Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Presentación del manual
Índice
1. Introducción
2. La atención y el servicio
2.1. Acogida y despedida del cliente
2.2. La empatía
3. La importancia de nuestra apariencia personal
4. Importancia de la percepción del cliente
5. Finalidad de la calidad del servicio
5.1. El Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE)
5.2. El Sistema ISO
5.3. El Modelo de Excelencia Empresarial (EFQM)
6. La fidelización del cliente
7. Perfiles psicológicos de los clientes
7.1. Cliente lento
7.2. Cliente indiferente o distraído
7.3. Cliente reservado
7.4. Cliente dominante
7.5. Cliente indeciso
7.6. Cliente vanidoso
7.7. Cliente desconfiado
7.8. Cliente preciso
7.9. Cliente locuaz
7.10. Cliente impulsivo
8. Objeciones durante el proceso de atención
8.1. Objeciones falsas
8.2. Objeciones verdaderas
9. Reclamaciones y resoluciones
9.1. Tramitación y tipos de reclamaciones
9.2. Pasos para atender a una reclamación
9.3. Tratamiento de las reclamaciones
9.4. Documentos necesarios en la reclamación
9.5. Resolución de reclamaciones
10. Protección en consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión Europea
11. Resumen
1. Introducción
2. La comunicación verbal: mensajes facilitadores
2.1. Elementos de la comunicación verbal
2.2. Clasificación de la comunicación verbal
2.3. Requisitos de la comunicación
2.4. Registros del habla
2.5. Factores de la comunicación verbal
2.6. Exigencias de la comunicación
2.7. Mensajes facilitadores
3. La comunicación no verbal
3.1. Los gestos
3.2. Contacto visual
3.3. El valor de la sonrisa
4. La comunicación escrita
5. Las barreras de la comunicación
6. La comunicación en la atención telefónica
7. Resumen
1. Introducción
2. Elementos clave en la venta
2.1. El personal
2.2. EL producto
2.3. Cliente
3. Las diferentes técnicas de venta. Merchandising para bebidas y comidas
4. Fases de la venta
4.1. Preventa
4.2. Venta
4.3. Postventa
5. Resumen
1. Introducción
2. Montaje y adecuación de las instalaciones
2.1. Departamento de cocina
2.2. El comedor
3. Disposición de la ambientación y decoración
3.1. La ambientación
3.2. La decoración
4. Puesta a punto de la maquinaria y equipos
5. Información gastronómica
5.1. Terminología
5.2. Cocina regional y de la zona donde se ubica el alojamiento
5.3. Sugerencias
6. Servicios de alimentos y bebidas
6.1. Tipos de servicio
6.2. Servicio de vinos
7. Descripción, aplicación y formalización de las comandas
8. Seguimiento del servicio
9. Normas básicas de protocolo y comportamiento en la mesa
10. Postservicio de alimentos y bebidas
10.1. Tipos de postservicios
11. Supervisión de instalaciones y equipamiento
12. Resumen
ic editorial
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
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7. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
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