Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Предисловие
Часть 1. Клиенты и деньги
Введение
Глава 1. Навигатор и не только
Глава 2. KPI и потребитель
Глава 3. Обувь и лояльность потребителя
Глава 4. KPI и сплоченность
Глава 5. «Эффект кобры», или Обратная сторона KPI
Глава 6. KPI и будущее
Глава 7. Снова о KPI и потребителях
Глава 8. Еще несколько гвоздей в крышку гроба KPI
Краткосрочность
KPI убивает креативность
Результативность, а не эффективность
Демотивация
Промежуточное заключение
Часть 2. «Темная математика» KPI
Глава 9. Показатели и «креативность»
Глава 10. Веселые дроби
Глава 11. А где первоисточник данных?
Глава 12. KPI не выполнен. и что?
Глава 13. KPI и авантюристы
Глава 14. Когда это работает?
Часть 3. Как использовать KPI правильно?
Глава 15. Операционная прибыль – не цель
Глава 16. Стратегия и культура
Стратегия
Культура
Глава 17. Планирование задач
Глава 18. Формат управления зависит от должности
Заключение
Джереми Шапиро, доктор философских наук и директор в MIT, говорил: «Если вы не измеряете что-то, то не можете этим управлять». Много лет назад меня, молодого и неопытного CEO, очень вдохновила эта фраза. Даже беглого взгляда на отчетность моей компании хватило, чтобы осознать – я не управлял многим.
Я начал все измерять. Потратил немало сил на создание учетной системы, из которой можно легко и удобно получить любую цифру – от оборачиваемости конкретного товара до динамики маржинальной прибыли в выбранном канале сбыта и производительности труда в каждом филиале.
.....
– Компания искусственно и очень настойчиво навязывает потребителю товары и услуги (например, через работающих по скриптам операторов call-центра). Это ведет к росту текущей выручки и прибыли, но часть клиентов это бесит, а купившие навязанные товары или услуги потом оставляют негативные отзывы в соцсетях или уходят навсегда.
Показатели продаж НЕ отражают удовлетворенность клиента. Это связанные между собой вещи, но не факт, что одно – следствие другого. Подобное когнитивное искажение называется «ложной причинно-следственной связью», fallacy of false cause. Автор книги «Искусство ясно мыслить» Рольф Добелли приводит для иллюстрации этой мыслительной ловушки такой пример. Связь мотивации сотрудников и прибыльности компании кажется очевидной. Мы верим, что рост мотивации ведет к росту дохода, но это иллюзия. В компаниях Ozon, Tesla или Uber наверняка работает очень много мотивированных людей, но компании убыточны. «Сбербанк» прибылен, но вовсе не факт, что большинство из его 276,6 тысяч1 сотрудников высоко мотивированы.
.....