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Ralf Koschinski. Das Praxisbuch für den modernen Außendienst
Inhaltsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Illustrationsverzeichnis
Orientierungspunkte
Seitenliste
Einleitung: Mit der Außendienst-Viertakt-Strategie von der unbewussten Inkompetenz zur unbewussten Kompetenz
Moderner Außendienst: Verkaufen, ohne zu verkaufen
Es ist Ihre Entscheidung
Aus dem Leben eines Außendienstmitarbeiters
Werden Außendienstler noch gebraucht?
Auf welcher Stufe der Kompetenzentwicklung befinden Sie sich?
Ihre Persönlichkeit verkauft – aber bitte immer mit Hybrid Sales
Viertakt-Kapitel 1 DER AKQUISITIONSPROZESS IM AUßENDIENST: WER NICHT STARTET, BLEIBT STEHEN
Bereich 1 Antriebsmanagement: Den Antriebsturbo für die Motivation zünden
Fit zwischen den Ohren: Wie Sie mit Köpfchen, Herz und Verstand Ihren Antriebsmotor starten
Haltung des Gelingens aufbauen
Impuls 1: Setzen Sie sich mit Ihren Zielen auseinander
Impuls 2: Erkennen Sie Ihre persönlichen Antriebsmotive
Impuls 3: Beschäftigen Sie sich mit Ihren Handlungsmotiven
Impuls 4: Werte-Liste und Unwerte-Liste erstellen
Praxistipp zur Umsetzung: Benennen Sie jetzt Ihre Top-Antreiber
Außendienst-Yoga: Wie Sie Ihrem Körper Flügel verleihen und noch mehr Energie unter die Motorhaube bekommen
Ihr stärkster Verkäufer ist die Stimme
Trainieren Sie Ihre Atmung und Ihre Körperhaltung
Stretching-Übung leicht gemacht
Nutzen Sie das Treppensteigen, um Kraft und Ausdauer aufzubauen
Praxistipp zur Umsetzung: Ihr persönliches Außendienst-Yoga-Programm
Mit Kompetenzaufbau Sicherheit und Motivation aufbauen: Werden Sie zum Experten für Hybrid Sales
Schritt 1 zum Hybrid Sales: Umdenken!
Schritt 2 zum Hybrid Sales: Bauen Sie digitale Kompetenzen auf
Schritt 3 zum Hybrid Sales: Legen Sie den Fokus auf die Leadgenerierung
Schritt 4 zum Hybrid Sales: Verknüpfen Sie Außen- und Innendienst
Schritt 5 zum Hybrid Sales: Bauen Sie sich Ihr Homeoffice auf
Schritt 6 zum Hybrid Sales: Vergessen Sie den klassischen Kompetenzaufbau nicht
Praxistipp zur Umsetzung: Ihr Kompetenzcheck für die Online- und Offlinewelt
Selbststeuerung: Zehn Tipps zur Verbesserung Ihres Antriebsmanagements
Bereich 2 Planungsmanagement: Mit dem Ziele-Navigator die Kundenpotenziale ausschöpfen
Zukunftsplanung: Wie Sie mit Strategie Ihre Aktivitäten steuern
Phase 1 der Zukunftsplanung: Prinzip der Schriftlichkeit
Phase 2: Die vier Ebenen des Sales-Excellence-Konzeptes
Ebene der Vertriebsstrategie
Ebene der Vertriebsbeziehungen
Ebene der Vertriebsinformationen
Ebene der Vertriebskoordination
Phase 3: Schaffen Sie neue Ursachen
Phase 4: Arbeiten Sie einen Aktivitätenplan aus
Zielplanung: So verändern Sie mit der Zielformel Ihr Verhalten und starten in die Umsetzung
Zieltreffer 1: Mit Zielen Verhaltensveränderungen einleiten
Zieltreffer 2: Mit Zielformel Aktivitätsenergie pushen
Zieltreffer 3: Konzentrieren Sie sich auf die Frühindikatoren
Zieltreffer 4: In Zielformel Hybrid Sales integrieren
Zieltreffer 5: Kennzahlen mit Systematik und Plausibilität auswählen
Praxistipp zur Umsetzung: Drehen Sie Ihren Krimi zum Thema »Ziele«
Zeitplanung: Nur wer sich selbst kennt, kann effektiv und effizient mit Zeit umgehen
Stellen Sie fest, zu welchem Persönlichkeitstypus Sie gehören
So landen Sie im Flow
Tipp 1: Konzentrieren Sie sich auf Ihre EPAs
Tipp 2: Erst das Wichtige erledigen, und zwar sofort
Tipp 3: Suchen Sie nach Alternativen
Tipp 4: Fangen Sie Ihre Zeitdiebe
Praxistipps zur Umsetzung: So verhindern Sie Aufschieberitis
Selbststeuerung: Zehn Hinweise zur Verbesserung Ihres Planungsmanagements
Bereich 3 Terminmanagement: Direkt zum wertvollen und verbindlichen Gespräch mit den Zielkunden navigieren
Den Erfolg adressieren: Fokussieren Sie Ihre Ressourcen und Kompetenzen auf Ihre Zielkunden
Schritt 1 auf Ihrem Weg zur Top-10-Liste: Aktive Terminvereinbarung als Ziel
Schritt 2: Schärfen Sie Ihren Fokus und definieren Sie Ihren idealen Kunden
Schritt 3: Erstellen Sie eine Kundenportfolio-Matrix
Schritt 4: Eisenhower- und ABC-Prinzip anwenden
Schritt 5: Recherchieren Sie den entscheidenden Ansprechpartner
Schritt 6: Legen Sie eine Top-10-Liste zur sofortigen Umsetzung an
Den richtigen Aufhänger wählen: Überzeugen Sie Ihre Zielkunden mit zündenden Gesprächsideen
Aufhänger-Tipp 1: Recherchieren Sie auf der Faktenebene
Beispiel für ein Ergebnis der VGZ-Analyse
Aufhänger-Tipp 2: Recherchieren Sie auch auf der emotionalen Ebene
Aufhänger-Tipp 3: Fassen Sie Ihre Ergebnisse zusammen
Überzeugende Aktivanrufe: Mit der richtigen Einstellung zum Wunschtermin
Impuls 1: Die innere Einstellung ist entscheidend
Impuls 2: Die erste Hürde überwinden
Impuls 3: Mit der AIDA-Formel das Interesse wecken
Gesprächseröffnung und Begrüßungstipp
A = Durch Aufhänger Aufmerksamkeit wecken
I = Interesse finden
D = Details durch Fragen qualifizieren
A = Aktivität vereinbaren – den Termin
Impuls 4: Nutzen Sie die Möglichkeiten des Hybrid Sales
Impuls 5: Nachfassen – aber richtig
Impuls 6: Stellen Sie Verbindlichkeit her
Selbststeuerung: Zehn Empfehlungen zur Verbesserung Ihres Terminmanagements
18 Check-Aussagen zum Akquisitionsprozess im Außendienst
Viertakt-Kapitel 2 DER BERATUNGSPROZESS IM AUßENDIENST: WER DEN KUNDEN ZUR ENTSCHEIDUNG FÜHRT, KOMMT GUT AN
Bereich 4 Beziehungsmanagement: Mit ratiomotion® proaktiv Kunden gewinnen, die am Steuer sitzen
Sympathieband knüpfen: Mit Authentizität, Charisma, Neugier und Sprachwitz eine gute Verbindung herstellen
Verbindungsaufbau 1: Bleiben Sie authentisch
Verbindungsaufbau 2: Nutzen Sie Ihre Ausstrahlung
Verbindungsaufbau 3: Zeigen Sie Neugier und Interesse
Verbindungsaufbau 4: Vermeiden Sie den Negativeinstieg
Verbindungsaufbau 5: Rationale und emotionale Vorgehensweise kombinieren
Praxistipps zur Umsetzung: Fünf Wege zum gelungenen Verbindungsaufbau
Vertrauen aufbauen: Führen Sie »das kleine Gespräch« – mit großer Resonanz
Die Top-5-Kriterien des Vertrauensaufbaus in der Kommunikation
Beachten Sie die »Das kleine Gespräch«-Regeln
Fragen Sie, fragen Sie – und fragen Sie
Vertrauen entsteht durch konsequentes Nachfragen
Praxistipp zur Umsetzung: Erfahrungsvertrauen im Moment der Wahrheit
Vernetzung auf allen Ebenen: Verbinden Sie (auch) Geschäftseinheiten und Unternehmen miteinander
Starten Sie Vernetzungsaktionen auch auf der Inter-Unternehmensebene
Menschen miteinander in Kontakt bringen
Vernetzen Sie Ihre Kontakte und die Kontakte Ihrer Kontakte
Praxistipps zur Umsetzung: Treiben Sie Ihre Vernetzungsaktivitäten auf der Inter-Unternehmensebene voran
Selbststeuerung: Zehn Impulse zur Verbesserung Ihres Beziehungsmanagements
Bereich 5 Informationsmanagement: Den Kunden in drei Schritten zur Analyse seines Engpasses lenken
Schritt 1 – die Projektstrategie-Analyse: Betrachten Sie den Kundenkontakt als Projektaufgabe
Die Kundenberatung als Projektaufgabe
Die spezielle Herausforderung: Selling Center und Buying Center
Gehen Sie als beratender Außendienstmitarbeiter in die Analyse
Die zehn W-Fragen zur Projektstrategie-Analyse
Praxistipps zur Umsetzung: Der Paradigmenwechsel »Der Kunde als Projekt«
Schritt 2 – die Workshopstrategie-Analyse: Bieten Sie einen projektorientierten Beratungsworkshop an
Bringen Sie die Workshop-Idee gezielt ein
Moderieren Sie den Workshop mit zehn W-Fragen
Die zehn W-Fragen der Workshopstrategie-Analyse
Bauen Sie moderationsspezifische Kompetenzen auf
Praxistipp zur Umsetzung: Mit dem Entscheiderteam richtig interagieren
Schritt 3 – die Engpassstrategie-Analyse: Entdecken Sie im Beratungsworkshop den engsten Engpass
Von der Verkaufsorientierung zur Engpassorientierung
Auf der Suche nach dem engsten Engpass
Die zehn W-Fragen zur Engpassstrategie-Analyse
Die Kunst des guten Zuhörens und Fragens
Praxistipps zur Umsetzung: Entwickeln Sie Ihre Zuhör- und Fragekompetenz in ungeahnte Höhen
Selbststeuerung: Zehn Tipps zur Verbesserung Ihres Informationsmanagements
Bereich 6 Überzeugungsmanagement: Mit Vollgas auf die Überholspur
Mehrwertkonzeption: Entwickeln Sie ein Konzept für Ihre wettbewerbsüberlegene Überzeugungsarbeit
USP: Was zeichnet Sie aus?
Beschäftigen Sie sich mit den psychologischen Grundbedürfnissen Ihrer Kunden
Praxistipp zur Umsetzung: So bauen Sie eine überzeugende Mehrwertkonzeption in fünf Schritten auf
Lösungspräsentation: Lassen Sie Ihre Persönlichkeit wirken und entfachen Sie auch online ein Feuerwerk auf allen Sinneskanälen
Ihre Persönlichkeit überzeugt
Impuls 1: Mit Geschichten und Bildern überzeugen
Impuls 2: Möglichst viele Sinneskanäle ansprechen
Impuls 3: Mit Argumenten überzeugen
Impuls 4: Königsherausforderung Entscheiderteam
Impuls 5: Und noch eine Herausforderung – online präsentieren
Weitere Praxistipps zur Umsetzung der Lösungspräsentation
Nutzenargumentation: Fokussieren Sie sich beim Value Selling auf den ratiomotionalen Wert
Value Selling im Kundenkontakt in fünf Stufen umsetzen
Tragen Sie Vorteile und Nutzen zielgerichtet vor
Praxistipps zur Preisnennung
Selbststeuerung: Zehn Hinweise zur Verbesserung Ihres Überzeugungsmanagements
18 Check-Aussagen zum Beratungsprozess im Außendienst
Viertakt-Kapitel 3 DER VERKAUFSPROZESS IM AUßENDIENST: WER MEHR POWER HAT, GEWINNT
Bereich 7 Verteidigungsmanagement: Den Schlaglöchern sicher ausweichen
Souveräne Vorwandbehebung: So bringen Sie die VorWAND zum Einsturz
VorWAND-Durchbrecher 1: Gewinnen Sie mit Brückenfragen Zeit
VorWAND-Durchbrecher 2: Stellen Sie den Pauschalgrad der Aussage fest
VorWAND-Durchbrecher 3: Analysieren Sie die Gründe
VorWAND-Durchbrecher 4: Nehmen Sie den Vorwand ernst
VorWAND-Durchbrecher 5: Stellen Sie die »Nur einmal angenommen«-Frage
VorWAND-Durchbrecher 6: Hinterfragen Sie und setzen Sie die »Gibt es sonst noch etwas?«-Frage ein
VorWAND-Durchbrecher 7: Drehen Sie weitere Runden und stellen Sie eine Kontrollfrage
Praxistipp zur Umsetzung: Ratiomotional auf die Metaebene wechseln
Souveräne Einwandbehandlung: Nutzen Sie die Sherlock-Holmes-Methode, um Ihr Angebot zu verteidigen
Phase 1: Bereiten Sie sich auf mögliche Einwände vor
Phase 2: Legen Sie den Einwand mit der Sherlock-Holmes-Methode unter die Analyselupe
Sherlock-Holmes-Schritt 1: Den Einwand isolieren
Sherlock-Holmes-Schritt 2: Deduktive Fragen stellen
Sherlock-Holmes-Schritt 3: Induktive Fragen stellen
Sherlock-Holmes-Schritt 4: Die rationale Argumentation
Sherlock-Holmes-Schritt 5: Die sozial-emotionale Argumentation
Sherlock-Holmes-Schritt 6: Die Transformation
Phase 3: Kontrollieren Sie das Ergebnis
Praxistipps zur Umsetzung: Zwei weitere erfolgreiche Einwandbehandlungsmethoden
Souveräne Preisverteidigung: Starten Sie mit High-Speed-Techniken durch
High-Speed-Technik 1: Optimieren Sie Ihre Einstellung – »Ich verteidige mein Angebot!«
High-Speed-Technik 2: Nutzen Sie Schwächen aus
High-Speed-Technik 3: Agieren Sie mit Gegenfragen
High-Speed-Technik 4: Wenden Sie die TAO-Methode an
High-Speed-Technik 5: Setzen Sie selbstbewusst die Bumerang-Methode ein
High-Speed-Technik 6: Deuten Sie den Preiseinwand um
High-Speed-Technik 7: Geben Sie nicht alles auf einen Schlag preis
High-Speed-Technik 8: Agieren Sie im intelligenten Team
High-Speed-Technik 9: Kombinieren Sie die High-Speed-Techniken
High-Speed-Technik 10: Präsentieren Sie sich als Außendienstler mit Persönlichkeit
Praxistipp zur Umsetzung: Geben Sie Nachlass- und Rabattforderungen nicht nach!
Selbststeuerung: Zehn Empfehlungen zur Verbesserung Ihres Verteidigungsmanagements
Bereich 8 Verhandlungsmanagement: Mit Höchstgeschwindigkeit auf die Zielgerade einbiegen
Verhaltenspsychologie: Bereiten Sie Ihren starken Verhandlungsauftritt vor
Prüfen Sie, mit wem genau Sie verhandeln
Rechnen Sie mit dominanten Verhandlungspartnern
Überprüfen Sie die allgemeine Strategie
Legen Sie Ihren Verhandlungsspielraum fest
Gehen Sie mit schwierigen Verhandlungspartnern und Verhandlungstricks souverän um
Praxistipps zur Umsetzung: Achten Sie auf die Körpersprache!
Verhandlungsführung: Streben Sie lösungsorientiert und ratiomotional ein positives Verhandlungsergebnis an
Weg 1: Die Win-win-Kooperation
Weg 2: Der Konsens
Weg 3: Die »beste Alternative« als Kompromiss
Weg 4: Mit der 5E-Methode zur Einigung
Erwartungen festlegen
Eingrenzung vornehmen
Fortschritte Evaluieren
Einigung erzielen und VerhandlungsEnergie aufbauen
Praxistipps zur Win-win-Umsetzung
Abschlussvereinbarung: Sorgen Sie für ein starkes Commitment
Mit der 4Fest-Methode souverän auf den Abschluss zusteuern
Online verteidigen, verhandeln und abschließen
Checkliste: Präsenzgespräch, Onlinekundengespräch oder hybrides Vorgehen: Was ist richtig?
Selbststeuerung: Zehn Impulse zur Verbesserung Ihres Verhandlungsmanagements
Bereich 9 Auftragsmanagement: Den Erfolg sicher und nachhaltig einfahren
Nachverfolgung professionalisieren: So fassen Sie systematisch mit der Dranbleib-Strategie nach
Gang 1 der Dranbleib-Strategie: Die richtige Einstellung
Dranbleib-Gang 2: Die neuen Medien einsetzen – und die alten nicht vergessen
Dranbleib-Gang 3: Kundenindividuelle Nachfass-Strategie festlegen
Dranbleib-Gang 4: Agieren Sie im Team
Dranbleib-Gang 5: Kommen Sie zur Entscheidung
Dranbleib-Gang 6: Feiern Sie!
Praxistipp zur Umsetzung: Was tun bei Absagen?
Auftragskoordination sichern: Wie Sie als Projektmanager Ihre Verantwortung für das Auftragsmanagement wahrnehmen
Erstellen Sie eine Auftragsprojekt-Map
Durchdenken Sie wichtige Fragen zur Auftragsabwicklung
Bewältigen Sie Ihre Aufgaben als Konfliktmoderator
Praxistipp zur Umsetzung: 5 Tipps für Ihre Rolle als Konfliktmoderator im eigenen Unternehmen
Kundenbeschwerden behandeln: Bringen Sie einen exzellenten Ton in Ihr Reklamationsmanagement
Befreien Sie sich vom emotionalen Hochdruck
CDEFGAHC: Den exzellenten »Ton« bei Reklamationen treffen
C = Chance …
D = Danken …
E = Einigung …
F = Fragen …
G = Gemeinsam(en) …
A = Aufgaben …
H = Hinterhergehen …
C = Coaching …
Praxistipp zur Umsetzung: Know-how im Reklamationsworkshop aufbauen
Selbststeuerung: Zehn Tipps zur Verbesserung Ihres Auftragsmanagements
18 Check-Aussagen zum Verkaufsprozess im Außendienst
Viertakt-Kapitel 4 DER ENTWICKLUNGSPROZESS IM AUßENDIENST: WER BREMST, FÄLLT ZURÜCK
Bereich 10 Vertrauensmanagement: Einen Gang hochschalten und den Kunden-Fanklub ausbauen
Kundenbegeisterung: Entfachen Sie ratiomotional Begeisterungsstürme
Mit Ratiomotion Begeisterungsanforderungen erfüllen
Fassen Sie Ihre Überlegungen zusammen
After Sales Services – ein starkes Instrument
Praxistipp zur Umsetzung: Weitere Beispiele für After Sales Services
Kundenbindung: Knüpfen Sie durch Intensivierung der Netzwerkaktivitäten lebenslängliche Beziehungen
Knüpfen Sie ein neuronales Netzwerk zwischen den Unternehmen
Setzen Sie die Vertrauensspirale in Gang
Praxistipp zur Umsetzung: Beschleunigungsstipps für Ihre Netzwerkaktivitäten
Kundencoaching: Tragen Sie mit der WNU-Systematik zur Potenzialsteigerung bei
Beachten Sie die drei Potenzialbereiche des Kundencoachings
Mit der WNU-Systematik Potenziale entwickeln
Praxistipp zur Umsetzung: Erwerben Sie die Kompetenzen eines Kundencoachs
Selbststeuerung: Zehn Hinweise zur Verbesserung Ihres Vertrauensmanagements
Bereich 11 Wachstumsmanagement: Tuning für die nächste Runde mit dem Kunden
Kundenwert nutzen: Rücken Sie die Kunden mit Wachstumspotenzial in den Fokus
Beurteilen Sie den Kunden unter dem Aspekt des Kundenwertes
Ermitteln Sie den Kundenwert
Erstellen Sie ein vertriebsstrategisches Kundenportfolio
Praxistipp zur Umsetzung: Leisten Sie Ihren Beitrag zur Kundenpriorisierung
Planvolle Entwicklung: Legen Sie mithilfe der Wachstumstabelle konkrete Ziele und Maßnahmen fest
Erstellen Sie eine vertriebsstrategische Wachstumstabelle
Erarbeiten Sie einen Umsetzungsplan
Praxistipp zur Umsetzung: Premiumkunden als Multiplikatoren gewinnen
Strategisches Value Selling: Setzen Sie Ihre Wachstumsmaßnahmen kundennutzenorientiert um
Konzentrieren Sie sich auf den mehrwertorientierten Lösungsverkauf
Führen Sie Up-Selling und Cross-Selling stets aus Kundensicht durch
Praxistipp zur Umsetzung: Führen Sie Kundenturnusgespräche
Selbststeuerung: Zehn Empfehlungen zur Verbesserung Ihres Wachstumsmanagements
Bereich 12 Veränderungsmanagement: Mit neuen Coachingrunden zur Meisterschaft
Prozesscoaching: Verbessern Sie kontinuierlich die Qualität Ihrer Abläufe
Phase 1 (Plan): Erstellen Sie einen Plan
Phase 2 (Do): Setzen Sie die Lösung(en) um
Phase 3 (Check): Überprüfen Sie die Ergebnisse
Phase 4 (Act): Starten Sie den Kreislauf erneut
Praxistipp zur Umsetzung: Eine Selbstreflexion zu Ihren Verbesserungsaktivitäten
Teamcoaching: Sorgen Sie als Team Transformer für mehr Außendienstpower
Kundenpotenziale im Team heben
Abschied vom Einzelkämpfertum
Einzelinteressen den Teaminteressen unterordnen
Praxistipp zur Umsetzung: Berücksichtigen Sie die Persönlichkeit der Teamkollegen
Selbstcoaching: Der Kreis schließt sich – erfolgreicher Außendienst beginnt bei Ihnen
Coachen Sie sich selbst zuerst
Schritt 1: Die eigenen Potenziale analysieren, entdecken und heben
Schritt 2: Nutzen Sie den Performance-Balance-Quadranten
Schritt 3: Bewerten Sie Ihre Kompetenzen im Rahmen der Außendienst-Viertakt-Strategie
Schritt 4: Überprüfen Sie Ihre Kernkompetenzen
Praxistipp zur Umsetzung: Erstellen Sie einen Umsetzungsplan
Selbststeuerung: Zehn Impulse zur Verbesserung Ihres Veränderungsmanagements
18 Check-Aussagen zum Entwicklungsprozess im Außendienst
Schlussbetrachtung: Der letzte Schritt zur unbewussten Kompetenz
Literaturverzeichnis
Der Autor
Stichwortverzeichnis
WILEY END USER LICENSE AGREEMENT
