Отрывок из книги
Бережливое производство и шесть сигм – эти методы появились в конце прошлого века в сфере производства, с их помощью промышленные гиганты оптимизировали производственный процесс и занимались устранением дефектов продукции.
Майкл Джордж – президент консалтинговой компании George Group Consulting и директор Institute of Business Entropy – адаптировал объединение этих проверенных методик для сферы услуг и создал подробный путеводитель по эффективной системе управления организационными процессами.
.....
Стратегия Lean Six Sigma зародилась в 1980-х годах. Она была вызвана к жизни практикой: мир усложнялся, масштабы производства росли, потребность в оптимальном соотношении скорости и качества становилась все актуальнее. Концепт «бережливое производство» изначально возник в автомобильной промышленности. Концепт «шесть сигм» появился, когда специалисты в области полупроводниковой индустрии решали проблему увеличения качества за счет устранения дефектов. Поэтому впервые эти концепты соединились в работе производственных компаний – GE Capital, Lockheed Martin, ITT.
Однако слово «бережливый» или математическое происхождение понятия «сигма» не означает, что эта стратегия работает лишь в научно-технической области. Ресурсы могут быть материальными, а могут – интеллектуальными, и последние тратятся с немень-шей скоростью, только незаметно для сотрудников. Вот цифры: эффективность процессов в сфере услуг составляет лишь около 5 %, 95 % рабочего времени уходит сквозь пальцы! Непрочитанные письма, которые копятся в почтовых ящиках сотрудников, забытые заказы клиентов в базе данных, стикеры с блеклыми надписями о давно неактуальных операциях – все это «незавершенное производство», дыра, куда проваливаются ресурсы незадачливой компании. Управление организацией любого уровня сложности напоминает езду на велосипеде: если вы не едете, то вы падаете. Если работа стоит – она приносит убытки. Чем выше объем незавершенного производства, тем медленнее выполняются операции. Медленный процесс оказания услуги – значит дорогостоящий процесс.
.....
