Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Presentación del manual
Capítulo 1 Atención al cliente en las operaciones de limpieza de pisos en alojamientos. 1.Introducción
2.Tipología de clientes, pacientes o usuarios en general
2.1.Tipos de usuarios. Según su carácter. Extrovertidos
Tímidos
Según su comportamiento. Hablador
Sabelotodo
Protestón / Inconformista
Desconfiado
Minucioso/ Detallista
Despistado
Grosero e impertinente
Indeciso
3.Normas de actuación ante la petición de un cliente, paciente o usuario
3.1.¿Qué hacer cuando un cliente, usuario o paciente realiza una petición?
Atender a su petición
Prestar la información necesaria
4.Quejas y reclamaciones de un cliente, paciente o usuario
4.1.Mecanismos de control
5.Técnicas elementales de comunicación
5.1.Elementos de la comunicación
Emisor
Receptor
Mensaje
Canal
5.2.Tipos de comunicación
La comunicación verbal
La comunicación oral
La comunicación escrita
Comunicación no verbal
Expresiones faciales
Posturas
Vestimenta/ uniforme
6.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 2 Montaje de salones para eventos en alojamientos. 1.Introducción
2.Diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento
3.Preparación de actos
3.1.Tipos de mesas
Cuadrada
Rectangular o tablero
Ovaladas y redondas
3.2.Montaje de mesas
Mesa imperial
Forma de U
Forma de I
Montaje en cuadro
Forma de T
Forma de ojo de llave o cerradura
Forma de peine
Montaje de mesas en espiga
Montaje de mesas a la americana
3.3.Preparación de diferentes eventos
3.4.Decoración
4.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 3 Aplicación de normas de protocolo básico. 1.Introducción
2.Técnicas de protocolo y presentación personal
3.Conceptos básicos
3.1.Imagen de la empresa o establecimiento
3.2.Imagen personal
3.3.Uniforme
3.4.Etiqueta
Prendas que pertenecen a la etiqueta. Etiqueta para caballeros
Etiqueta para señoras
3.5.Colocación de comensales o asistentes
Orden de servicio de las mesas. En eventos o reuniones no oficiales
En eventos o reuniones oficiales
3.6.Normas de conducta en la mesa
3.7.Normas de servicio de mesas
Servir vinos
4.Diferentes tratamientos protocolarios
4.1.Tratamientos reales
4.2.Casa de Su Majestad el Rey
4.3.Tratamientos eclesiásticos
4.4.Tratamiento de los poderes ejecutivo, legislativo, constitucional y judicial
4.5.Autoridades
5.Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Bibliografía. Monografías
Legislación
ic editorial
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
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Capítulo 2 Montaje de salones para eventos en alojamientos
1.Introducción
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