Оглавление
Сара Томс. Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху
Предисловие
Введение
О книге
Почему мы написали эту книгу
Что дальше
Глава 1. Курс на максимизацию ценности клиента
Определение клиентоцентричности
Клиентоцентричность vs. продуктоцентричность
Best Buy: невероятная история о Золушке фондового рынка
Важность CLV
Резюме главы
Глава 2. Привлечение и развитие лучших клиентов
Стратегия привлечения в Amazon
Что такое добротность клиентов и почему нам надо радоваться их разнообразию
Стратегии и тактики привлечения новых клиентов
Почему стоит остерегаться таких инструментов, как демография и персона покупателя
Переход к прямым действиям
Резюме главы
Глава 3. Использование клиентоцентричности для настройки тактик удержания и развития
Помните о парадоксе клиентоцентричности
Как компании развивают клиентов
Удержание и развитие клиентов в XXI в
Концепция клиентоцентричности, направленная на удержание и развитие клиентов
Наступление: программы лояльности и премиальные предложения
Игра в обороне: работа с клиентами и управление стратегическими клиентами
Нюансы наступательной и оборонительной игры
Резюме главы
Глава 4. Место CRM в создании стратегии, основанной на ценности
Встраивание CLV в CRM
Electronic Arts (EA): исследование CRM и пожизненной ценности
Как работает CRM в группе компаний
Ограничения CRM
Разработка CRM, поддерживающей стратегию клиентоцентричности
Резюме главы
Глава 5. Значение клиентоцентричности для оценки компании
Методы оценки компаний
Что важнее – стоимость бренда или клиентский капитал
Поразительный эффект пристрастия к привлечению клиентов
Как понять, что фаза роста уже прошла
Резюме главы
Глава 6. Аджайл-подход к управлению изменениями и клиентоцентричность
Адаптация методологии аджайла для клиентоцентричности
«Лос-Анджелес доджерс»: победа в схватке за клиентоцентричность
Резюме главы
Заключение. Клиентоцентричность – от концепции к планам и действию
Истории-предостережения
От планов к действию
Примечания. Об авторах
Отрывок из книги
Майкла Фелпса, завоевавшего 18 золотых медалей на Олимпийских играх, можно считать самым именитым спортсменом всех времен. Его режим тренировок достоин зависти олимпийских богов. В пик сезона он проплывает свыше 80 км в неделю в бассейне и проводит массу времени в спортивном зале. Спортсмены, желающие достичь уровня Фелпса, порой считают, что его метод легко скопировать: больше тренируйтесь, правильно питайтесь, постепенно улучшайте результаты и получайте в итоге заслуженное олимпийское золото. Проблема в том, что одни лишь тренировки и правильное питание не гарантируют впечатляющей коллекции олимпийских наград.
Почему? Неужели упорные тренировки не помогают? Если говорить коротко, то нет. Майкл Фелпс был просто рожден для плавания. У него уникальные по форме лодыжки и 47-й размер обуви. А в совокупности с гиперподвижностью грудной клетки это означает, что каждый его гребок начинается от груди, создавая мощную тягу, как у дельфина. Хотя рост Фелпса всего 192 см, расстояние между кончиками пальцев его вытянутых в стороны рук составляет 2 метра. Кроме того, у него мощный торс, который по пропорциям больше подходит человеку выше на десяток сантиметров. И в довершение всего в отличие от простых смертных, плывущих на соседних дорожках и пытающихся бросить Фелпсу вызов, его организм производит почти в два раза меньше молочной кислоты, чем у других людей, – это значит, что он способен быстрее восстанавливаться после физической нагрузки. Фелпс и с биомеханической, и с метаболической точки зрения c самого рождения имеет значительное и естественное преимущество в плавании.
.....
● разрабатывать стратегию клиентоцентричности для своей организации;
● правильно оперировать показателем дохода от клиента в течение срока его верности компании, или пожизненной ценности клиента (customer lifetime value – CLV);
.....
