Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
•Введение
Как читать книгу
Предназначение. CRM
Несколько слов об автоматизации работы с клиентами
Что такое. CRM-система?
Кому нужны. CRM-системы?
Для чего нужны. CRM-системы?
Как выбирать. CRM-систему?
Saas или Stand-Alone – облака или собственный сервер?
Интеграция с телефонией
API интеграция: наличие готовых решений
Планирование и работа с задачами
Интеграция с смс-сервисом
Импорт данных
Наличие локализации
Лиды, клиенты, контакты и контрагенты
Стоимость системы
Стоимость лицензии
Доработки и запуск системы как часть ее стоимости
Что дорабатывать: Saas-решение и Standalone
Сопровождение
Частые вопросы и ответы
Можно ли вести заказы. в CRM-системе?
А вы можете привести примеры положительных последствий внедрения CRM?
Можно ли вести учет затрат. в CRM-системе?
Можно ли учитывать в CRM-системе продажи и все, что с ними связано?
Можно ли использовать иностранные сервисы в связи с обновлениями в законе о персональных данных, вступившими в силу с 1 сентября 2015 года?
Насколько дорого или дешево обойдется внедрение CRM-системы? И как рассчитать ее окупаемость? Как понять, нужна она или нет?
Верно ли утверждение: «CRM – это продажи, а в продажах мы давно, поэтому и с внедрением CRM справимся сами»?
К вопросу о неудачном внедрении CRM-систем
Внедрение CRM. Бизнес-процесс продажи
Введение
Описание бизнес-процесса продажи
Изучаем процесс продаж
Несколько советов приглашенным специалистам
Сбор сведений и общение с сотрудниками
Как создать бизнес-процесс продажи
Автоматизация продаж: основные задачи
Задачи в CRM
Основные критерии выбора CRM-системы
Методы работы с бизнес-процессами в CRM
Программирование. бизнес-процессов
Рисование. бизнес-процессов
Плюсы и минусы подходов
Интерес и каналы запросов от клиентов
1. Интерес к товарам и услугам
2. Запрос от потенциального клиента
Работа с лидами в CRM
Лид в системе CRM
Получение лида
Проверка на дубли
Захват лида
Трансформация лида в контакт или клиента
Зачем разделять лид и контакт?
Что такое лидогенерация?
Повторная обработка лидов
Контакты, контрагенты и клиенты в CRM
Контакты, контрагенты и клиенты: в чем разница?
Реализация работы с клиентом в CRM
Сделка как этап бизнес-процесса продажи
Стадии сделки
Скоринг сделки
Послепродажная работа с клиентом
Коммуникации в CRM: интеграция и другие решения
Общие принципы организации работы с коммуникациями
Планирование
Подсказки
Отчетность
Максимум информации
Что такое коммуникации с точки зрения CRM
Виды коммуникаций
Как работают с коммуникациями в CRM-системе?
Встреча (личная и групповая)
Телефония. в CRM-системе
Что такое телефония в CRM: основные понятия
Виды телефонии в CRM-системах
Телефония, интегрированная в CRM
SIP-телефония
Достоинства и недостатки
Сложности внедрения разных подходов
Затраты на внедрение телефонии
Телефония с точки зрения бизнес-процесса продажи
Безопасность хранения информации
Зачем фиксировать продолжительность звонков?
Как проверить, о чем говорят менеджеры на самом деле?
Что делать, если сотрудники отвечают на звонки через сотовые телефоны?
Что делать, если для корпоративной телефонии, которая используется в компании, нет готового решения для интеграции с CRM?
Электронная почта: варианты работы в CRM
Использование шаблонов
Автоответ
Рассылки по базе клиентов
Фиксация запросов пользователей
Общие принципы работы
Анкетирование
Переписка менеджера с клиентом
Интеграция Email и CRM. Варианты реализации
Разделение прав доступа: общие принципы
Собственный почтовый клиент в CRM
Работа с внешним почтовым ящиком и отправка писем из CRM
Работа с внешним Email и отправка писем из почтового клиента
О необходимости интеграции Email и CRM
SMS-сообщения и CRM
Как используются СМС?
Онлайн чат поддержки на сайте
Social CRM как метод коммуникации и сбора интересов
Что такое интерес пользователей?
Почему важно собирать эти данные?
Из чего состоит активность пользователей?
Что такое Social CRM?
Выбор и внедрение Social CRM: варианты решения
Как реализовать в CRM работу с соц. сетями?
Анкетирование
Анкетирование как часть бизнес-процесса
Создание и редактирование анкеты
Интеграция анкетирования с CRM
Отчетность при анкетировании
Подведем итоги
Отчетность в CRM
Базовая отчетность
Отчеты KPI
Геймификация
Как реализуется геймификация в CRM?
Долговременные игры и методы мотивации
Причины эффективности геймификации
Примеры успешных решений
Что за отчеты относятся к разделу геймификация?
Какие отчеты использовать в каждом случае?
Наиболее распространенные отчеты в CRM
Резюме
Глоссарий
Приложение. Бизнес-процесс продажи
В настоящее время в России активно происходит внедрение автоматизированных систем управления бизнесом. Не стали исключением и продажи товаров и услуг. И если еще совсем недавно считалось, что для работы более чем достаточно системы учета продаж, а продавцу предоставлялась максимальная свобода выбора методов работы, то сегодня активно внедряются готовые скрипты для общения с клиентами, записываются и анализируются телефонные переговоры, внедряются системы строгого контроля качества и стандартизации работы сотрудников. А потому CRM-системы в российских компаниях становятся все более популярным инструментом.
Если обратиться к Википедии, то мы получим следующее определение CRM-системы:
.....
CRM нужна для того, чтобы:
1. Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание. По сравнению с другими затратами на привлечение клиентов выделяется значительный бюджет. И очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность, что именно так и будет работать отдел продаж. Вы получите фиксацию каждого входящего звонка, каждого запроса, каждого лида.
.....