Оглавление
Сергей Кузин. На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы
Что у вас в руках. Вместо введения
Благодарности
Глава 1. До начала сражения. Как относиться к провокациям и провокаторам
Победа оптимализма
Сила открытости
Кругом враги или… как?
Что вместо «бей-беги»?
Гибкость, скорость и точность ответа
Письмо аудитории к оратору. Чего она хочет на самом деле?
Практика оптимализма
Резюме главы
Глава 2. Предупрежден – значит вооружен. Виды провокаций и способы их упреждения
Кто наш враг? Главная причина провокаций
Провокаторы среди спикеров
Тип 1. Самовлюбленный
Тип 2. Ранимый
Тип 3. Рассеянный
Тип 4. Манипулятор
Тип 5. Зануда
Самопроверка. Ты – один из них?
Провокаторы среди слушателей
Тип 1. «Вынужденные вредные»
Тип 2. «Больные и хромые»
Тип 3. «Неадекватные»
Тип 4. «Профессиональные тролли[11]»
Тип 5. «Задетые за живое»
Принцип «выпускания пара»
До начала встречи
В начале встречи
Во время выступления
Вместо резюме
Чек-лист «Упреждение агрессии»
Глава 3. Самоконтроль до сражения и во время него. Состояние спокойного присутствия
Что такое ССП?
Что дает ССП?
Как овладеть ССП?
Как входить в ССП быстро?
Как сохранять ССП при работе с «трудной» аудиторией?
Резюме главы
Глава 4. Артподготовка к выступлению и ответам на вопросы
«Во что ты веришь?» История подготовки важной речи
Шаг 1. Найти центральную мысль
Шаг 2. Составить список вопросов и выделить проблемные области
Шаг 3. Записать ключевые сообщения
Шаг 4. Подобрать факты для каждого ключевого сообщения
Шаг 5. Заготовить ударные фразы
Создавайте свои крылатые выражения из уже имеющихся
Резюме главы
Глава 5. Активное слушание. Готовься! Целься! Пли!
Джордж Буш. История активного неслушания
Билл Клинтон. Исправление ошибки
Готовься! Целься! Пли!
Слушать всем телом
Если кто-то с вами не соглашается, выслушайте его внимательно[17]
Плохой Буш
Хороший Клинтон
Слушать всем умом
Резюме главы
Глава 6. Полная п… Универсальная схема ответов на вопросы
Клинтон и Медведев. Что общего?
П-реакция
Треугольник «спикер—спрашивающий—аудитория»
О-реакция
«Пусковые» фразы в начале ответа
Пусковая фраза 1: «Какой (неожиданный) вопрос…»
Пусковая фраза 2. «Сразу видно, вы (знаете вопрос изнутри)…»
Пусковая фраза 3: «Я чувствую (вашу боль)…»
Пусковая фраза 4. «Я, так же, как и вы (хотел бы)…»
Пусковая фраза 5
Прояснение «рационального зерна»
Целься! Практика парафраза
Пли! Ответ после парафраза
Переход к ключевым сообщениям
Резюме главы
Глава 7. Учебные стрельбища. Практика применения схемы
Ситуация 1: «Сокращение бюджета»
Ситуация 2: «Увольнение сотрудников»
Методы репетиции
Чек-лист. «Мастер ответов на вопросы»
Ситуация 3: «Презентация для инвесторов»
Резюме главы
Глава 8. «Зеленая зона». Самые легкие в мире вопросы
Сколько будет 7×8?
Вопросы бывают разные – «зеленые», «желтые», «красные»
Как реагировать на вопросы из «зеленой зоны»
Как реагировать на вопросы с затруднениями
Неясный вопрос
Серия вопросов в одном
Вопрос-высказывание
Вопрос не по адресу
Вопрос не по теме
У спикера нет ответа
Есть препятствия к ответу
Резюме главы
Глава 9 «Желтая зона». Вопросы «средней тяжести»
«Розовая кофточка» в «желтой зоне»
Как распознать эмоционально-полемический вопрос
«Почему вы не…?» и «Вам не кажется, что…?»
Три степени конфликтогенности
Как реагировать на «желтые» вопросы
Отстройка после подстройки
Резюме главы
Глава 10. «Красная зона». Вопросы особо тяжкие
История одного скандала
Свойства провокаций и провокаторов
Типы «красных» вопросов
Вести, а не вестись
Отвечать ли на «красные» вопросы?
Уклоняться от зла и наносить добро
Техники реагирования на провокации
Практика реагирования на провокации
Резюме главы
Глава 11. Принцип пво. Как управлять «трудной» аудиторией
Нереально «трудная» аудитория
Типы «трудных» слушателей
Принципы реагирования на «трудное» поведение
Принцип-1: Принятие
Принцип-2: Включение
Принцип-3: Опора на большинство
Шкала реакций на «трудное» поведение
Нулевая реакция
Взгляд
Приближение
Жест
Голос
Пауза
Комментарий
Обращение
Призыв к порядку
Обсуждение нового регламента
Работа с «трудным» большинством
Что, если аудитория не мотивирована?
Что, если люди не в настроении?
Правила управления любой аудиторией
Заручитесь доверием
Договоритесь о регламенте
Проявляйте заботу о слушателях (т. е. о большинстве)
Соблюдайте принцип равного включения
Учтите важные мелочи
Практикум по управлению аудиторией
Резюме главы
Глава 12. За гранью приличия. Как отвечать на прямые нападения
Яйца Михалкова
Яйца Шварценеггера
«Око за око» или… «подставь другую щеку»?
Как ответить красиво?
Практикум по реагированию на прямые нападения
Резюме главы
Глава 13. Техники остроумия. Как побеждать врагов, улыбаясь вместе с ними
Остроумные и не очень…
Можно ли это развить?
Как это работает? Принцип электрофора
Как это развить? Формула остроумия
Упражнение-1: «Ассоциации на скорость»
Упражнение-2: «Пинг-понг ассоциаций»
Упражнение-3: «Три эпитета»
Упражнение-4: «Друдлы»
Упражнение-5: «Недостающие ассоциации»
Когда это уместно?
Техники остроумных ответов
Энкоды. Заготовки для остроумных ответов
Практикум остроумия
Резюме главы
Глава 14. Поединок. Как отвечать на вопросы 1×1
«Трудное» общение на публике и общение 1×1. В чем разница?
Недовольный клиент и злой начальник
Шаг-1: «Пауза». Дайте ему выпустить пар
Шаг-2: «Подстройка». Дайте ему почувствовать, что вы понимаете его эмоции
Шаг-3: «Прояснение». До конца уясните суть претензии или недовольства
Шаг-4: «Предложение». Выработайте решение, предложите альтернативы, спросите совета
Шаг-5: «Подведение итогов». Зафиксируйте решение, закончите на позитиве, поблагодарите
«Хитрый» рекрутер
10 приемов речевой самообороны
Прием-1. «На самом деле…»
Прием-2. «Или просто…»
Прием-3: «Как кто…»
Прием-4: «Посоветуйте…»
Прием-5: «Да, и в этом весь я…»
Прием-6: «По-другому…»
Прием-7: «Заезженная пластинка»
Прием-8: «Принципы…»
Прием-9: «Тоже есть просьба…»
Прием-10: «А что это у вас…»
Резюме главы
Вместо заключения: ответы на «трудные» вопросы в исполнении мастеров
Список литературы
