Оглавление
Сильвестр Алексеевич Петров. Управление репутацией в интернете
Введение
Анатомия репутации
Три белых коня: репутация в сети, доверие и продажи
Зри в корень. Мониторинг и анализ
Хороший, плохой, злой – главное об отзывах в интернете
Туз в рукаве. Обратная связь как основа репутации
Курс на SERM. Идеальная выдача в поисковых системах
Глава 1. На чужой территории: работа с отзывами
Отвечаем на негатив
Удаляем лишнее
Не забываем о позитиве
Глава 2. Звездная болезнь: оценки в геосервисах
Оформляем карточки
Следим за рейтингом…
Глава 3. Лед тронулся, господа:
Репутация с нуля
Делаем первые шаги
Формируем ожидания
Избегаем ошибок
Локализуем негатив
Глава 4. Держи форму
Нейтрализация волны негатива
Не закрываемся и не молчим
Признаем ошибки
Седлаем негативную волну
Глава 5. Яблоку упасть негде
Репутация, когда конкуренты наступают на пятки
Налаживаем обратную связь
Меняем минус на плюс
Глава 6. Поздравляю, шарик, ты балбес!
Как использовать репутационные ошибки конкурентов
Наращиваем позитив
Отслеживаем негатив
Используем креатив
Враги или друзья?
Глава 7. Репутация во время пандемии
И любого другого апокалипсиса
Заменяем негатив сочувствием
Ищем неочевидные решения
Действуем аккуратно
Глава 8. Все фломастеры разные
Каждой нише по ORM-лайфхаку
Красота – страшная сила
Прививка от конкурентов
Карточный домик застройщика
Кредиту тоже нужен имидж
Репутация на колесах
Глава 9. Из князей в грязи. Репутация в HR
Задействуем трастовые площадки
Наращиваем обратную связь
Локализуем негатив
Заключение
Чек-лист
Проверьте себя
Отрывок из книги
Доверие в интернете – бесценный актив каждого бренда. Можно выпустить товар идеального качества, но, если в сети о нем плохо говорят, его просто не купят. Как у онлайн-пользователя формируется доверие? Через отзывы и обзоры, звездные рейтинги и рекомендации инфлюенсеров, комментарии на форумах и статьи в СМИ. Отношение клиента – большой многослойный пирог. Причем если горчит один кусочек, аппетит испортится у всех.
Почти половина потребителей будет сотрудничать с брендом при рейтинге не ниже 4 звезд (по данным Statuslabs.com).
.....
• Перевод акцента на выгоду. Чтобы смазать негативный эффект от покупки, переведите тему на плюсы, которые может дать продолжение сотрудничества с брендом.
• Условное признание правоты клиента. Приносите извинения, но параллельно мягко настаиваете на своем, уводя линию общения в комфортную зону.
.....
