Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMV0108

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S. L. Innovación y Cualificación. Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMV0108

Presentación del manual

Índice de contenido

1. Introducción

2. Concepto y características de la función de atención al cliente

2.1. Empresas fabricantes

2.2. Empresas distribuidoras

2.3. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente

2.4. El defensor del cliente: pautas y tendencias

3. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente

3.1. La estructura organizativa

3.2. Elementos de la estructura organizativa

3.3. Organización funcional de la empresa: organigrama

3.4. Interrelaciones del Departamento de Atención al Cliente: comercial, financiero y de ventas

4. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente

4.1. Naturaleza

4.2. Efectos

4.3. Normativa: productos y ámbitos regulados

5. El marketing en la empresa y su relación con el Departamento de Atención al Cliente

5.1. Marketing relacional

5.2. Relaciones con los clientes

5.3. Canales de comunicación con el cliente

5.4. Obtención y recogida de información del cliente

6. Variables que influyen en la atención al cliente

6.1. Imagen

6.2. Posicionamiento

6.3. Relaciones públicas

7. La información suministrada por el cliente

7.1. Análisis comparativo

7.2. Naturaleza de la información

7.3. Cuestionarios

7.4. Satisfacción del cliente

7.5. Averías

7.6. Quejas y reclamaciones

8. Documentación implicada en la atención al cliente

8.1. Reglamento

8.2. Informe anual

8.3. Documentación del servicio posventa

9. Servicio posventa e implicaciones en la fidelización

10. Resumen

Ejercicios de autoevaluación. Unidad de Aprendizaje 1

1. Introducción

2. Procesos de calidad en la empresa

2.1. Gestión de la calidad en la empresa

2.2. Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad

2.3. Las normas ISO 9000

2.4. El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa

3. Concepto y características de la calidad de servicio

3.1. Objetivos de la calidad en el servicio

3.2. Importancia de la calidad en el servicio

3.3. Calidad y satisfacción del cliente

4. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente

4.1. Elementos de control

4.2. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente

4.3. Medidas correctoras

5. Resumen

Ejercicios de autoevaluación. Unidad de Aprendizaje 2

1. Introducción

2. Ordenación del comercio minorista

2.1. Contenido

2.2. Implicaciones en la atención a clientes

3. Servicios de la Sociedad de la Información y el comercio electrónico

3.1. Contenido

3.2. Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE)

3.3. Implicaciones en la atención al cliente

4. Protección de datos

4.1. Contenido

4.2. Implicaciones en las relaciones con los clientes

5. Protección al consumidor

5.1. Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios

5.2. Regulación autonómica local de protección al consumidor

5.3. Reclamación de los consumidores y usuarios

6. Resumen

Ejercicios de autoevaluación. Unidad de Aprendizaje 3

Отрывок из книги

Gestión de la atención al cliente/consumidor.

COMV0108

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Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 2 Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente

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