Этот текст – сокращенная версия книги Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.
О книге
Словами «Обнимите своих клиентов» Джек Митчелл кратко выражает главную причину процветания своего предприятия. Объятием он называет маленькие и большие знаки внимания, в которых проявляется забота о человеке. В книге собран уникальный опыт обретения лояльности клиентов. Американская сеть Mitchells Family of Stores торгует одеждой представительского класса, имеет годовой оборот 65 миллионов в год. Требования к персоналу там очень высоки. Продавец должен быть безупречно компетентен и вышколен, как королевский мажордом. Он должен знать все о своих клиентах. Где они работают, чем увлекаются, когда у них годовщина, какое вино они предпочитают и за какую спортивную команду болеют. Около 500 топ-менеджеров крупнейших американских компаний предпочитают одеваются именно в Mitchells Family.
Зачем читать
• Повышать продажи с помощью современных технологий.
• Выбирать нужных сотрудников, нанимать, обучать и удерживать их.
• Адаптировать предложения под индивидуальные нужды потребителей.
Об авторе
Джек Митчелл – американский бизнесмен, мотивационный спикер. Сеть магазинов Mitchells Family основали его родители в 1958 году. Они заложили высокие стандарты обслуживания клиентов. Третье поколение семьи неуклонно им следует. Сегодня годовой объем продаж компании составляет 65 миллионов долларов. Сеть продает одежду высочайшего качества, обслуживает высокопоставленных клиентов и славится незапятнанной репутацией. Джек Митчелл входит в число 26 замечательных бизнесменов США по версии журнала Inc.
Оглавление
Smart Reading. Краткое содержание книги: Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. Джек Митчелл
Основные мысли книги
1. Что такое «объятия»?
Что такое клиентоориентированная компания
2. Как создать обнимающую компанию
3. Как нанимать и удерживать лучших сотрудников
4. Как правильно использовать технологии
5. Как играть в игру продаж
6. Формула и экономическая модель
7. Что делать, если вы допустили ошибку
8. Как освежать культуру объятий
Отрывок из книги
Автор книги Джек Митчелл – совладелец и CEO компаний Mitchell / Richards / Marshs и Wilkes Bashford, американских розничных магазинов одежды, славящихся уровнем сервиса и тонкой подстройкой под каждого отдельного покупателя. Годовой оборот компаний превышает 65 миллионов долларов, а среди их покупателей – свыше 500 руководителей высшего звена известных американских компаний.
Книга рассказывает о том, что самое главное в продажах – это отношения с клиентами. Грамотные продавцы начинают строить лояльность уже с первого посещения магазина. Философия «объятий», о которой рассказывается в книге, подразумевает совершенно искреннее стремление сделать покупателя счастливым. Компании удается достичь невероятных результатов благодаря практическому воплощению этой философии в жизнь – в частности, с использованием детальной базы данных о сотнях тысяч покупателей, позволяющей продавцам учитывать всех их особенности и пожелания.
.....
2. Взаимодействие с покупателем перешло от сделки к отношениям.
В прежние времена человек покупал у вас три костюма, шесть рубашек и пару галстуков, и на этом вы считали общение с ним завершенным. Сегодня этого уже недостаточно – вы должны поинтересоваться, для чего он собирается использовать три костюма и в каких условиях. К примеру, если он много путешествует, вы должны посоветовать ему немнущуюся ткань.
Нет рецензий.Будьте первым, кто напишет рецензию на книгу Краткое содержание книги: Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. Джек Митчелл
