Ваш интернет-магазин от А до Я

Оглавление

Тимофей Шиколенков. Ваш интернет-магазин от А до Я

Предисловие

Кому и зачем нужна эта книга

На правах биографии автора

Интернет-магазин. Что? Зачем? Как?

Фундамент

Концепция, ниша, УТП

Планирование ассортимента «Гипермаркет» vs. «бутик»

Выбор платформы / движка / CMS / CRM

Сайт и его структура

Представление товаров. Три категории покупателей

Каталог

Поиск

Карточка товара

Корзина и оформление заказа

Фулфилмент, закупки и работа с поставщиками

Переговоры с поставщиками

Склад vs. поездки к поставщику

Фулфилмент самостоятельно vs. аутсорсинг

Нестандартная автоматизация склада

Информационное взаимодействие с поставщиком

Отсрочки платежа и товарный кредит

Оплата

Наличные деньги

Безналичный банковский перевод

Терминалы экспресс оплаты

Электронные деньги

Банковские карты

Пункты приёма наличных денег

Выбор партнёра для приёма платежей

«Почем опиум для народа?»

Контакт-центр

доставка и самовывоз

Самовывоз

Локальная доставка. Свои курьеры vs. курьерская служба

Выбор сервиса локальной доставки

Региональная доставка

Ценообразование в доставке

Маркетинг

Мифы Интернет-маркетинга

Реклама и каналы привлечения покупателей

Воронка продаж и мультиканальность

Медийная реклама

Маркетплейсы / Прайс-агрегаторы

Контекстная реклама

Партнёрские сети / CPA

SEO/контент-маркетинг

Нативная реклама

Удержание и возврат покупателей

Ретаргетинг/ремаркетинг

E-mail маркетинг

Скидки vs. бонусы

Веб-аналитика

Есть ли маркетинг после продажи?

Система управления качеством

Лояльность vs. мотивация

«Клиент всегда прав»

Жалобы, и как с ними бороться

Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка»

Правило №2: «Решайте проблемы, а не пытайтесь сделать так, чтобы их не решать»

Правило №3: «Если у вас еще нет простого способа приёма жалоб – срочно сделайте!»

Правило №4: «Начинайте решение проблемы с выяснения ситуации и цели обращения клиента»

Правило №5: «Всегда мыслите в четырёх измерениях»

Правило №6: «Всегда имейте что-то, что можно будет подарить клиенту в случае необходимости»

Правило №7: «Конкретика против эмоций»

Правило №8: «Слушайте и не перебивайте»

Правило №9: «Никогда не обвиняйте других сотрудников компании»

Правило №10: «Говорите правду!»

Правило №11: «Дайте полномочия сотрудникам контакт-центра или отдела продаж решать проблемы»

Правило №12: «Не указывайте клиенту на его ошибки»

Правило №13: «Никогда не говорите о клиенте плохо»

Правило №14: «Извиняйтесь и благодарите»

Интернет-магазин в социальных сетях

Социальный мониторинг и управление репутацией

Информационная безопасность

Мобайл

На ошибках учатся

Ошибка №1 – программистская

Ошибка №2 – родственно-дружественный способ управления

Ошибка №3 – работа со склада поставщика

Ошибка №4 – отсутствие финансового планирования

Ошибка №5 – не надо бизнеса любой ценой

Ошибка №6 – отсутствие it-поддержки

Ошибка №7 – кассовый разрыв

Ошибка №8 – клиентоодержимость

Ошибка №9 – экономия денег за счёт вашего времени

Ошибка №10 – излишнее внимание к главному конкуренту

Ошибка №11 – попытка взять стороннюю доставку для подстраховки

Ошибка №12 – неконтролируемое расширение ассортимента

Ошибка №13 – недостаточное внимание к четвёртому измерению

Ошибка №14 – неграмотное распределение приоритетов

Ошибка №15 – закрытость в случае финансовых проблем

Ошибка №16 – странные ограничения в CRM

Ошибка №17 – неграмотный складской учёт

Ошибка №18 – непоследовательность

Ошибка №19 – неграмотное планирование роста

Ошибка №20 – продажи любой ценой

Структура компании интернет-магазина

Заключение

Отрывок из книги

Всё началось с того, что представитель одного из достаточно молодых онлайн-проектов, публикующих новости и статьи про российскую электронную коммерцию, попросил меня организовать встречу с несколькими топ-менеджерами разных интернет-магазинов, цель этой встречи была – обсудить перечень тем, которые могут быть интересны начинающим электронным коммерсантам. Вокруг нас сейчас такое количество информации, касающейся электронной коммерции, что выловить даже отдельные темы, которые могут быть актуальны и полезны для читателей, непросто.

Собралось одиннадцать человек – маркетологи, руководители магазинов, эксперты, и мы начали обсуждать. Практически сразу выяснилось буквально следующее: актуальные, по мнению экспертов, темы совершенно не стыкуются с теми вопросами, которые получают журналисты от своих читателей. У начинающих, как правило, востребовано только продвижение и раскрутка сайтов. Тогда как темы, связанные с организацией бизнеса, оптимизацией бизнес-процессов, учётом расходов и доходов, масштабируемостью и вопросами состояния рынка, остались за бортом…

.....

Из горячих кейсов того времени я часто вспоминаю историю с одним из производителей принтеров, который заплатил нам за рекламу своей продукции на главной странице нашего сайта. Баннер, который они сами для нас нарисовали, вёл на страничку принтера… на нашем же сайте. Странно, что сейчас подобной возможностью вендоры пользуются нечасто. Продажи рванули так, что мы даже стали закупать эти принтеры на склад, чего никогда прежде не делали. Да, мы сильно недооценивали мощь главной страницы весьма посещаемого сайта.

В целом мы мало понимали, что происходит. Проект рос как на дрожжах, обороты зашкаливали, мы получали отсрочку платежа от поставщиков, объёмы и оборот склада росли непрерывно. Попасть в такую струю – об этом можно было только мечтать. Свободные деньги были, поэтому мы даже купили одного из наших конкурентов, откуда пришло несколько прекрасных специалистов. Правда, потом выяснилось, что владелица покупаемого проекта, пользуясь лазейкой в договоре, передала домен другому частному лицу, который угробил сайт. Тем не менее сделка была выгодной. Мы получили очень полезные контракты, клиентскую базу, а также уникальный персонал.

.....