Оглавление
Роман Александрович Исаев. 1200 показателей KPI бизнес-процессов и примеры оптимизации
Предисловие
1. Управляющие процессы
1.1. Стратегическое управление (32)
1.2. Управление финансами (38)
1.3. Управление маркетингом и продуктами (59)
1.4. Управление процессами и организационное развитие (41)
1.5. Управление качеством, система менеджмента качества – СМК (35)
1.6. Управление персоналом и оргструктурой (40)
1.7. Управление филиальной сетью (24)
1.8. Управление рисками (49)
1.9. Управление проектами и Agile (68)
2. Обеспечивающие процессы
2.1. ИТ-обеспечение (129)
2.2. Юридическое обеспечение (26)
2.3. Административно-хозяйственное обеспечение – АХО (34)
2.4. Обеспечение безопасности (20)
2.5. Делопроизводство и документооборот (29)
2.6. Внутренний контроль и внутренний аудит (20)
2.7. Финансовый мониторинг – ФМ (29)
2.8. Функционирование кол-центра (36)
3. Основные (бизнес) процессы – банки и финансовые организации
3.1. Расчётно-кассовое обслуживание – РКО (98)
3.2. Вклады, депозиты (45)
3.3. Кредитование, общие показатели для всех видов кредитных продуктов (73)
3.4. Продукты и услуги с платёжными картами (124)
3.5. Индивидуальные банковские сейфы – ИБС (36)
3.6. Инкассация (49)
3.7. Дистанционное обслуживание клиентов (43)
3.8. Депозитарная деятельность и ценные бумаги (5)
3.9. Управление сетью банкоматов (25)
4. Технологические показатели (53)
4.1. Показатели интеграции ИТ-систем
4.2. Показатели ИТ-систем (приложений)
4.3. Показатели ИТ-оборудования
4.4. Показатели СУБД и баз данных (БД)
5. Чек-листы, анкеты, расчёты показателей
5.1. Анализ бизнес-логики процесса
5.2. Анализ матрицы «Процессы, роли, оргединицы»
5.3. Расчёт уровня рискованности (надёжности) процесса – операционные риски
5.4. Диагностика процесса, расчёт уровня зрелости
5.5. Расчёт важности процесса
5.6. Расчёт проблемности процесса
5.7. Расчёт оптимальной численности персонала
5.8. Индекс организационной гибкости
5.9. Диагностика системы управления бизнес-процессами (СУБП)
5.10. Оценка удовлетворённости клиентов
5.11. Оценка удовлетворённости персонала
5.12. Сравнительный анализ и поддержка принятия решений
6. Примеры оптимизации процессов и корпоративной архитектуры
6.1. Пример оптимизации бизнес-процесса
6.2. Пример системного подхода для улучшения всех групп показателей
6.3. Пример улучшения финансовых и нефинансовых показателей
6.4. Пример оценки эффективности оптимизации деятельности организации
7. Методы улучшения показателей и решения самых распространённых проблем
7.1. Как повысить удовлетворённость клиентов
7.2. Как обеспечить соблюдение сроков и качества проектов (Project Management)
7.3. Как повысить продажи продуктов и услуг
7.4. Как реализовать стратегию, цели и показатели KPI
7.5. Как обеспечить исполнение регламентов бизнес-процессов
7.6. Как преодолеть недостаток времени, перегрузки и задержки в работе (Time Management)
7.7. Как снизить текучесть кадров
7.8. Как повысить корпоративную культуру и уровень зрелости организации
7.9. Как уменьшить издержки и себестоимость бизнес-процессов
7.10. Как ускорить описание бизнес-процессов
7.11. Как ускорить выполнение бизнес-процессов
7.12. Как уменьшить операционные риски в бизнес-процессах
8. Методы анализа и оптимизации процессов и корпоративной архитектуры
9. Стратегические карты
9.1. Стратегическая карта «Корпоративная» (для всей организации)
9.2. Стратегическая карта организации (с показателями)
9.3. Стратегическая карта «Антикризисная»
9.4. Стратегическая карта «Развитие системы менеджмента качества»
9.5. Стратегическая карта «Развитие системы управления операционными рисками»
9.6. Стратегическая карта «Развитие ИТ-архитектуры организации»
9.7. Стратегическая карта «Построение и развитие экосистемы (группы компаний)»
9.8. Пример счётной карты: цели, показатели, проекты
10. Работа с показателями
10.1. Виды (классификация) показателей
10.2. Настройка индикаторной линейки для показателя
10.3. Примеры контроля показателей
10.4. Общие модели
Заключение
Рекомендуемая литература и источники информации
Сборники регламентирующих документов и моделей процессов
Книги автора
Business Studio
Информация об авторе
