Краткое содержание книги: Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. Фред Райхельд, Роб Марки
![Краткое содержание книги: Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. Фред Райхельд, Роб Марки](/img/big/01/57/49/1574937.jpg)
Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Оглавление
Smart Reading. Краткое содержание книги: Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. Фред Райхельд, Роб Марки
Плохие и хорошие прибыли
Главный вопрос
Контроль показателей NPS
Две арки
Сообщества клиентов
Отрывок из книги
Для того чтобы выйти из этой революции победителем, бизнес-лидерам нужно найти способы мотивировать своих сотрудников на то, чтобы они старались сделать клиентов удовлетворенными. Большинство лидеров хотят, чтобы клиенты были счастливы; вопрос в том, как понять, что именно чувствуют клиенты, и как определить ответственность за полученные ими впечатления. Традиционные опросы по измерению уровня удовлетворенности для этого не подходят. В них содержится слишком много вопросов, они побуждают к анализу, а не к действиям. Финансовые отчеты тоже не годятся.
Компании задавали всего один – главный – вопрос постоянно, систематически и вовремя.
.....
NPS – это простой и практичный способ категоризации клиентов на основании ответа на единственный вопрос, который обычно формулируется следующим образом:
Также можно задавать по меньшей мере еще один уточняющий вопрос:
.....