Atención al cliente en el proceso comercial. ADGD0308

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S. L. Innovación y Cualificación. Atención al cliente en el proceso comercial. ADGD0308

Presentación del manual

Índice de contenido

1. Introducción

2. El Departamento Comercial

2.1. Funciones básicas

2.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente

3. Procedimiento de comunicación comercial

3.1. Elementos de comunicación institucional

3.2. Fases del procedimiento

3.3. Soportes de la comunicación

3.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas

4. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes

4.1. Aplicación de condiciones de venta

4.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente

4.3. Motivación

5. Relación con el cliente a través de distintos canales

5.1. Características, ventajas e inconvenientes

5.2. Internet como canal de comunicación

6. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente

6.1. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente

6.2. Elementos que conforman la satisfacción del cliente

6.3. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente

7. Resumen

Ejercicios de autoevaluación. Unidad de Aprendizaje 1

1. Introducción

2. El proceso de compraventa como comunicación

2.1. Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta

2.2. Técnicas y medios de comunicación de la compra y venta

2.3. Argumentación comercial

2.4. Tratamiento de objeciones

2.5. Comunicación de la información sobre los productos

3. La venta telefónica

4. La venta por catálogo

5. Televenta

6. Internet y otras formas

6.1. Otros tipos de venta

7. Resumen

Ejercicios de autoevaluación. Unidad de Aprendizaje 2

1. Introducción

2. Aspectos básicos del telemarketing

2.1. Conceptos: marketing, telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros

3. La operativa general del operador

3.1. Conectar con el cliente

3.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación

3.3. Afianzar actitudes positivas

4. Técnicas de venta

4.1. Los guiones: planificar su existencia

4.2. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos

4.3. Principales técnicas de venta comercial

4.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta

5. Cierre de la venta

5.1. Objeciones de los clientes, principales causas y actitudes

5.2. Minimizar las hostilidades con los clientes

5.3. Tipología de cierres de venta

6. Resumen

Ejercicios de autoevaluación. Unidad de Aprendizaje 3

1. Introducción

2. Seguimiento comercial: concepto

3. Fidelización de la clientela

3.1. Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuentos y otros

3.2. Finalidad

4. Identificación de quejas y reclamaciones

4.1. Concepto

4.2. Características

4.3. Tipología: presenciales y no presenciales

5. Procedimiento de reclamaciones y quejas

5.1. Formulación documental

5.2. Recepción

5.3. Resolución de dudas

6. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia

7. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios posventa

8. Resumen

Ejercicios de autoevaluación. Unidad de Aprendizaje 4

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Atención al cliente en el proceso comercial.

ADGD0308

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7. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

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