Mensajes
3. Características de la comunicación telemática
3.1. Ventajas e inconvenientes
3.2. Clasificación de la comunicación telemática según la explotación de los circuitos de datos
3.3. Clasificación de la comunicación según la transmisión
Sincrónica
El chat
Videoconferencias
Asincrónica
Correo electrónico
Foros
3.4. El correo electrónico
3.5. Técnicas de comunicación telemática
4. Resumen
Contenido
Contenido
1. Introducción
2. Tipologías de personalidad
2.1. Amigable
2.2. Frívolo o mundano
2.3. Sociales
2.4. Tímido
2.5. Difícil o exigente
2.6. Independiente
2.7. Impaciente
2.8. Curioso
3. Tipología de actitudes
3.1. Cliente enfadado
3.2. Cliente desconfiado
3.3. Cliente tranquilo
3.4. Cliente con prisa
3.5. Cliente introspectivo o metódico
3.6. Cliente elocuente o explosivo
4. Tipologías según su motivación al viajar
4.1. Cliente alternativo
4.2. Cliente de aventura
4.3. Cliente de trabajo
4.4. Cliente itinerante
4.5. Cliente móvil
4.6. Cliente fijo
5. Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen
5.1. Congresistas
5.2. Grupos
5.3. Tercera edad
5.4. Familias con niños
6.1. Conocimiento del cliente
6.2. Captura de datos y su mantenimiento
Integración
Comunicación
6.3. Priorización
7. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento
7.1. El cliente sabelotodo
7.2. Mal pagadores
7.3. Con excesivos costes de atención
7.4. Polémicos
7.5. Cliente minucioso
7.6. Cliente hablador
7.7. Cliente grosero
7.8. Cliente indeciso
7.9. Cliente desconfiado
7.10. Cliente impulsivo
8. Resumen
Contenido
1. Introducción
2. Servicio al cliente
2.1. Los aspectos básicos de un buen servicio
2.2. Control de los procesos de atención al cliente
3. Orientación al cliente
4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
4.1. Estrategias para negociar con un cliente difícil
Prepararse al máximo
Mantenerse calmado
Trabajar hacia una resolución
Escuchar al cliente y permitir que se desahogue
Resumir lo acordado
Negociar un periodo de enfriamiento
Mantener la mente abierta
Doble visión para negociar
Empezar por los puntos de acuerdo
Mantener firme su postura
5. Resumen
Contenido
1. Introducción
2. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
4. Tipología de reclamaciones
5. Actitud frente a las quejas o reclamaciones
6. Tratamiento de quejas y reclamaciones
7. Resumen
Contenido
1. Introducción
2. Normativa aplicable en España y Unión Europea
2.1. Legislación española
2.2. Regulación europea
3. Resumen
ic editorial
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
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Capítulo 1 Clasificación de clientes
1. Introducción
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