Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. HOTG0208

Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. HOTG0208
Автор книги: id книги: 2258014     Оценка: 0.0     Голосов: 0     Отзывы, комментарии: 0 752,13 руб.     (7,33$) Читать книгу Купить и скачать книгу Электронная книга Жанр: Зарубежная деловая литература Правообладатель и/или издательство: Bookwire Дата добавления в каталог КнигаЛит: ISBN: 9788411030748 Скачать фрагмент в формате   fb2   fb2.zip Возрастное ограничение: 0+ Оглавление Отрывок из книги

Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.

Описание книги

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad «HOTG0208. VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS». Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Оглавление

Raúl Villanueva López. Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. HOTG0208

Presentación del manual

Índice

Contenido

Contenido

1. Introducción

2. Barreras que dificultan la comunicación

2.1. Barreras semánticas

2.2. Barreras físicas

2.3. Barreras fisiológicas

2.4. Barreras psicológicas o personales

2.5. Barreras sociológicas o ideológicas

3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles

4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar

4.1. Nivel fónico

4.2. Nivel morfosintáctico

4.3. Nivel léxico-semántico

4.4. Claridad

4.5. Estilo

4.6. Cortesía

Palabras y expresiones a utilizar

Frases de saludo

Por favor

Gracias

Ruego o disculpa

Palabras y expresiones a evitar

5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal

5.1. Kinesia

Postura corporal

Posición

Orientación

Movimiento

Gestos

Gestos emblemáticos

Gestos ilustrativos

Gestos emotivos

Gestos reguladores de la interacción

Gestos adaptadores

Expresión facial

Mirada

Sonrisa

5.2. Paralingüística

Ritmo

Volumen

Tono

5.3. Proxémica

Espacio personal

Contacto físico

Conducta territorial humana

6. Actitudes ante las situaciones difíciles

6.1. Autocontrol

Los pensamientos

Diálogos interiores

Las emociones

Los comportamientos

Otras técnicas para controlar las emociones

Uso del sentido del humor

Reorientar la energía emocional

Tomarse un tiempo de descanso

6.2. Empatía

6.3. Asertividad

7. Resumen

Contenido

1. Introducción

2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales

2.1. Principales técnicas de comunicación

Clases de comunicación

Escucha activa

Elementos a evitar en la escucha activa

Habilidades de la escucha activa

3. Resumen

Contenido

1. Introducción

2. Técnicas de resolución de problemas de comunicación

2.1. Problemas de comunicación debidos al emisor y su posible solución

Percepción de la realidad

Abstracciones

Conclusiones

Evaluaciones estereotipadas

Desconocimiento de la información a enviar

Falta de capacidad de síntesis

Timidez

Errores de vocabulario y defectos de expresión

Problemas con la voz o el habla

Incongruencia entre lo verbal y lo no verbal

2.2. Problemas de comunicación debidos al receptor y su posible solución

Presunción de entendimiento

Problemas auditivos

Falta de capacidad de escucha

Prejuicios

Falta de empatía

Falta de capacidad de análisis

Intereses

Actitudes, opiniones y emociones

2.3. Problemas de comunicación debidos al emisor y/o receptor y su posible solución

Distorsión

2.4. Problemas de comunicación debidos al código

2.5. Problemas de comunicación debidos al canal y su posible solución

Ruido o interferencias

2.6. El rumor

Condiciones para la aparición del rumor

Leyes de propagación del rumor

Ley de nivelación

Ley de acentuación

Actitudes ante el rumor

Acrítica

Mera transmisión

2.7. Consejos para evitar y solucionar los problemas de comunicación

3. Resumen

Contenido

1. Introducción

2. Características de la comunicación telefónica

2.1. Gestión del tiempo

2.2. Sonreír y escuchar

2.3. Resolver conflictos

2.4. Discreción

2.5. Voz y lenguaje

2.6. Reglas para el buen uso del teléfono

2.7. Mensajes

3. Características de la comunicación telemática

3.1. Ventajas e inconvenientes

3.2. Clasificación de la comunicación telemática según la explotación de los circuitos de datos

3.3. Clasificación de la comunicación según la transmisión

Sincrónica

El chat

Videoconferencias

Asincrónica

Correo electrónico

Foros

3.4. El correo electrónico

3.5. Técnicas de comunicación telemática

4. Resumen

Contenido

Contenido

1. Introducción

2. Tipologías de personalidad

2.1. Amigable

2.2. Frívolo o mundano

2.3. Sociales

2.4. Tímido

2.5. Difícil o exigente

2.6. Independiente

2.7. Impaciente

2.8. Curioso

3. Tipología de actitudes

3.1. Cliente enfadado

3.2. Cliente desconfiado

3.3. Cliente tranquilo

3.4. Cliente con prisa

3.5. Cliente introspectivo o metódico

3.6. Cliente elocuente o explosivo

4. Tipologías según su motivación al viajar

4.1. Cliente alternativo

4.2. Cliente de aventura

4.3. Cliente de trabajo

4.4. Cliente itinerante

4.5. Cliente móvil

4.6. Cliente fijo

5. Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen

5.1. Congresistas

5.2. Grupos

5.3. Tercera edad

5.4. Familias con niños

6.1. Conocimiento del cliente

6.2. Captura de datos y su mantenimiento

Integración

Comunicación

6.3. Priorización

7. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento

7.1. El cliente sabelotodo

7.2. Mal pagadores

7.3. Con excesivos costes de atención

7.4. Polémicos

7.5. Cliente minucioso

7.6. Cliente hablador

7.7. Cliente grosero

7.8. Cliente indeciso

7.9. Cliente desconfiado

7.10. Cliente impulsivo

8. Resumen

Contenido

1. Introducción

2. Servicio al cliente

2.1. Los aspectos básicos de un buen servicio

2.2. Control de los procesos de atención al cliente

3. Orientación al cliente

4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles

4.1. Estrategias para negociar con un cliente difícil

Prepararse al máximo

Mantenerse calmado

Trabajar hacia una resolución

Escuchar al cliente y permitir que se desahogue

Resumir lo acordado

Negociar un periodo de enfriamiento

Mantener la mente abierta

Doble visión para negociar

Empezar por los puntos de acuerdo

Mantener firme su postura

5. Resumen

Contenido

1. Introducción

2. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones

3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa

4. Tipología de reclamaciones

5. Actitud frente a las quejas o reclamaciones

6. Tratamiento de quejas y reclamaciones

7. Resumen

Contenido

1. Introducción

2. Normativa aplicable en España y Unión Europea

2.1. Legislación española

2.2. Regulación europea

3. Resumen

Отрывок из книги

ic editorial

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

.....

Capítulo 1 Clasificación de clientes

1. Introducción

.....

Добавление нового отзыва

Комментарий Поле, отмеченное звёздочкой  — обязательно к заполнению

Отзывы и комментарии читателей

Нет рецензий. Будьте первым, кто напишет рецензию на книгу Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. HOTG0208
Подняться наверх